平板電視銷量不斷突破，直接考驗各品牌服務(wù)體系，售后服務(wù)面臨軟、硬件全面升級

    元旦春節(jié)旺季的臨近，適逢中國電子視像行業(yè)協(xié)會公布的《平板電視機售后服務(wù)實施意見》正式實施，各大彩電廠商擺陣對擂，爭奪市場份額的同時，在售后領(lǐng)域也展開新一輪激烈角逐。

    據(jù)悉，國產(chǎn)平板巨頭康佳日前正式啟動關(guān)乎民心的售后"人性化升級工程"，率先以提升消費者滿意度為核心，再度挑起服務(wù)體系軟實力競賽。

    康佳多媒體營銷事業(yè)部用戶服務(wù)部副總經(jīng)理謝偉錦表示，康佳斥資千萬的呼叫中心破土動工，標志著康佳在服務(wù)體系硬件建設(shè)達到了新的高度?？导褜⒀永m(xù)一貫以來在售后服務(wù)的速度優(yōu)勢與專業(yè)優(yōu)勢，從"技術(shù)專業(yè)化、服務(wù)人性化、響應(yīng)快速化"三大方向入手，加大人才升級、信息化建設(shè)以及個性化訂制等項目的投入力度，實現(xiàn)服務(wù)體系的"最后一跳"。

    業(yè)內(nèi)觀察人士指出，平板銷量的巨大提升直接影響產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變化，其中各品牌的服務(wù)體系也面臨軟、硬件的全面升級。新標準的實施，為業(yè)內(nèi)提供了規(guī)范化的執(zhí)行依據(jù)。然而，在平板產(chǎn)品已占彩電銷量絕對主流的當前，服務(wù)的滿意度所體現(xiàn)的軟實力競爭，將成為品牌競爭力提升的關(guān)鍵砝碼。

    基于對產(chǎn)業(yè)方向的充分考量，康佳近期率先發(fā)起服務(wù)人才升級戰(zhàn)。謝偉錦稱，深化人才升級，優(yōu)化服務(wù)隊伍人才結(jié)構(gòu)，是當前康佳服務(wù)隊伍再優(yōu)化的核心工作，而技術(shù)專業(yè)化、服務(wù)人性化、響應(yīng)快速化則是其中的三大方向。

    據(jù)了解，康佳已經(jīng)精選了全國各分公司的技術(shù)服務(wù)精英成立了一支專業(yè)、高效的平板專業(yè)服務(wù)隊伍，在五大生產(chǎn)基地建立了五個區(qū)域平板培訓中心，配合在四大銷售區(qū)域新設(shè)立的專職區(qū)域培訓師，除了為各區(qū)域分公司提供高效的平板維修技術(shù)支持以外，也成為了售后隊伍素質(zhì)培訓的"大后方"。

    同時，在原有與國內(nèi)院校長期合作的基礎(chǔ)上，康佳著力培養(yǎng)3年制專業(yè)維修技術(shù)、服務(wù)管理人才，以提高遍布全國維修服務(wù)網(wǎng)點的技術(shù)水平與服務(wù)水平，保障日漸龐大的高端電視產(chǎn)品售后服務(wù)。

    謝偉錦表示，能否以最快速度排查并解決問題，只是體現(xiàn)售后工作是否到位的因素之一。當前對服務(wù)從業(yè)人員有著更深層次的要求，康佳將著重于專業(yè)形象、溝通能力以及個性化服務(wù)等方面的培訓，以全面提升隊伍的專業(yè)性和親和力，最終將康佳服務(wù)隊伍打造成"技術(shù)專業(yè)化＋溝通人性化"的業(yè)內(nèi)尖兵。

    中國消費者協(xié)會相關(guān)負責人指出，只有充分尊重消費者的需求，才能獲得市場認可。家電作為競爭充分的行業(yè)，將售后服務(wù)工作作為產(chǎn)業(yè)鏈條的重要節(jié)點，國產(chǎn)品牌打造服務(wù)軟性競爭力的相關(guān)經(jīng)驗值得借鑒。

    觀察人士指出，國內(nèi)彩電企業(yè)售后服務(wù)體系的建設(shè)方面，經(jīng)歷了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，設(shè)備更新升級兩個階段，以平板主導(dǎo)地位確立為標志，目前已進入了綜合競爭的時期。

    康佳多媒體營銷事業(yè)部總經(jīng)理穆剛表示，康佳等國產(chǎn)品牌依借本土優(yōu)勢樹立的營銷能力不言而喻。如今，消費者對產(chǎn)品價值的體驗要求不斷提升，有遠見的企業(yè)，才會認識到售后服務(wù)的重要性，以及這種行為所代表的顧客關(guān)系的戰(zhàn)略意義。

分析人士認為，康佳、創(chuàng)維、TCL等國內(nèi)知名品牌，在售后服力領(lǐng)域已經(jīng)實現(xiàn)高于《意見》中的標準，以廠家承諾服罪到位的舉措廣受消費者歡迎。而三星、索尼等外資品牌卻在相關(guān)方面動作保守，這在服務(wù)逐漸成為消費者選購重要指標的趨勢下，或?qū)⒂绊懳磥順I(yè)績表現(xiàn)。