-- 全面升級現(xiàn)有客服中心服務(wù)平臺，以提高效率，實(shí)現(xiàn)一致的客戶體驗(yàn)
--統(tǒng)一通信的采用將促進(jìn)協(xié)作和未來拓展

北京，2008年11月10日 - 全球第四大白色家電制造商海爾集團(tuán)（“海爾”）將采用Avaya聯(lián)絡(luò)中心和統(tǒng)一通信技術(shù)，全面升級現(xiàn)有的4006999999客服中心服務(wù)平臺，向全國各地的客戶提供一致的、高效率的服務(wù)。新系統(tǒng)坐席數(shù)量將達(dá)到1100多個，利用統(tǒng)一通信技術(shù)，海爾可以便捷地在所有聯(lián)絡(luò)中心之間共享資源，以最大限度提高效率，并利用公司的專家資源，及時恰當(dāng)?shù)靥峁┛蛻舴?wù)。

海爾原有的36個客戶服務(wù)中心相互獨(dú)立，而且采用了多個廠商的通訊設(shè)備。這使海爾難以提供一致的用戶體驗(yàn)，管理和升級系統(tǒng)也面臨挑戰(zhàn)。另外，海爾很多產(chǎn)品的銷售都有季節(jié)性，而且銷售情況在各個地區(qū)之間也有差異。但是，原有系統(tǒng)讓海爾很難在客戶服務(wù)中心內(nèi)部靈活共享資源，因此也無法有效滿足這些要求。

采用Avaya解決方案后，海爾將能夠從位于青島的總部對整個聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行管理。海爾還可以非常容易地將應(yīng)用從中心擴(kuò)展到其他城市的客服中心，以確保客戶無論在哪里打電話都能享有一致的品牌體驗(yàn)，還能夠在有需求時方便地分派最適合的客服代表，不管她們屬于什么技能組、位于哪座城市。這將可以確保所有客服代表最高效率地被調(diào)動起來。

位于北京的站點(diǎn)將用作備份中心，以確保整個系統(tǒng)的高可靠性。如果未來需要在其他城市擴(kuò)展系統(tǒng)，海爾可以方便地在這些城市設(shè)置聯(lián)絡(luò)中心座席。

聯(lián)絡(luò)中心還將與海爾的辦公通信系統(tǒng)集成，這樣客服代表就可以在需要時從公司的專家那里獲得幫助，以提供及時恰當(dāng)?shù)姆?wù)。

海爾公司客服中心負(fù)責(zé)人李邊芳表示：“新系統(tǒng)將提高聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營效率，并實(shí)現(xiàn)更多創(chuàng)新服務(wù)，幫助公司進(jìn)一步提升客戶服務(wù)水平和收入水平。這將進(jìn)一步增強(qiáng)我們的市場優(yōu)勢?！?BR>