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海爾承擔(dān)全國家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化重任
7月10日，全國家用電器標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(以下簡稱全國家電標(biāo)委會(huì))家用電器服務(wù)分技術(shù)委員會(huì)(以下簡稱家電服務(wù)分技術(shù)委員會(huì))成立大會(huì)在北京舉行。這個(gè)看似普通的會(huì)議規(guī)模不大，但《電器》記者還是注意到了它的不同尋?！@個(gè)新成立的分技術(shù)委員會(huì)的秘書處承擔(dān)單位是海爾集團(tuán)。
此前全國家電標(biāo)委會(huì)主管的7個(gè)分技術(shù)委員會(huì)，秘書處承擔(dān)單位全部是有關(guān)科研院所或協(xié)會(huì)。由企業(yè)作為一個(gè)分技術(shù)委員會(huì)秘書處承擔(dān)單位，這在家電領(lǐng)域還相當(dāng)罕見。不僅如此，《電器》記者在隨后的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，這也是自1989以來，全國家電標(biāo)委會(huì)首個(gè)成立的新的分技術(shù)委員會(huì)。
抓住國家標(biāo)準(zhǔn)體制改革機(jī)遇
2005年國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布了《關(guān)于征集組建新的全國專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)、分技術(shù)委員會(huì)及工作組的通知》，首次鼓勵(lì)企業(yè)申報(bào)承擔(dān)國家標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)及分技術(shù)委員會(huì)工作。“這是我國標(biāo)準(zhǔn)化歷史上也是非常重要的改革，是標(biāo)準(zhǔn)化工作體制上的創(chuàng)新?！比珖译姌?biāo)委會(huì)秘書長馬德軍表示，將分技術(shù)委員會(huì)秘書處設(shè)在企業(yè)，也體現(xiàn)了以市場為導(dǎo)向，以企業(yè)為主體，全社會(huì)積極參與的國際標(biāo)準(zhǔn)化工作理念。“在參與國際標(biāo)準(zhǔn)化工作過程中，我們常?？吹娇鐕镜纳碛?。將分技術(shù)委員會(huì)建在企業(yè)，也體現(xiàn)了與國際接軌的理念?！敝袊鴺?biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的總體目標(biāo)是到2010年中國標(biāo)準(zhǔn)化總體水平達(dá)到中等發(fā)達(dá)國家水平，再經(jīng)過5年左右達(dá)到國際先進(jìn)水平，重點(diǎn)領(lǐng)域技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到國際領(lǐng)先水平，中國承擔(dān)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織技術(shù)委員會(huì)的數(shù)量由目前的1.7%提高到10%，到2015年前成為國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)常任理事國。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)開始加大全國專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(含分技術(shù)委員會(huì)和工作組)建設(shè)和與國際接軌的力度。
2006年8月，國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)出《關(guān)于申報(bào)全國專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)有關(guān)事項(xiàng)的通知》中，公布了申請籌建技術(shù)委員會(huì)的原則。重點(diǎn)主要有兩點(diǎn)：一是與國際接軌，新組建技術(shù)委員會(huì)原則上應(yīng)參照ISO/IEC等國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的技術(shù)委員會(huì)，參考BSI和DIN等有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)化組織的技術(shù)委員會(huì)設(shè)置；二是以企業(yè)為主體，尤其是“涉及產(chǎn)品或與市場結(jié)合緊密的技術(shù)委員會(huì)，原則上應(yīng)由國內(nèi)龍頭企業(yè)、骨干企業(yè)承擔(dān)秘書處”。
正是在這樣的國家標(biāo)準(zhǔn)體制改革在大背景下，海爾等一批家電龍頭企業(yè)開始參與到國家標(biāo)準(zhǔn)組織的制定和修訂工作中去。據(jù)《電器》記者了解，除家電服務(wù)分技術(shù)委員會(huì)外，海爾還申請承擔(dān)家用電器可靠性分技術(shù)委員會(huì)和智能家電分技術(shù)委員會(huì)秘書處的工作。目前可靠性分技術(shù)委員會(huì)也已經(jīng)獲得批準(zhǔn)，并于7月27日在青島正式成立。
談及企業(yè)在家用電器服務(wù)分技術(shù)委員會(huì)工作中的作用時(shí)，國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)薛強(qiáng)評(píng)價(jià)說：“當(dāng)前我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要還是推薦性標(biāo)準(zhǔn)，推薦性標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施更要發(fā)揮企業(yè)的作用。在這類標(biāo)準(zhǔn)的立項(xiàng)，制定和修訂等方面，要充分考慮企業(yè)的需求、現(xiàn)狀和利益，這就決定了企業(yè)在推進(jìn)服務(wù)化標(biāo)準(zhǔn)工作中，要成為重要的參與者、執(zhí)行者?！?BR>
從國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)公布的資料看，除海爾承擔(dān)秘書處工作的家用電器服務(wù)分技術(shù)委員會(huì)外，目前已經(jīng)成立的家用電器分技術(shù)委員會(huì)還有家用電器布線及安裝分技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC46/SC12，秘書處設(shè)在輕工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化研究所)、噪聲分技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC46/SC10，秘書處設(shè)在中國家電研究院)和主要零部件分技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC46/SC8，秘書處設(shè)在西安慶安制冷設(shè)備有限公司)。此外，還有若干個(gè)分技術(shù)委員會(huì)正在已經(jīng)提交了申請，正在籌建中。海信集團(tuán)在中國機(jī)械工業(yè)協(xié)會(huì)歸口的全國家用自動(dòng)控制器標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)下，申請成立了變頻控制器分技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC212/SC1)。
龍頭企業(yè)承擔(dān)行業(yè)重任2008年5月29日，國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)正式批復(fù)，同意海爾集團(tuán)承擔(dān)的全國家用電器標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化分技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC46/SC11)組織方案。記者在國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)的批復(fù)文件中看到，家電服務(wù)分技術(shù)委員會(huì)“主要負(fù)責(zé)家用電器產(chǎn)品服務(wù)(不包括家用電器產(chǎn)品安裝特殊要求)等領(lǐng)域的國家標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作”。
按照國家標(biāo)準(zhǔn)委要求，各行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化“技術(shù)委員會(huì)應(yīng)以企業(yè)為主體，由來自企業(yè)、科研、用戶和檢測機(jī)構(gòu)等方面的代表組成”?！峨娖鳌酚浾咦⒁獾?，新成立的家電服務(wù)分技術(shù)委員會(huì)的22名委員，主要來自三個(gè)方面：一是家電企業(yè)和有關(guān)管理部門；二是用戶和檢測機(jī)構(gòu)；三是科研設(shè)計(jì)單位和高等院校。除科研機(jī)構(gòu)、生產(chǎn)企業(yè)和維修企業(yè)外，來自中國家用電器協(xié)會(huì)、中國家用電器維修協(xié)會(huì)、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)、中國質(zhì)量萬里行等第三方機(jī)構(gòu)的代表頗引人注目。其中，代表消費(fèi)者利益的中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)有兩人參加。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長武高漢顯得很興奮：“參加標(biāo)準(zhǔn)分技術(shù)委員會(huì)，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)是第一次，派兩個(gè)人參加，也是第一次。”他說，迄今為止，還沒有任何一個(gè)企業(yè)的董事會(huì)吸收消費(fèi)者組織的代表加入董事會(huì)，家用電器服務(wù)分技術(shù)委員會(huì)吸收消費(fèi)者組織的代表加入，是有膽識(shí)、有創(chuàng)新的?！爸贫ㄕ咭疹櫢鱾€(gè)利益相關(guān)方，消費(fèi)者是其中一方，也是重要的一方。”
記者在委員名單中看到，除海爾、春蘭、長虹、海信科龍等大型企業(yè)代表，還有不少中小型企業(yè)的代表，這顯示出中小家電企業(yè)對(duì)售后服務(wù)的重視。
馬德軍指出，對(duì)于企業(yè)來說，牽頭組織標(biāo)準(zhǔn)化分技術(shù)委員會(huì)，不僅僅是榮譽(yù)，更意味著責(zé)任。這需要企業(yè)從自己的圈子里跳出來，從國家和行業(yè)的角度組織有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定和修訂，規(guī)劃引導(dǎo)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平的不斷提升。
中國家用電器協(xié)會(huì)理事長霍杜芳表示，服務(wù)分技術(shù)委員會(huì)在制定和修訂標(biāo)準(zhǔn)過程中，不應(yīng)只把重點(diǎn)放在售后和維修上，要在產(chǎn)品生產(chǎn)的全過程，及服務(wù)體系和服務(wù)內(nèi)容上提高服務(wù)效率和服務(wù)水平?！皩⒓矣秒娖鞣?wù)分技術(shù)委員會(huì)秘書處放在海爾集團(tuán)，是眾望所歸?！瘪R德軍說。據(jù)他介紹，全國家用電器標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)對(duì)申報(bào)企業(yè)進(jìn)行了充分的考察。牽頭企業(yè)必須符合幾個(gè)條件：第一，必須行業(yè)龍頭企業(yè)；第二，企業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作要有深刻的認(rèn)識(shí)；第三，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作給予足夠的關(guān)注；第四，企業(yè)在人力財(cái)力物力有較強(qiáng)的底蘊(yùn)，有條件、有可能在未來標(biāo)準(zhǔn)化工作中承擔(dān)相應(yīng)的職責(zé)。
在家電服務(wù)創(chuàng)新方面一直走在行業(yè)前列，這是海爾成為家電服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)牽頭企業(yè)的重要原因。據(jù)海爾集團(tuán)顧客服務(wù)經(jīng)營公司總經(jīng)理解居志介紹，從無搬動(dòng)服務(wù)到“海爾星級(jí)服務(wù)進(jìn)社區(qū)”，海爾每年都會(huì)推出新的服務(wù)創(chuàng)新舉措。2006年海爾集團(tuán)推出了安全測電服務(wù)，體現(xiàn)了海爾服務(wù)從對(duì)用戶產(chǎn)品的關(guān)注到對(duì)人文環(huán)境關(guān)注的升級(jí)；2007年，海爾集團(tuán)推出了“成套服務(wù)”，整合海爾集團(tuán)現(xiàn)有資源，保證整套產(chǎn)品的配送、安裝、服務(wù)、升級(jí)一站到位；2008年，結(jié)合用戶的需求，海爾又對(duì)“成套服務(wù)”的概念進(jìn)行了擴(kuò)展，不僅包含多臺(tái)產(chǎn)品的送貨、安裝、調(diào)試(或維護(hù))上門一次就好的服務(wù)，還包含單一產(chǎn)品的成套組合服務(wù)。
據(jù)《電器》記者了解，家電服務(wù)分技術(shù)委員會(huì)每屆任期是5年。
系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)年內(nèi)完成
根據(jù)家電服務(wù)分技術(shù)委員會(huì)工作計(jì)劃，2008年將完成10項(xiàng)家電服務(wù)類國家標(biāo)準(zhǔn)的制定工作，其中包括《家用和類似用途電器售后服務(wù) 通用要求》、《家用和類似用途電器維修故障編碼規(guī)范》，以及有關(guān)冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、熱水器、吸塵器、吸油煙機(jī)、飲水機(jī)等主要白色家電的售后服務(wù)特殊要求?！峨娖鳌酚浾吡私獾?，這一系列標(biāo)準(zhǔn)是首次專門針對(duì)家用電器行業(yè)及產(chǎn)品制定國家標(biāo)準(zhǔn)。此前關(guān)于家電售后服務(wù)的要求，都是在國家“三包”規(guī)定及GB/T 16784.1-1997《工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù) 第1部分：總則》及GB16784.2-1998 《工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù) 第2部分：維修》、GB17990-1999《家用及類似用途空調(diào)安裝規(guī)范》等各類標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定中分別體現(xiàn)，在許多方面不系統(tǒng)、不具體，也缺乏對(duì)具體產(chǎn)品的特殊要求。此外，中國家用電器維修協(xié)會(huì)曾經(jīng)與中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)合作制定過一個(gè)關(guān)于家電售后服務(wù)通則的協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)。
家電服務(wù)分技術(shù)委員會(huì)成立的當(dāng)天下午，到會(huì)委員便對(duì)《家用和類似用途電器售后服務(wù) 通用要求》送審稿進(jìn)行了討論。從目前送審稿的內(nèi)容看，該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了家用電器售后服務(wù)方的資質(zhì)、經(jīng)營場所、服務(wù)方人員的基本要求；界定了保修服務(wù)范圍內(nèi)、外的售后服務(wù)提供內(nèi)容；并具體就售后服務(wù)過程中的行為，包括顧客信息接收、記錄，上門安裝、調(diào)試、維修、保養(yǎng)等具體服務(wù)內(nèi)容，以及零部件的更換和處理方式，售后服務(wù)的回訪、爭議的處理、服務(wù)責(zé)任的界定等等進(jìn)行了規(guī)范。7月11日，在家電售后服務(wù)分技術(shù)委員會(huì)秘書處組織下，來自全國有關(guān)企業(yè)的技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)工作人員，又對(duì)冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、熱水器、吸塵器、吸油煙機(jī)、飲水機(jī)6個(gè)產(chǎn)品的售后服務(wù)特殊要求國家標(biāo)準(zhǔn)草案進(jìn)行了討論。這一系列標(biāo)準(zhǔn)在《家用和類似用途電器售后服務(wù) 通用要求》的總體框架下，特別針對(duì)不同具體產(chǎn)品的特殊要求和具體情況，對(duì)售后服務(wù)方的服務(wù)場所應(yīng)具備的條件、配備的設(shè)備和工具，在設(shè)計(jì)、安裝、調(diào)試、維修、保養(yǎng)服務(wù)等方面的操作要求進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)范?！峨娖鳌酚浾甙l(fā)現(xiàn)，由于是具體產(chǎn)品的家用電器售后服務(wù)特殊要求，這一系列標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容都非常具體，對(duì)售后服務(wù)企業(yè)的實(shí)際操作極具指導(dǎo)作用。
業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，這一系列標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，將有助于規(guī)范各類家電產(chǎn)品的售后服務(wù)內(nèi)容，提高全國家電售后服務(wù)的整體水平。
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