日前，熱訊家電網(wǎng)從國(guó)美集團(tuán)獲悉，國(guó)美電器呼叫中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“呼叫中心”）已正式啟動(dòng) “限時(shí)回復(fù)制”，對(duì)顧客訴求在第一時(shí)間響應(yīng)，進(jìn)一步提升單位時(shí)間內(nèi)的服務(wù)效率，全面提升顧客滿意度。

    “顧客通過(guò)來(lái)訪、來(lái)電、媒體、網(wǎng)絡(luò)等渠道對(duì)我們的售前、售中、售后提出的各種需求、意見(jiàn)、不滿等，是我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題和改善問(wèn)題的最佳信息渠道，對(duì)顧客訴求的快速相應(yīng)和有效解決，也是團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力的和服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)” ，呼叫中心負(fù)責(zé)人向熱訊家電網(wǎng)表示：“而顧客訴求限時(shí)回復(fù)制度的制定，正是為了加強(qiáng)客服團(tuán)隊(duì)效能建設(shè)，提高辦事效率，杜絕推諉等不良現(xiàn)象,保證終端服務(wù)工作的落實(shí)效果”

    熱訊家電網(wǎng)從該負(fù)責(zé)人處還得知，依托呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，“限時(shí)回復(fù)制”對(duì)顧客訴求響應(yīng)時(shí)間、信息反饋、顧客訴求的處理方式等服務(wù)細(xì)節(jié)都有詳細(xì)的規(guī)定，其具體的要求主要有如下幾點(diǎn)：

    1、 定時(shí)查詢(xún)：分部客服人員每半小時(shí)刷新一次CRM系統(tǒng)查詢(xún)新增顧客訴求信息
    2、 快速溝通：保證一小時(shí)內(nèi)與顧客取得有效溝通
    3、 系統(tǒng)跟蹤：10分鐘內(nèi)將溝通結(jié)果錄入系統(tǒng)并轉(zhuǎn)到呼叫中心
    4、 限時(shí)解決：原則上要求在24小時(shí)內(nèi)處理完畢
    5、 領(lǐng)導(dǎo)備案：對(duì)于24小時(shí)未解決客訴，上報(bào)本部門(mén)直屬領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助解決
    6、 短信提醒：對(duì)于72小時(shí)以上未解決的客訴，將以短信形式告知分部主要負(fù)責(zé)人，要求分部負(fù)責(zé)人給予有效支持，快速解決

    據(jù)了解，為保證顧客訴求及時(shí)有效的得到解決，使“限時(shí)回復(fù)制”被真正落實(shí)，呼叫中心將對(duì)各類(lèi)顧客訴求的解決情況進(jìn)行抽訪，了解顧客真實(shí)的服務(wù)感受和需求，同時(shí)也將對(duì)推諉、拖延、反饋虛假等被動(dòng)服務(wù)現(xiàn)象進(jìn)行有力打擊，絕對(duì)保證以顧客利益為先，讓每一位提出訴求的顧客享受到高質(zhì)量高效率的服務(wù)。

    “2008年是國(guó)美電器的服務(wù)年，作為與消費(fèi)者直接溝通的便捷途徑，國(guó)美電器呼叫中心將繼續(xù)完善、細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目，通過(guò)人性化、專(zhuān)業(yè)化、精細(xì)化的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的一站式服務(wù)，滿足消費(fèi)需求，全面提升服務(wù)水平”，該中心負(fù)責(zé)人最后表示。