家電售后服務(wù)重要性不言而喻，在日常生活中，消費者無論是不熟悉新買家電的操作，還是在使用過程中出現(xiàn)了故障難題，往往最先想到的就是撥打家電客服熱線，向家電客服人員咨詢或者報修。家電的售后服務(wù)早已成為家電企業(yè)和消費者共同關(guān)注的焦點。面對市場日益激烈的競爭，一方面家電企業(yè)為了吸引消費者的眼球，在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的情況下，紛紛把目光聚焦在了售后服務(wù)上，將服務(wù)作為行業(yè)競爭的又一利器。于是，不少家電廠商紛紛推出了免費服務(wù)、延長售后“三包”期限、個性化服務(wù)等措施。一系列措施的創(chuàng)新和出爐，足以看出家電廠商們對售后服務(wù)的重視。然而，如何才能讓售后服務(wù)的老規(guī)新矩，為家電品牌的塑造錦上添花，而不是狗尾續(xù)貂？當(dāng)然就要看商家的服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量了，因為服務(wù)已成為品牌在消費者心目中的進一步延伸。為了解家電市場售后服務(wù)的最新情況，記者以消費者的身份，針對12個品牌家電的保修服務(wù)情況，做了一個調(diào)查體驗……

個別熱線接通情況不樂觀客服人員不應(yīng)僅是接線員

記者做了一個測試，在同一時間段其他條件相同的情況下，以10個電話為基本調(diào)查量，撥打了各廠家服務(wù)熱線。

在本次調(diào)查的家電熱線中，大部分都能保證七成以上的電話一次性接通人工服務(wù)。海信、TCL、夏普三個品牌的呼叫中心服務(wù)熱線10個電話全部一次性接通人工服務(wù)，而長虹美菱、新飛、創(chuàng)維、西門子、康佳、索尼六個品牌一次性接通人工也都在八成以上。與以上九個品牌熱線的高接通量相比，只有七成接通的廈華、三星和僅有四成接通的海爾恐怕要遜色多了。

在調(diào)查中，記者還發(fā)現(xiàn)一些熱線電話的客服人員，缺乏最基本的專業(yè)知識。以液晶電視為例，記者就相關(guān)品牌某一型號的液晶電視出現(xiàn)的“故障”問題，咨詢了相應(yīng)熱線的客服人員。本來只是按錯了遙控器上“屏幅”設(shè)置功能鍵，只需在遙控器上調(diào)回相應(yīng)比例，問題即可解決。

可當(dāng)記者咨詢這一問題時，卻僅有2個熱線的客服人員，直接對記者做出了正確的指導(dǎo)。其余熱線客服人員，在詢問購買日期后，一聽屬于“包外”范圍，不假思索地建議派維修人員上門看看。如此“簡捷”的解決方式，效率當(dāng)然“高”。所以，一名合格的家電熱線客服人員，應(yīng)該能夠真正從用戶利益出發(fā)，具備最起碼的產(chǎn)品知識，而不僅僅是一個電話接線員。

洋品牌服務(wù)反應(yīng)慢：

西門子“打太極”

索尼約而不至在接下來的調(diào)查中，記者發(fā)現(xiàn)國產(chǎn)品牌的服務(wù)反應(yīng)，整體上要優(yōu)于國外品牌。除索尼熱線告知用戶維修點電話由用戶自己聯(lián)系，夏普和西門子沒有反饋以外，其余9個品牌的維修人員在接到熱線反映的信息后，均與用戶聯(lián)系詢問了電器故障、預(yù)約上門時間。

在接到報修電話后，TCL、海爾、新飛、海信、廈華5品牌的維修人員均在當(dāng)日與用戶取得了聯(lián)系。TCL、海爾和新飛三家的反饋較快，從撥打熱線到維修人員回電，TCL僅用了7分鐘，海爾、新飛也只有半小時左右。從撥打熱線到維修人員上門服務(wù)，海爾僅用了不到一個半小時的時間，從這樣的反應(yīng)速度來看，能贏得消費者的滿意和稱贊，海爾是當(dāng)之無愧的。其他幾家反應(yīng)比較快的是TCL、廈華、海信和長虹美菱，從撥打熱線到維修服務(wù)人員上門，這四個品牌也都只用了4~6小時左右的時間。

從調(diào)查表可以看出，在能否如約上門這一問題上，國產(chǎn)品牌與洋品牌幾乎是涇渭分明。在本次抽調(diào)的12個家電品牌中，海爾、康佳、海信、新飛、TCL、創(chuàng)維、長虹美菱、廈華8家國產(chǎn)品牌以及三星的維修人員都能如約或是提前上門。而西門子、索尼、夏普三品牌的維修服務(wù)，則存在著不同程度的問題。首先是夏普的維修人員的遲到，本來和記者約的時間是上午，直至下午他才匆匆趕到。而西門子則是和記者打起了“太極”，在維修人員沒有按約定時間上門時，記者再次撥打了其服務(wù)熱線詢問緣由，對方的答復(fù)竟然是維修人員已來過，發(fā)現(xiàn)單位沒有人后留了條子就走了?？头藛T在表達歉意之后，承諾當(dāng)日會“再”安排維修人員上門。于是，記者又與外派維修人員核對了報修地址以及其到達的時間，而根據(jù)該維修人員所講的到達時間，正是記者所在單位的工作時間，根本不可能沒有人，至于對方所說的“留言條”更是無人見到過。再說索尼的維修服務(wù)，記者在10日撥通維修站電話后，在了解了產(chǎn)品型號和故障問題后，維修站表示他們在2~3天之內(nèi)會與記者約定上門時間，但一直至13日下午，記者仍未接到索尼的預(yù)約電話。于是記者再次與該維修站取得聯(lián)系，維修站表示14日下午派維修人員上門。到了14日下午，索尼維修人員仍未按約定時間上門，于是記者第三次撥通了該維修站電話，對于維修人員沒有上門的原因，維修站沒有做出解釋，只是又將維修時間安排在了16日上午，但是令人失望的是直至截稿之日，仍未見索尼維修人員上門。在此次調(diào)查中，無論西門子售后服務(wù)的“難作為”，還是索尼售后服務(wù)的“不作為”，顯然都是難以令用戶滿意的。

這只是一次調(diào)查，如果是用戶急需，誰又會站在用戶的角度考慮問題？以如此不負(fù)責(zé)任的服務(wù)態(tài)度對待用戶，相信市場必將受影響，畢竟消費者的口碑才是最好的廣告。從國內(nèi)外不同品牌售后服務(wù)的主要調(diào)查項的對比來看，一些國外品牌的售后服務(wù)與國產(chǎn)家電品牌相比相去甚遠。面對全球化競爭的今天，站在同一水平線上的企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量、品牌、價格差別不大的情況下，似乎沒有比服務(wù)更能贏得消費者“芳心”的東西了。

包修期外用戶權(quán)益如何保障？

“包修期”和“保修期”別混淆消費者去商場購買家電時，銷售人員都會就某商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時包退、包換和保修的條件做相關(guān)說明，因此大家對“保修期”這個概念似乎并不陌生。但也有消費者在產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，持著標(biāo)有三年或幾年保修期的“三包卡”向商家提出維修要求，卻被商家告知“過了包修期，對保修期內(nèi)的商品進行維修要收取一定的費用”的。許多消費者在表示出對商家不滿的同時，對商家的說法也滿腹疑惑。而事實上，許多消費者往往不明白什么是“包修期”？什么是“保修期”？

“包修期”是指“三包商品”的三包有效期，按照國家“三包”規(guī)定，在這個期限內(nèi)，經(jīng)營者為消費者維修商品，可以收取零件成本費但不能收取維修費用?！氨Ｐ奁凇笔侵阜侨唐坊蛘叱^“包修期”的三包商品，商家保證產(chǎn)品修理的期限，在這一期限內(nèi)，經(jīng)營者為消費者維修商品，除收取零件成本費以外，還可以收取維修費。這都是產(chǎn)品的生產(chǎn)者或經(jīng)營者必須履行的義務(wù)。

在日常生活中，也有一些商家鉆部分消費者不明白“包修期”與“保修期”的空子，大玩文字游戲。因此，有關(guān)人士提醒消費者在購買家電產(chǎn)品時，一定要看清“包修期”與“保修期”是多長時間，謹(jǐn)防經(jīng)營者在這個問題上做文章。

維修收費很“朦朧”

上文為大家介紹了“包修期”和“保修期”的區(qū)別，而事實上關(guān)于“保修期內(nèi)是否應(yīng)該收費？應(yīng)該怎樣收費？”的爭論，早已見諸報端。按照國家“三包法”的相關(guān)規(guī)定，包修期外的商品維修服務(wù)，可以適當(dāng)收取一定的費用。圍繞維修服務(wù)收費問題，有關(guān)協(xié)會組織也在積極引導(dǎo)消費者增強有償服務(wù)觀念，倡導(dǎo)經(jīng)營者規(guī)范收取維修服務(wù)費。這似乎就為超過包修期產(chǎn)品收取維修費找到了一個合理的注腳。

但是售后的收費標(biāo)準(zhǔn)卻始終是消費者摸不清、解不開的方程。在本次調(diào)查中，記者還發(fā)現(xiàn)對于超過包修期的產(chǎn)品，除海爾表示不收“上門費”之外，其它抽調(diào)的家電品牌或明或暗都有此類收費?？梢哉f，維修包修期外產(chǎn)品收取“上門費”，在家電維修行業(yè)已是相當(dāng)普遍的現(xiàn)象。

關(guān)于“上門費”的界定，有的廠家解釋為交通費，有的廠家解釋為維修費，甚至還有的解釋為誤工費。記者從中國家用電器維修協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人處了解到，“上門費”應(yīng)該界定為包修期以外的產(chǎn)品，上門維修收取的交通費。而各個品牌家電關(guān)于“上門費”的收取，并沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)額。創(chuàng)維四環(huán)以內(nèi)為15元，四環(huán)以外每公里加收1元；西門子四環(huán)以內(nèi)為20元，四環(huán)外40元；康佳主城區(qū)為20元，四環(huán)以外20~40公里30元、40~60公里40元；夏普則是三環(huán)內(nèi)50元，三至五環(huán)80元，五至六環(huán)100元，六環(huán)外150元；三星則按里程收費，0~60公里30元，61~120公里60元，121~160公里110元，161~200公里150元。

另外一個值得注意的現(xiàn)象是，部分商家并沒有明確的“上門費”之說。既然包修期以外的產(chǎn)品，上門維修需要收取“上門費”在業(yè)內(nèi)已經(jīng)“約定俗成”，為何有的家電廠商并無明確的收取規(guī)定，而是冠之以“檢測維修費”、“上門檢測費”、“上門調(diào)試費”等稱呼。當(dāng)記者詢問起“上門費”時，熱線服務(wù)人員卻避而不談，有的還推給了維修站回答。在家電售后服務(wù)中，許多廠家常常將“上門費”與“調(diào)試費”、“檢測費”等捆綁在一起“推銷”給用戶，這樣做是非常不合理的。由此也滋生出了維修人員漫天要價等許多問題。早在2006年出臺的《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價規(guī)定》中就已經(jīng)對明碼標(biāo)價問題做出了相關(guān)規(guī)定，許多商家也都做到了“明碼標(biāo)價”，但對家電維修服務(wù)中一項服務(wù)可分解為多個項目和標(biāo)準(zhǔn)的，卻沒有為消費者做出明確的劃分，甚至在整個行業(yè)內(nèi)也缺乏一個明確標(biāo)示每一個項目和收費標(biāo)準(zhǔn)的詳細規(guī)定。

維修服務(wù)可外包服務(wù)質(zhì)量莫打折三包期內(nèi)的維修和三包期外怎么進行維修？有的是廠家維修，有的是商場進行維修，還有的是外包給第三方。許多家電產(chǎn)品的售后服務(wù)，往往三包期的維修還好，三包以外的維修就敷衍了事，有的在很短時間內(nèi)就會反復(fù)維修，難道超過三包期以后商家就沒有法律責(zé)任了？因此對于家電企業(yè)尤其是大品牌來說，首先要講誠信、講社會責(zé)任感。包修期以外的收費維修服務(wù)，更能體現(xiàn)一個企業(yè)的社會責(zé)任和誠信度。

據(jù)悉，目前國內(nèi)多數(shù)家電企業(yè)都將不是自己強項的業(yè)務(wù)外包出去，這樣既可以分擔(dān)家電廠商的售后壓力，為企業(yè)節(jié)約成本，又能夠使企業(yè)集中精力和資源發(fā)展自己的核心業(yè)務(wù)，也促進了售后服務(wù)的專業(yè)化發(fā)展和家電售后服務(wù)市場的繁榮。家電售后服務(wù)的外包，同時也催生出許多技術(shù)水平、服務(wù)程序、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量參差不齊的獨立售后服務(wù)商或維修網(wǎng)點。部分家電廠商缺乏對售后服務(wù)承包商服務(wù)水平的測評和管控，還有的企業(yè)為降低售后服務(wù)成本，甚至將售后服務(wù)外包給了沒有資質(zhì)的維修點，從而導(dǎo)致了家電售后服務(wù)中出現(xiàn)了服務(wù)意識差，服務(wù)水平不高等現(xiàn)象。要逐步改進家電售后服務(wù)存在的瑕疵，保護好廣大消費者的利益，不但需要有關(guān)部門的政策和制度保障，加強家電產(chǎn)品售后服務(wù)監(jiān)管，建立行業(yè)主導(dǎo)產(chǎn)品的用戶滿意度體驗制度，更需要家電企業(yè)從戰(zhàn)略性高度出發(fā)，審視自己的外包維修服務(wù)，重新認(rèn)識自己的售后服務(wù)。

家電廠商是否注重產(chǎn)品的售后服務(wù)，也是經(jīng)銷商引進品牌的重要參考因素。在家電企業(yè)并購重組頻繁、競爭異常殘酷，而產(chǎn)品又同質(zhì)化嚴(yán)重的情況下，有實力、售后服務(wù)好的廠家無疑會在產(chǎn)品銷售的過程中得到經(jīng)銷商更多的支持，在激烈的市場競爭中撥得頭籌。保護消費者利益其實也就是在保護自己的利益，相信這一點，生產(chǎn)者和銷售者應(yīng)該遠比消費者更明白。