國美“店長專家坐席”服務(wù)開通已歷時(shí)兩個(gè)月，據(jù)國美呼叫中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，此期間已有來自全國各地的50多位資深門店店長先后來到呼叫中心擔(dān)任店長專家坐席，秉承良好的服務(wù)心態(tài)、多年積累的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的服務(wù)技能，為顧客解決了諸多“疑難雜癥”，在顧客心中樹立了“權(quán)威服務(wù)專家”的新形象。

    平凡的崗位締造不平凡的工作

      每一位來到呼叫中心擔(dān)任“專家坐席”的店長，都在平凡的崗位上做著不平凡的事。在門店，他們是一店之主，執(zhí)掌著整個(gè)門店的運(yùn)營管理；而在呼叫中心，從店長向?qū)＜易慕巧D(zhuǎn)變，讓他們客戶服務(wù)有了全新的體驗(yàn)。他們與呼叫中心所有員工一樣，每日清晨9點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)走上工作崗位，微笑著迎接每通電話的到來。雖然每日接聽上百通顧客來電，但對(duì)于消費(fèi)者的咨詢、請(qǐng)求或投訴，每位店長都會(huì)給予耐心詳細(xì)的解答，直到顧客滿意為止，并跟蹤回訪，了解顧客的問題是否得到圓滿解決。迄今為止，已有多位顧客來電對(duì)“店長專家坐席”表示感謝，并表揚(yáng)國美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

      同樣，在與顧客的頻繁接觸中，也讓這些擅長門店經(jīng)營的店長們更加深入了解了顧客對(duì)國美服務(wù)的感受，重新審視了現(xiàn)有服務(wù)中的不足，為國美優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，更好的服務(wù)于顧客奠定了基礎(chǔ)。

    震災(zāi)襲來，國美服務(wù)不打折

     紀(jì)實(shí)回放一：

      家住成都的劉女士5月13日來電400，詢問反應(yīng)5月1日購買的熱水器按預(yù)約時(shí)間送貨安裝。 了解顧客需求后，“店長專家坐席”通過系統(tǒng)查詢到顧客的購買信息，并肯定告知顧客可放心等待，貨物肯定會(huì)按時(shí)送裝。店長坐席的回訪讓顧客感覺像吃了定心丸，放心等待。顧客掛機(jī)后，店長坐席立即與相關(guān)部門協(xié)商，安排送貨人員提前聯(lián)系顧客，告知其具體的送貨時(shí)間，避免顧客著急。送貨人員提前與顧客聯(lián)系，并按時(shí)送裝到位，準(zhǔn)時(shí)快捷的服務(wù)讓顧客感動(dòng)不已，特意來電表揚(yáng)“店長專家坐席”細(xì)致、高效的服務(wù)，并表示國美在特殊時(shí)期仍能有效履行服務(wù)承諾，以后還要再到國美購物。

紀(jì)實(shí)回放二：

      家住四川的王老先生，今年已經(jīng)68歲，因?yàn)榈卣鸹蝿?dòng)導(dǎo)致家中新購買的空調(diào)室外機(jī)傾斜，顧客擔(dān)心空調(diào)進(jìn)入夏季不能正常工作，致電400熱線。接到顧客求助后，“店長專家坐席”為安撫老人情緒，避免老人因過度焦慮引發(fā)疾病，承諾顧客當(dāng)日派人上門解決，隨即店長坐席與相關(guān)部門聯(lián)系，為老人解決問題。當(dāng)日，售后服務(wù)人員就上門為老人調(diào)整室外機(jī)，并調(diào)試機(jī)器運(yùn)行是否正常。后經(jīng)“店長專家坐席”跟蹤回訪，現(xiàn)顧客家中空調(diào)使用正常。老人非常感動(dòng)，來電感謝“店長專家坐席熱線”的積極協(xié)調(diào)，感謝國美優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。
面對(duì)地震災(zāi)害，國美是渺小的，但對(duì)于顧客的需求和期盼，我們不會(huì)畏懼，因?yàn)閲啦粫?huì)忘記顧客對(duì)自己的信任，始終銘記顧客對(duì)自己的期望。

    顧客問題不用愁，店長坐席解煩憂

紀(jì)實(shí)回放三：

      在通州國美購買彩電的李女士（未送貨），希望將彩電送給成都父母家中使用，來電向400熱線咨詢是否提供異地送貨服務(wù)，即在本地購買商品在外地取貨。了解顧客需求后，“店長專家坐席”向顧客表示歉意，并詳細(xì)說明目前國美門店尚未開展異地購物的服務(wù)；但為了滿足顧客的愿望，“店長專家坐席”建議顧客可先辦理退貨手續(xù)，再選擇網(wǎng)上商城購物，即可實(shí)現(xiàn)異地送貨。“鑒于顧客購物未超過9天，店長坐席告知顧客可享受誠久保障服務(wù)中的9天退貨保障，并幫助顧客協(xié)調(diào)處理。顧客掛機(jī)后，店長坐席與相關(guān)部門聯(lián)系為顧客辦理退貨，并聯(lián)系成都分部網(wǎng)上商城人員與顧客取得聯(lián)系，僅在一天內(nèi)，顧客就完成了退貨再購的全部程序。

      顧客來電表揚(yáng)店長專家坐席一條龍服務(wù)，顧客非常激動(dòng)的說“沒有想到現(xiàn)在還有這樣的企業(yè)，把顧客的利益放在公司利益之上，實(shí)在是很感動(dòng)，購物就選國美”。

紀(jì)實(shí)回放四：

     今年，部分地區(qū)受洪水影響，很多顧客家中剛剛購買的電器被浸泡，因害怕家中電器受損，很多顧客來電詢問請(qǐng)求幫助。

      家住廣州的李先生在國美購買一臺(tái)冰箱，因洪水水量過大，導(dǎo)致家中部分區(qū)域被浸泡，現(xiàn)洪水散去，顧客來電咨詢家中冰箱還能否正常使用。“店長專家坐席”根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)詳細(xì)詢問顧客家中浸水情況、水位高度等具體情況，并告知顧客如果水進(jìn)到冰箱壓縮機(jī)等地方會(huì)影響冰箱使用，如果水位不是很高就沒有影響。專業(yè)的解答讓顧客心中有數(shù)，為讓顧客徹底放心使用，店長坐席告知顧客將安排專人上門試機(jī)檢測，顧客滿意的掛斷電話。經(jīng)回訪，當(dāng)日即有服務(wù)人員與顧客聯(lián)系，并于次日為顧客驗(yàn)機(jī)，現(xiàn)冰箱使用正常，未出現(xiàn)任何問題，顧客表示要在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)帖，讓更多的人了解到國美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

      國美服務(wù)就在身邊，像這樣的事例不勝枚舉，店長專家坐席是國美眾多服務(wù)項(xiàng)目中的一個(gè)點(diǎn)，但正是這個(gè)服務(wù)點(diǎn)散發(fā)出了越來越奪目的光芒，讓更多的消費(fèi)者從中受益。用專業(yè)的心做專業(yè)的事，每一位店長都在用心地服務(wù)消費(fèi)者，用行動(dòng)讓國美的服務(wù)走向卓越。

      2008年，國美電器明確兩個(gè)競爭力：即深入以客戶為中心的戰(zhàn)略思想――向服務(wù)要競爭力、強(qiáng)化全體員工的擔(dān)當(dāng)意識(shí)――向責(zé)任要競爭力。奧運(yùn)將至，國美甘當(dāng)服務(wù)先鋒，面向全球消費(fèi)者提供“外語專線”服務(wù)，國美呼叫中心也將持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，與國際化接軌，全面提升業(yè)務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，繼續(xù)大跨步向更高的服務(wù)巔峰進(jìn)軍。