家電售后服務(wù)重要性不言而喻，在日常生活中，消費(fèi)者無(wú)論是不熟悉新買家電的操作，還是在使用過(guò)程中出現(xiàn)了故障難題，往往最先想到的就是撥打家電客服熱線，向家電客服人員咨詢或者報(bào)修。家電的售后服務(wù)早已成為家電企業(yè)和消費(fèi)者共同關(guān)注的焦點(diǎn)。面對(duì)市場(chǎng)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，一方面家電企業(yè)為了吸引消費(fèi)者的眼球，在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的情況下，紛紛把目光聚焦在了售后服務(wù)上，將服務(wù)作為行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的又一利器。于是，不少家電廠商紛紛推出了免費(fèi)服務(wù)、延長(zhǎng)售后“三包”期限、個(gè)性化服務(wù)等措施。一系列措施的創(chuàng)新和出爐，足以看出家電廠商們對(duì)售后服務(wù)的重視。然而，如何才能讓售后服務(wù)的老規(guī)新矩，為家電品牌的塑造錦上添花，而不是狗尾續(xù)貂？當(dāng)然就要看商家的服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量了，因?yàn)榉?wù)已成為品牌在消費(fèi)者心目中的進(jìn)一步延伸。為了解家電市場(chǎng)售后服務(wù)的最新情況，記者以消費(fèi)者的身份，針對(duì)12個(gè)品牌家電的保修服務(wù)情況，做了一個(gè)調(diào)查體驗(yàn)……

個(gè)別熱線接通情況不樂(lè)觀客服人員不應(yīng)僅是接線員

記者做了一個(gè)測(cè)試，在同一時(shí)間段其他條件相同的情況下，以10個(gè)電話為基本調(diào)查量，撥打了各廠家服務(wù)熱線。

在本次調(diào)查的家電熱線中，大部分都能保證七成以上的電話一次性接通人工服務(wù)。海信、TCL、夏普三個(gè)品牌的呼叫中心服務(wù)熱線10個(gè)電話全部一次性接通人工服務(wù)，而長(zhǎng)虹美菱、新飛、創(chuàng)維、西門子、康佳、索尼六個(gè)品牌一次性接通人工也都在八成以上。與以上九個(gè)品牌熱線的高接通量相比，只有七成接通的廈華、三星和僅有四成接通的海爾恐怕要遜色多了。

在調(diào)查中，記者還發(fā)現(xiàn)一些熱線電話的客服人員，缺乏最基本的專業(yè)知識(shí)。以液晶電視為例，記者就相關(guān)品牌某一型號(hào)的液晶電視出現(xiàn)的“故障”問(wèn)題，咨詢了相應(yīng)熱線的客服人員。本來(lái)只是按錯(cuò)了遙控器上“屏幅”設(shè)置功能鍵，只需在遙控器上調(diào)回相應(yīng)比例，問(wèn)題即可解決。

可當(dāng)記者咨詢這一問(wèn)題時(shí)，卻僅有2個(gè)熱線的客服人員，直接對(duì)記者做出了正確的指導(dǎo)。其余熱線客服人員，在詢問(wèn)購(gòu)買日期后，一聽(tīng)屬于“包外”范圍，不假思索地建議派維修人員上門看看。如此“簡(jiǎn)捷”的解決方式，效率當(dāng)然“高”。所以，一名合格的家電熱線客服人員，應(yīng)該能夠真正從用戶利益出發(fā)，具備最起碼的產(chǎn)品知識(shí)，而不僅僅是一個(gè)電話接線員。

洋品牌服務(wù)反應(yīng)慢：

西門子“打太極”

索尼約而不至在接下來(lái)的調(diào)查中，記者發(fā)現(xiàn)國(guó)產(chǎn)品牌的服務(wù)反應(yīng)，整體上要優(yōu)于國(guó)外品牌。除索尼熱線告知用戶維修點(diǎn)電話由用戶自己聯(lián)系，夏普和西門子沒(méi)有反饋以外，其余9個(gè)品牌的維修人員在接到熱線反映的信息后，均與用戶聯(lián)系詢問(wèn)了電器故障、預(yù)約上門時(shí)間。

在接到報(bào)修電話后，TCL、海爾、新飛、海信、廈華5品牌的維修人員均在當(dāng)日與用戶取得了聯(lián)系。TCL、海爾和新飛三家的反饋較快，從撥打熱線到維修人員回電，TCL僅用了7分鐘，海爾、新飛也只有半小時(shí)左右。從撥打熱線到維修人員上門服務(wù)，海爾僅用了不到一個(gè)半小時(shí)的時(shí)間，從這樣的反應(yīng)速度來(lái)看，能贏得消費(fèi)者的滿意和稱贊，海爾是當(dāng)之無(wú)愧的。其他幾家反應(yīng)比較快的是TCL、廈華、海信和長(zhǎng)虹美菱，從撥打熱線到維修服務(wù)人員上門，這四個(gè)品牌也都只用了4~6小時(shí)左右的時(shí)間。

從調(diào)查表可以看出，在能否如約上門這一問(wèn)題上，國(guó)產(chǎn)品牌與洋品牌幾乎是涇渭分明。在本次抽調(diào)的12個(gè)家電品牌中，海爾、康佳、海信、新飛、TCL、創(chuàng)維、長(zhǎng)虹美菱、廈華8家國(guó)產(chǎn)品牌以及三星的維修人員都能如約或是提前上門。而西門子、索尼、夏普三品牌的維修服務(wù)，則存在著不同程度的問(wèn)題。首先是夏普的維修人員的遲到，本來(lái)和記者約的時(shí)間是上午，直至下午他才匆匆趕到。而西門子則是和記者打起了“太極”，在維修人員沒(méi)有按約定時(shí)間上門時(shí)，記者再次撥打了其服務(wù)熱線詢問(wèn)緣由，對(duì)方的答復(fù)竟然是維修人員已來(lái)過(guò)，發(fā)現(xiàn)單位沒(méi)有人后留了條子就走了?？头藛T在表達(dá)歉意之后，承諾當(dāng)日會(huì)“再”安排維修人員上門。于是，記者又與外派維修人員核對(duì)了報(bào)修地址以及其到達(dá)的時(shí)間，而根據(jù)該維修人員所講的到達(dá)時(shí)間，正是記者所在單位的工作時(shí)間，根本不可能沒(méi)有人，至于對(duì)方所說(shuō)的“留言條”更是無(wú)人見(jiàn)到過(guò)。再說(shuō)索尼的維修服務(wù)，記者在10日撥通維修站電話后，在了解了產(chǎn)品型號(hào)和故障問(wèn)題后，維修站表示他們?cè)?~3天之內(nèi)會(huì)與記者約定上門時(shí)間，但一直至13日下午，記者仍未接到索尼的預(yù)約電話。于是記者再次與該維修站取得聯(lián)系，維修站表示14日下午派維修人員上門。到了14日下午，索尼維修人員仍未按約定時(shí)間上門，于是記者第三次撥通了該維修站電話，對(duì)于維修人員沒(méi)有上門的原因，維修站沒(méi)有做出解釋，只是又將維修時(shí)間安排在了16日上午，但是令人失望的是直至截稿之日，仍未見(jiàn)索尼維修人員上門。在此次調(diào)查中，無(wú)論西門子售后服務(wù)的“難作為”，還是索尼售后服務(wù)的“不作為”，顯然都是難以令用戶滿意的。

這只是一次調(diào)查，如果是用戶急需，誰(shuí)又會(huì)站在用戶的角度考慮問(wèn)題？以如此不負(fù)責(zé)任的服務(wù)態(tài)度對(duì)待用戶，相信市場(chǎng)必將受影響，畢竟消費(fèi)者的口碑才是最好的廣告。從國(guó)內(nèi)外不同品牌售后服務(wù)的主要調(diào)查項(xiàng)的對(duì)比來(lái)看，一些國(guó)外品牌的售后服務(wù)與國(guó)產(chǎn)家電品牌相比相去甚遠(yuǎn)。面對(duì)全球化競(jìng)爭(zhēng)的今天，站在同一水平線上的企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量、品牌、價(jià)格差別不大的情況下，似乎沒(méi)有比服務(wù)更能贏得消費(fèi)者“芳心”的東西了。

包修期外用戶權(quán)益如何保障？

“包修期”和“保修期”別混淆消費(fèi)者去商場(chǎng)購(gòu)買家電時(shí)，銷售人員都會(huì)就某商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)包退、包換和保修的條件做相關(guān)說(shuō)明，因此大家對(duì)“保修期”這個(gè)概念似乎并不陌生。但也有消費(fèi)者在產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，持著標(biāo)有三年或幾年保修期的“三包卡”向商家提出維修要求，卻被商家告知“過(guò)了包修期，對(duì)保修期內(nèi)的商品進(jìn)行維修要收取一定的費(fèi)用”的。許多消費(fèi)者在表示出對(duì)商家不滿的同時(shí)，對(duì)商家的說(shuō)法也滿腹疑惑。而事實(shí)上，許多消費(fèi)者往往不明白什么是“包修期”？什么是“保修期”？

“包修期”是指“三包商品”的三包有效期，按照國(guó)家“三包”規(guī)定，在這個(gè)期限內(nèi)，經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者維修商品，可以收取零件成本費(fèi)但不能收取維修費(fèi)用。“保修期”是指非三包商品或者超過(guò)“包修期”的三包商品，商家保證產(chǎn)品修理的期限，在這一期限內(nèi)，經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者維修商品，除收取零件成本費(fèi)以外，還可以收取維修費(fèi)。這都是產(chǎn)品的生產(chǎn)者或經(jīng)營(yíng)者必須履行的義務(wù)。

在日常生活中，也有一些商家鉆部分消費(fèi)者不明白“包修期”與“保修期”的空子，大玩文字游戲。因此，有關(guān)人士提醒消費(fèi)者在購(gòu)買家電產(chǎn)品時(shí)，一定要看清“包修期”與“保修期”是多長(zhǎng)時(shí)間，謹(jǐn)防經(jīng)營(yíng)者在這個(gè)問(wèn)題上做文章。

維修收費(fèi)很“朦朧”

上文為大家介紹了“包修期”和“保修期”的區(qū)別，而事實(shí)上關(guān)于“保修期內(nèi)是否應(yīng)該收費(fèi)？應(yīng)該怎樣收費(fèi)？”的爭(zhēng)論，早已見(jiàn)諸報(bào)端。按照國(guó)家“三包法”的相關(guān)規(guī)定，包修期外的商品維修服務(wù)，可以適當(dāng)收取一定的費(fèi)用。圍繞維修服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題，有關(guān)協(xié)會(huì)組織也在積極引導(dǎo)消費(fèi)者增強(qiáng)有償服務(wù)觀念，倡導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者規(guī)范收取維修服務(wù)費(fèi)。這似乎就為超過(guò)包修期產(chǎn)品收取維修費(fèi)找到了一個(gè)合理的注腳。

但是售后的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)卻始終是消費(fèi)者摸不清、解不開(kāi)的方程。在本次調(diào)查中，記者還發(fā)現(xiàn)對(duì)于超過(guò)包修期的產(chǎn)品，除海爾表示不收“上門費(fèi)”之外，其它抽調(diào)的家電品牌或明或暗都有此類收費(fèi)?？梢哉f(shuō)，維修包修期外產(chǎn)品收取“上門費(fèi)”，在家電維修行業(yè)已是相當(dāng)普遍的現(xiàn)象。

關(guān)于“上門費(fèi)”的界定，有的廠家解釋為交通費(fèi)，有的廠家解釋為維修費(fèi)，甚至還有的解釋為誤工費(fèi)。記者從中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人處了解到，“上門費(fèi)”應(yīng)該界定為包修期以外的產(chǎn)品，上門維修收取的交通費(fèi)。而各個(gè)品牌家電關(guān)于“上門費(fèi)”的收取，并沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)額。創(chuàng)維四環(huán)以內(nèi)為15元，四環(huán)以外每公里加收1元；西門子四環(huán)以內(nèi)為20元，四環(huán)外40元；康佳主城區(qū)為20元，四環(huán)以外20~40公里30元、40~60公里40元；夏普則是三環(huán)內(nèi)50元，三至五環(huán)80元，五至六環(huán)100元，六環(huán)外150元；三星則按里程收費(fèi)，0~60公里30元，61~120公里60元，121~160公里110元，161~200公里150元。

另外一個(gè)值得注意的現(xiàn)象是，部分商家并沒(méi)有明確的“上門費(fèi)”之說(shuō)。既然包修期以外的產(chǎn)品，上門維修需要收取“上門費(fèi)”在業(yè)內(nèi)已經(jīng)“約定俗成”，為何有的家電廠商并無(wú)明確的收取規(guī)定，而是冠之以“檢測(cè)維修費(fèi)”、“上門檢測(cè)費(fèi)”、“上門調(diào)試費(fèi)”等稱呼。當(dāng)記者詢問(wèn)起“上門費(fèi)”時(shí)，熱線服務(wù)人員卻避而不談，有的還推給了維修站回答。在家電售后服務(wù)中，許多廠家常常將“上門費(fèi)”與“調(diào)試費(fèi)”、“檢測(cè)費(fèi)”等捆綁在一起“推銷”給用戶，這樣做是非常不合理的。由此也滋生出了維修人員漫天要價(jià)等許多問(wèn)題。早在2006年出臺(tái)的《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》中就已經(jīng)對(duì)明碼標(biāo)價(jià)問(wèn)題做出了相關(guān)規(guī)定，許多商家也都做到了“明碼標(biāo)價(jià)”，但對(duì)家電維修服務(wù)中一項(xiàng)服務(wù)可分解為多個(gè)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)的，卻沒(méi)有為消費(fèi)者做出明確的劃分，甚至在整個(gè)行業(yè)內(nèi)也缺乏一個(gè)明確標(biāo)示每一個(gè)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的詳細(xì)規(guī)定。

維修服務(wù)可外包服務(wù)質(zhì)量莫打折三包期內(nèi)的維修和三包期外怎么進(jìn)行維修？有的是廠家維修，有的是商場(chǎng)進(jìn)行維修，還有的是外包給第三方。許多家電產(chǎn)品的售后服務(wù)，往往三包期的維修還好，三包以外的維修就敷衍了事，有的在很短時(shí)間內(nèi)就會(huì)反復(fù)維修，難道超過(guò)三包期以后商家就沒(méi)有法律責(zé)任了？因此對(duì)于家電企業(yè)尤其是大品牌來(lái)說(shuō)，首先要講誠(chéng)信、講社會(huì)責(zé)任感。包修期以外的收費(fèi)維修服務(wù)，更能體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任和誠(chéng)信度。

據(jù)悉，目前國(guó)內(nèi)多數(shù)家電企業(yè)都將不是自己強(qiáng)項(xiàng)的業(yè)務(wù)外包出去，這樣既可以分擔(dān)家電廠商的售后壓力，為企業(yè)節(jié)約成本，又能夠使企業(yè)集中精力和資源發(fā)展自己的核心業(yè)務(wù)，也促進(jìn)了售后服務(wù)的專業(yè)化發(fā)展和家電售后服務(wù)市場(chǎng)的繁榮。家電售后服務(wù)的外包，同時(shí)也催生出許多技術(shù)水平、服務(wù)程序、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量參差不齊的獨(dú)立售后服務(wù)商或維修網(wǎng)點(diǎn)。部分家電廠商缺乏對(duì)售后服務(wù)承包商服務(wù)水平的測(cè)評(píng)和管控，還有的企業(yè)為降低售后服務(wù)成本，甚至將售后服務(wù)外包給了沒(méi)有資質(zhì)的維修點(diǎn)，從而導(dǎo)致了家電售后服務(wù)中出現(xiàn)了服務(wù)意識(shí)差，服務(wù)水平不高等現(xiàn)象。要逐步改進(jìn)家電售后服務(wù)存在的瑕疵，保護(hù)好廣大消費(fèi)者的利益，不但需要有關(guān)部門的政策和制度保障，加強(qiáng)家電產(chǎn)品售后服務(wù)監(jiān)管，建立行業(yè)主導(dǎo)產(chǎn)品的用戶滿意度體驗(yàn)制度，更需要家電企業(yè)從戰(zhàn)略性高度出發(fā)，審視自己的外包維修服務(wù)，重新認(rèn)識(shí)自己的售后服務(wù)。

家電廠商是否注重產(chǎn)品的售后服務(wù)，也是經(jīng)銷商引進(jìn)品牌的重要參考因素。在家電企業(yè)并購(gòu)重組頻繁、競(jìng)爭(zhēng)異常殘酷，而產(chǎn)品又同質(zhì)化嚴(yán)重的情況下，有實(shí)力、售后服務(wù)好的廠家無(wú)疑會(huì)在產(chǎn)品銷售的過(guò)程中得到經(jīng)銷商更多的支持，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中撥得頭籌。保護(hù)消費(fèi)者利益其實(shí)也就是在保護(hù)自己的利益，相信這一點(diǎn)，生產(chǎn)者和銷售者應(yīng)該遠(yuǎn)比消費(fèi)者更明白。