服務理念：服務目標：“顧客滿意100分”

服務標準：“認真做足100分”

服務宗旨:“顧客永遠是第一位的”

傾聽顧客的聲音：建立顧客導向的企業(yè)文化

美的是一個有傾聽傳統(tǒng)的企業(yè)，美的在二十年傾聽顧客聲音的過程中，改進了設計，提升了品質，完善了服務，優(yōu)化了流程，正是二十年始終如一的奉行有效傾聽的原則，美的空調才樹立了今天在家電業(yè)界中的領導地位。

國內制冷巨頭美的繼率先推出空調整機免費包修6年之后再出三項服務新舉措，美的組織中高層管理人員輪流接聽4008899315服務熱線，切實了解消費者需求，提高公司服務意識。與此同時，投資800萬打造的美的制冷家電集團呼叫中心全面投入運行。在家電業(yè)利潤趨薄、成本壓力居高不下的今天，美的制冷集團巨資投入升級服務平臺，目的在于實現(xiàn)美的空調服務平臺的標準化、規(guī)模化和信息化，為美的空調的顧客提供更及時、更滿意的售前、售中和售后服務。美的空調將繼續(xù)加大對服務的投入，為顧客創(chuàng)造更大的價值，以強化美的在行業(yè)中的優(yōu)勢地位。

巨資建立呼叫中心：美的空調突進數字化服務時代

美的空調在98年以來，通過與國內領先軟件供應商合作，建成了強大的顧客服務信息系統(tǒng)，多年來累計投資上千萬以不斷實現(xiàn)服務平臺的升級，用信息化手段為顧客提供更完善的服務。服務提升無止境，進入2005年，美的制冷集團又投資800萬在國內家電業(yè)建立了呼叫中心，實現(xiàn)了服務平臺的全新升級，進一步確立了美的空調在業(yè)內的服務優(yōu)勢。美的制冷呼叫中心采用AVAYA的交換機，擴展到了300個座席以上，并支持異地分布式呼叫中心、遠端IP座席。這些硬件的升級，有效地減少了目前大多數企業(yè)用戶熱線忙時占線的問題。同時，撥打過該電話的用戶，姓名、聯(lián)系方式、機型等資料將全部記入電腦系統(tǒng)，下次用戶再次撥打時，無需重復敘說，電腦將自動調出相關資料，并有優(yōu)先安排上次的服務代表為客戶服務。

事實上，美的制冷集團建成的呼叫中心是一種基于計算機電話集成技術，充分利用通信網和計算機網的多項功能的集成，并與企業(yè)組織連為一體的完整的綜合信息服務系統(tǒng)。它可以通過呼叫中心，利用電話、傳真、手機、Web方式、電子郵件、短消息等方式，快捷、有效、方便地為客戶提供多種服務?！吧壟e措”意味著美的制冷在全國的售后服務網絡被納入了統(tǒng)一的數字化技術問題響應體系，任何一個問題都可以通過這樣的信息中樞在短時間內得到很好的解決。

6sigma服務戰(zhàn)略導入：美的引領未來服務新境界

為全面提升企業(yè)系統(tǒng)競爭優(yōu)勢，美的空調已經把6sigma戰(zhàn)略全面引入售后服務體系，形成了6sigma服務戰(zhàn)略。由于6sigma戰(zhàn)略強調的是量化管理、過程控制和客戶導向，因此，要求業(yè)務流程數據化、信息化，而美的制冷呼叫中心的建立，正可以滿足6sigma戰(zhàn)略在服務系統(tǒng)實施的要求。美的空調將“備件管理”列為黑帶項目，通過對備件滿足率的量化管理，建立備件的預測模型，通過對流程優(yōu)化和過程控制，大大提高了維修服務的響應速度。更重要的是，美的空調還將6sigma戰(zhàn)略用于顧客滿意度項目上，對顧客滿意度的量化，并持續(xù)跟蹤，持續(xù)改善，從而實現(xiàn)“美的空調滿意100分”的服務目標。總之，通過全面引入6sigma服務戰(zhàn)略，美的顧客服務系統(tǒng)的建設將進入一個嶄新的服務境界。