-- 全面升級現(xiàn)有客服中心服務平臺，以提高效率，實現(xiàn)一致的客戶體驗
--統(tǒng)一通信的采用將促進協(xié)作和未來拓展
北京，2008年11月10日 - 全球第四大白色家電制造商海爾集團（“海爾”）將采用Avaya聯(lián)絡中心和統(tǒng)一通信技術，全面升級現(xiàn)有的4006999999客服中心服務平臺，向全國各地的客戶提供一致的、高效率的服務。新系統(tǒng)坐席數(shù)量將達到1100多個，利用統(tǒng)一通信技術，海爾可以便捷地在所有聯(lián)絡中心之間共享資源，以最大限度提高效率，并利用公司的專家資源，及時恰當?shù)靥峁┛蛻舴铡?/FONT>
海爾原有的36個客戶服務中心相互獨立，而且采用了多個廠商的通訊設備。這使海爾難以提供一致的用戶體驗，管理和升級系統(tǒng)也面臨挑戰(zhàn)。另外，海爾很多產(chǎn)品的銷售都有季節(jié)性，而且銷售情況在各個地區(qū)之間也有差異。但是，原有系統(tǒng)讓海爾很難在客戶服務中心內(nèi)部靈活共享資源，因此也無法有效滿足這些要求。
采用Avaya解決方案后，海爾將能夠從位于青島的總部對整個聯(lián)絡中心進行管理。海爾還可以非常容易地將應用從中心擴展到其他城市的客服中心，以確?？蛻魺o論在哪里打電話都能享有一致的品牌體驗，還能夠在有需求時方便地分派最適合的客服代表，不管她們屬于什么技能組、位于哪座城市。這將可以確保所有客服代表最高效率地被調(diào)動起來。
位于北京的站點將用作備份中心，以確保整個系統(tǒng)的高可靠性。如果未來需要在其他城市擴展系統(tǒng)，海爾可以方便地在這些城市設置聯(lián)絡中心座席。
聯(lián)絡中心還將與海爾的辦公通信系統(tǒng)集成，這樣客服代表就可以在需要時從公司的專家那里獲得幫助，以提供及時恰當?shù)姆铡?/FONT>
海爾公司客服中心負責人李邊芳表示：“新系統(tǒng)將提高聯(lián)絡中心的運營效率，并實現(xiàn)更多創(chuàng)新服務，幫助公司進一步提升客戶服務水平和收入水平。這將進一步增強我們的市場優(yōu)勢?！?BR>
