日前，熱訊家電網從國美集團獲悉，國美電器呼叫中心（以下簡稱“呼叫中心”）已正式啟動 “限時回復制”，對顧客訴求在第一時間響應，進一步提升單位時間內的服務效率，全面提升顧客滿意度。

    “顧客通過來訪、來電、媒體、網絡等渠道對我們的售前、售中、售后提出的各種需求、意見、不滿等，是我們發(fā)現問題，解決問題和改善問題的最佳信息渠道，對顧客訴求的快速相應和有效解決，也是團隊服務能力的和服務質量的體現” ，呼叫中心負責人向熱訊家電網表示：“而顧客訴求限時回復制度的制定，正是為了加強客服團隊效能建設，提高辦事效率，杜絕推諉等不良現象,保證終端服務工作的落實效果”

    熱訊家電網從該負責人處還得知，依托呼叫中心系統(tǒng)平臺，“限時回復制”對顧客訴求響應時間、信息反饋、顧客訴求的處理方式等服務細節(jié)都有詳細的規(guī)定，其具體的要求主要有如下幾點：

    1、 定時查詢：分部客服人員每半小時刷新一次CRM系統(tǒng)查詢新增顧客訴求信息
    2、 快速溝通：保證一小時內與顧客取得有效溝通
    3、 系統(tǒng)跟蹤：10分鐘內將溝通結果錄入系統(tǒng)并轉到呼叫中心
    4、 限時解決：原則上要求在24小時內處理完畢
    5、 領導備案：對于24小時未解決客訴，上報本部門直屬領導，協(xié)助解決
    6、 短信提醒：對于72小時以上未解決的客訴，將以短信形式告知分部主要負責人，要求分部負責人給予有效支持，快速解決

    據了解，為保證顧客訴求及時有效的得到解決，使“限時回復制”被真正落實，呼叫中心將對各類顧客訴求的解決情況進行抽訪，了解顧客真實的服務感受和需求，同時也將對推諉、拖延、反饋虛假等被動服務現象進行有力打擊，絕對保證以顧客利益為先，讓每一位提出訴求的顧客享受到高質量高效率的服務。

    “2008年是國美電器的服務年，作為與消費者直接溝通的便捷途徑，國美電器呼叫中心將繼續(xù)完善、細化服務項目，通過人性化、專業(yè)化、精細化的點對點的一站式服務，滿足消費需求，全面提升服務水平”，該中心負責人最后表示。