服務(wù)理念：服務(wù)目標(biāo)：“顧客滿意100分”

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：“認(rèn)真做足100分”

服務(wù)宗旨:“顧客永遠(yuǎn)是第一位的”

傾聽顧客的聲音：建立顧客導(dǎo)向的企業(yè)文化

美的是一個(gè)有傾聽傳統(tǒng)的企業(yè)，美的在二十年傾聽顧客聲音的過程中，改進(jìn)了設(shè)計(jì)，提升了品質(zhì)，完善了服務(wù)，優(yōu)化了流程，正是二十年始終如一的奉行有效傾聽的原則，美的空調(diào)才樹立了今天在家電業(yè)界中的領(lǐng)導(dǎo)地位。

國內(nèi)制冷巨頭美的繼率先推出空調(diào)整機(jī)免費(fèi)包修6年之后再出三項(xiàng)服務(wù)新舉措，美的組織中高層管理人員輪流接聽4008899315服務(wù)熱線，切實(shí)了解消費(fèi)者需求，提高公司服務(wù)意識(shí)。與此同時(shí)，投資800萬打造的美的制冷家電集團(tuán)呼叫中心全面投入運(yùn)行。在家電業(yè)利潤趨薄、成本壓力居高不下的今天，美的制冷集團(tuán)巨資投入升級(jí)服務(wù)平臺(tái)，目的在于實(shí)現(xiàn)美的空調(diào)服務(wù)平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；托畔⒒瑸槊赖目照{(diào)的顧客提供更及時(shí)、更滿意的售前、售中和售后服務(wù)。美的空調(diào)將繼續(xù)加大對(duì)服務(wù)的投入，為顧客創(chuàng)造更大的價(jià)值，以強(qiáng)化美的在行業(yè)中的優(yōu)勢(shì)地位。

巨資建立呼叫中心：美的空調(diào)突進(jìn)數(shù)字化服務(wù)時(shí)代

美的空調(diào)在98年以來，通過與國內(nèi)領(lǐng)先軟件供應(yīng)商合作，建成了強(qiáng)大的顧客服務(wù)信息系統(tǒng)，多年來累計(jì)投資上千萬以不斷實(shí)現(xiàn)服務(wù)平臺(tái)的升級(jí)，用信息化手段為顧客提供更完善的服務(wù)。服務(wù)提升無止境，進(jìn)入2005年，美的制冷集團(tuán)又投資800萬在國內(nèi)家電業(yè)建立了呼叫中心，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)平臺(tái)的全新升級(jí)，進(jìn)一步確立了美的空調(diào)在業(yè)內(nèi)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。美的制冷呼叫中心采用AVAYA的交換機(jī)，擴(kuò)展到了300個(gè)座席以上，并支持異地分布式呼叫中心、遠(yuǎn)端IP座席。這些硬件的升級(jí)，有效地減少了目前大多數(shù)企業(yè)用戶熱線忙時(shí)占線的問題。同時(shí)，撥打過該電話的用戶，姓名、聯(lián)系方式、機(jī)型等資料將全部記入電腦系統(tǒng)，下次用戶再次撥打時(shí)，無需重復(fù)敘說，電腦將自動(dòng)調(diào)出相關(guān)資料，并有優(yōu)先安排上次的服務(wù)代表為客戶服務(wù)。

事實(shí)上，美的制冷集團(tuán)建成的呼叫中心是一種基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)，充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能的集成，并與企業(yè)組織連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它可以通過呼叫中心，利用電話、傳真、手機(jī)、Web方式、電子郵件、短消息等方式，快捷、有效、方便地為客戶提供多種服務(wù)?！吧?jí)舉措”意味著美的制冷在全國的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)被納入了統(tǒng)一的數(shù)字化技術(shù)問題響應(yīng)體系，任何一個(gè)問題都可以通過這樣的信息中樞在短時(shí)間內(nèi)得到很好的解決。

6sigma服務(wù)戰(zhàn)略導(dǎo)入：美的引領(lǐng)未來服務(wù)新境界

為全面提升企業(yè)系統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，美的空調(diào)已經(jīng)把6sigma戰(zhàn)略全面引入售后服務(wù)體系，形成了6sigma服務(wù)戰(zhàn)略。由于6sigma戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)的是量化管理、過程控制和客戶導(dǎo)向，因此，要求業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)化、信息化，而美的制冷呼叫中心的建立，正可以滿足6sigma戰(zhàn)略在服務(wù)系統(tǒng)實(shí)施的要求。美的空調(diào)將“備件管理”列為黑帶項(xiàng)目，通過對(duì)備件滿足率的量化管理，建立備件的預(yù)測(cè)模型，通過對(duì)流程優(yōu)化和過程控制，大大提高了維修服務(wù)的響應(yīng)速度。更重要的是，美的空調(diào)還將6sigma戰(zhàn)略用于顧客滿意度項(xiàng)目上，對(duì)顧客滿意度的量化，并持續(xù)跟蹤，持續(xù)改善，從而實(shí)現(xiàn)“美的空調(diào)滿意100分”的服務(wù)目標(biāo)。總之，通過全面引入6sigma服務(wù)戰(zhàn)略，美的顧客服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)將進(jìn)入一個(gè)嶄新的服務(wù)境界。