過度回訪打擾消費(fèi)者
北京市消費(fèi)者劉女士說起她的經(jīng)歷來就比較郁悶:新居裝修時(shí)她家購買了同一品牌的4臺(tái)空調(diào)，3年來,每逢有什么故障,報(bào)修后服務(wù)人員都能及時(shí)上門，態(tài)度也很熱情。但維修后,劉女士總是不斷接到維修部、北京分部和企業(yè)總部的售后回訪電話。起初劉女士還挺配合,但重復(fù)幾次后，劉女士發(fā)現(xiàn)這些回訪電話雖然不是同一個(gè)人打來的，但他們提出的問題就像是在放錄音——都一個(gè)樣兒，劉女士覺得這些電話有騷擾之嫌。而且，為了便于聯(lián)系，劉女士留給企業(yè)的是手機(jī)號(hào)碼，前兩年手機(jī)還是雙向收費(fèi)，劉女士說：“企業(yè)大概從未考慮到消費(fèi)者接電話還有費(fèi)用的問題?！?/P>
天津消費(fèi)者王先生也反映,現(xiàn)在購買家電,一些促銷員表示為了便于對(duì)客戶信息進(jìn)行管理，要求消費(fèi)者提供家庭住址、手機(jī)電話等，但從此就會(huì)收到無數(shù)的電話，有時(shí)是售后回訪，有時(shí)是產(chǎn)品使用情況調(diào)查，有時(shí)是詢問家中是否有廢舊家電需要回收。王先生認(rèn)為，企業(yè)推出這些措施是為了更好地服務(wù)消費(fèi)者，其動(dòng)機(jī)可以理解，但有時(shí)讓人感到很煩。
北京豐臺(tái)區(qū)維修服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長梁生榮解釋說，有些企業(yè)在大中城市建立了自己的售后服務(wù)隊(duì)伍，但大多數(shù)還都是以特約維修的形式外包給當(dāng)?shù)氐募译娋S修企業(yè)。企業(yè)在與特約維修點(diǎn)簽訂合同的同時(shí)，會(huì)對(duì)后者提出一系列的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求。為了監(jiān)督這些標(biāo)準(zhǔn)和要求是否落到實(shí)處，企業(yè)就會(huì)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行回訪。一般來說，企業(yè)的服務(wù)大區(qū)和總部會(huì)在各地抽取一定比例的消費(fèi)者進(jìn)行回訪，如果在回訪中出現(xiàn)投訴，企業(yè)會(huì)對(duì)特約維修點(diǎn)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰；有些特約維修點(diǎn)為了防止投訴意見反映上去，自己也會(huì)進(jìn)行回訪，如果這些回訪疊加到同一位消費(fèi)者身上，的確難免有騷擾之嫌。
中國電子商會(huì)消費(fèi)電子售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)主任周明表示，企業(yè)的電話回訪、產(chǎn)品使用情況調(diào)查等雖然是出于為消費(fèi)者提供更好服務(wù)的目的，但由于形式單一，對(duì)調(diào)查中所反映的問題不善于總結(jié)，最后往往被消費(fèi)者認(rèn)為這其實(shí)是企業(yè)管理的需要，而對(duì)消費(fèi)者的生活則是一種打擾。其實(shí)現(xiàn)在人們相互溝通的形式多種多樣，如果企業(yè)能夠采取靈活多樣的方式，比如采用電子郵件有獎(jiǎng)回復(fù)等方式，同時(shí)注意對(duì)反映出的問題及時(shí)總結(jié)，并積極采取措施予以解決，就會(huì)讓消費(fèi)者滿意，同時(shí)也會(huì)讓回訪、調(diào)查取得好的效果。
服務(wù)煩瑣令人煩
作為現(xiàn)代化的服務(wù)管理手段,全國聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)已在許多家電企業(yè)得到應(yīng)用，并相繼開設(shè)了全國統(tǒng)一的報(bào)修熱線電話。但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，報(bào)修熱線有時(shí)反而招來了消費(fèi)者的投訴。
北京消費(fèi)者李大媽向本報(bào)反映，現(xiàn)在有不少企業(yè)采用了400或800統(tǒng)一售后服務(wù)熱線，表面看是給消費(fèi)者省了電話費(fèi)，但往往是打這個(gè)電話并不能解決問題，還要再撥打企業(yè)在當(dāng)?shù)氐氖酆蠓?wù)電話，“語音電話還要選這個(gè)、選那個(gè)的，耳音一差就溜過去了，又得重聽，真是麻煩?！?/P>
記者在接到李大媽的反映后，撥打了多家企業(yè)的售后服務(wù)電話。發(fā)現(xiàn)有些企業(yè)的熱線電話確實(shí)很難打通，撥打了五六次都是“坐席全忙，請耐心等候”的語音提示；也有企業(yè)的售后服務(wù)電話很快就能接通，但往往是告知當(dāng)?shù)氐氖酆蠓?wù)電話，要記者繼續(xù)撥打聯(lián)系；還有些企業(yè)的熱線電話雖然可以迅速接通，但如果要順利報(bào)修，還要經(jīng)過長時(shí)間的人機(jī)對(duì)話。比如當(dāng)記者撥打松下售后服務(wù)電話8008100781時(shí)，發(fā)現(xiàn)該電話只能用固定電話撥打，接通后，電話語音先表示“歡迎致電Panasonic松下電器客戶咨詢服務(wù)中心”，然后提示“普通話請按1，廣東話請按2……”，記者按下1鍵后，電話語音又提示“如有空調(diào)問題請按4，多功能數(shù)碼復(fù)印產(chǎn)品回收請按6……返回上級(jí)菜單請按#號(hào)鍵”。記者打算調(diào)查一下其空調(diào)產(chǎn)品的維修派工情況，卻發(fā)現(xiàn)已不記得這項(xiàng)服務(wù)應(yīng)按哪個(gè)鍵，于是想當(dāng)然地認(rèn)為第一項(xiàng)就應(yīng)按1鍵，但按下1鍵后才發(fā)現(xiàn)是錯(cuò)誤的。最后記者才弄懂，這條語音提示的按鍵順序并非第一個(gè)報(bào)出的就按1鍵，而是存在著很大的跳躍性，其依次報(bào)出的服務(wù)項(xiàng)目按鍵分別為4、6、8、1、2、#，要順利地得到想要的服務(wù)，不拿出點(diǎn)兒上課聽講的勁頭來還真有些困難。
中國家電維修協(xié)會(huì)副秘書長趙澤蕊認(rèn)為，信息化管理是家電維修服務(wù)行業(yè)全面提升管理水平、向服務(wù)商轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。該協(xié)會(huì)的相關(guān)調(diào)查表明，當(dāng)消費(fèi)者產(chǎn)生售后服務(wù)需求后，首先想到的就是撥打企業(yè)售后服務(wù)電話，應(yīng)該說企業(yè)建立的信息化服務(wù)管理對(duì)于防止消費(fèi)者受到“售后李鬼”的欺騙、提高售后服務(wù)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，都有著積極的作用。目前有些企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到了這一點(diǎn)，建立了信息化管理系統(tǒng)。比如很多企業(yè)建立了呼叫中心，用于接聽和處理顧客報(bào)修、咨詢和投訴。呼叫中心接到顧客需求后，可以通過信息系統(tǒng)直接派單到特約維修服務(wù)部，維修服務(wù)部接到派單按顧客要求的時(shí)間上門。上門后，將顧客和服務(wù)完成的信息輸入信息系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)傳輸至呼叫中心，呼叫中心再通過電話對(duì)顧客進(jìn)行回訪。這樣，整個(gè)維修服務(wù)過程在信息系統(tǒng)管理中完成。
信息化建設(shè)需系統(tǒng)投入
趙澤蕊告訴記者，近年來，企業(yè)在信息化管理方面投入逐年加大，但由于資金、技術(shù)、人員等問題導(dǎo)致信息管理結(jié)果仍未盡如人意。一方面，有些企業(yè)的信息系統(tǒng)剛剛建立，投入又比較有限，因此會(huì)產(chǎn)生坐席數(shù)量不足、覆蓋區(qū)域有限等問題，從而導(dǎo)致消費(fèi)者需要反復(fù)撥打報(bào)修電話的情況。據(jù)中國家電維修協(xié)會(huì)掌握的情況，目前，企業(yè)有800坐席的僅3家，多數(shù)企業(yè)在100坐席左右，有些企業(yè)只有5～10個(gè)坐席，這就無形中增加了消費(fèi)者報(bào)修的時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)成本。另一方面，雖然企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的售后服務(wù)需求進(jìn)行了細(xì)分，可以使消費(fèi)者更快、更有效地向企業(yè)提出維修保養(yǎng)訴求，但是，過度的細(xì)分化也會(huì)使消費(fèi)者的報(bào)修過程變得煩瑣，這就需要企業(yè)在設(shè)計(jì)程控系統(tǒng)時(shí)站在消費(fèi)者的角度考慮問題，不斷對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行修正，從而使消費(fèi)者的意見、建議和要求能夠更加快捷地被送達(dá)企業(yè)。
售后服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)就是看企業(yè)相關(guān)工作人員是否能以最快的速度、最有效的方法取得用戶最滿意的效果。因此，企業(yè)售后服務(wù)的信息化升級(jí)，絕不僅僅是投入一定的資金、添置幾套硬件設(shè)備及軟件系統(tǒng)就能解決的，而是需要企業(yè)在資金投放、人員培訓(xùn)及系統(tǒng)管理等多方面下功夫。要逐步簡化程序，提高信息管理的準(zhǔn)確度和管理體系各環(huán)節(jié)一體化的程度，加大對(duì)坐席人員綜合素質(zhì)的培訓(xùn)等，這些都是今后行業(yè)信息化管理進(jìn)一步改善的方向。
