平板電視銷量不斷突破，直接考驗(yàn)各品牌服務(wù)體系，售后服務(wù)面臨軟、硬件全面升級(jí)

    元旦春節(jié)旺季的臨近，適逢中國(guó)電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)公布的《平板電視機(jī)售后服務(wù)實(shí)施意見》正式實(shí)施，各大彩電廠商擺陣對(duì)擂，爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額的同時(shí)，在售后領(lǐng)域也展開新一輪激烈角逐。

    據(jù)悉，國(guó)產(chǎn)平板巨頭康佳日前正式啟動(dòng)關(guān)乎民心的售后"人性化升級(jí)工程"，率先以提升消費(fèi)者滿意度為核心，再度挑起服務(wù)體系軟實(shí)力競(jìng)賽。

    康佳多媒體營(yíng)銷事業(yè)部用戶服務(wù)部副總經(jīng)理謝偉錦表示，康佳斥資千萬的呼叫中心破土動(dòng)工，標(biāo)志著康佳在服務(wù)體系硬件建設(shè)達(dá)到了新的高度?？导褜⒀永m(xù)一貫以來在售后服務(wù)的速度優(yōu)勢(shì)與專業(yè)優(yōu)勢(shì)，從"技術(shù)專業(yè)化、服務(wù)人性化、響應(yīng)快速化"三大方向入手，加大人才升級(jí)、信息化建設(shè)以及個(gè)性化訂制等項(xiàng)目的投入力度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)體系的"最后一跳"。

    業(yè)內(nèi)觀察人士指出，平板銷量的巨大提升直接影響產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變化，其中各品牌的服務(wù)體系也面臨軟、硬件的全面升級(jí)。新標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，為業(yè)內(nèi)提供了規(guī)范化的執(zhí)行依據(jù)。然而，在平板產(chǎn)品已占彩電銷量絕對(duì)主流的當(dāng)前，服務(wù)的滿意度所體現(xiàn)的軟實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)，將成為品牌競(jìng)爭(zhēng)力提升的關(guān)鍵砝碼。

    基于對(duì)產(chǎn)業(yè)方向的充分考量，康佳近期率先發(fā)起服務(wù)人才升級(jí)戰(zhàn)。謝偉錦稱，深化人才升級(jí)，優(yōu)化服務(wù)隊(duì)伍人才結(jié)構(gòu)，是當(dāng)前康佳服務(wù)隊(duì)伍再優(yōu)化的核心工作，而技術(shù)專業(yè)化、服務(wù)人性化、響應(yīng)快速化則是其中的三大方向。

    據(jù)了解，康佳已經(jīng)精選了全國(guó)各分公司的技術(shù)服務(wù)精英成立了一支專業(yè)、高效的平板專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，在五大生產(chǎn)基地建立了五個(gè)區(qū)域平板培訓(xùn)中心，配合在四大銷售區(qū)域新設(shè)立的專職區(qū)域培訓(xùn)師，除了為各區(qū)域分公司提供高效的平板維修技術(shù)支持以外，也成為了售后隊(duì)伍素質(zhì)培訓(xùn)的"大后方"。

    同時(shí)，在原有與國(guó)內(nèi)院校長(zhǎng)期合作的基礎(chǔ)上，康佳著力培養(yǎng)3年制專業(yè)維修技術(shù)、服務(wù)管理人才，以提高遍布全國(guó)維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)水平與服務(wù)水平，保障日漸龐大的高端電視產(chǎn)品售后服務(wù)。

    謝偉錦表示，能否以最快速度排查并解決問題，只是體現(xiàn)售后工作是否到位的因素之一。當(dāng)前對(duì)服務(wù)從業(yè)人員有著更深層次的要求，康佳將著重于專業(yè)形象、溝通能力以及個(gè)性化服務(wù)等方面的培訓(xùn)，以全面提升隊(duì)伍的專業(yè)性和親和力，最終將康佳服務(wù)隊(duì)伍打造成"技術(shù)專業(yè)化＋溝通人性化"的業(yè)內(nèi)尖兵。

    中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，只有充分尊重消費(fèi)者的需求，才能獲得市場(chǎng)認(rèn)可。家電作為競(jìng)爭(zhēng)充分的行業(yè)，將售后服務(wù)工作作為產(chǎn)業(yè)鏈條的重要節(jié)點(diǎn)，國(guó)產(chǎn)品牌打造服務(wù)軟性競(jìng)爭(zhēng)力的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)值得借鑒。

    觀察人士指出，國(guó)內(nèi)彩電企業(yè)售后服務(wù)體系的建設(shè)方面，經(jīng)歷了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，設(shè)備更新升級(jí)兩個(gè)階段，以平板主導(dǎo)地位確立為標(biāo)志，目前已進(jìn)入了綜合競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)期。

    康佳多媒體營(yíng)銷事業(yè)部總經(jīng)理穆剛表示，康佳等國(guó)產(chǎn)品牌依借本土優(yōu)勢(shì)樹立的營(yíng)銷能力不言而喻。如今，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的體驗(yàn)要求不斷提升，有遠(yuǎn)見的企業(yè)，才會(huì)認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)的重要性，以及這種行為所代表的顧客關(guān)系的戰(zhàn)略意義。

分析人士認(rèn)為，康佳、創(chuàng)維、TCL等國(guó)內(nèi)知名品牌，在售后服力領(lǐng)域已經(jīng)實(shí)現(xiàn)高于《意見》中的標(biāo)準(zhǔn)，以廠家承諾服罪到位的舉措廣受消費(fèi)者歡迎。而三星、索尼等外資品牌卻在相關(guān)方面動(dòng)作保守，這在服務(wù)逐漸成為消費(fèi)者選購重要指標(biāo)的趨勢(shì)下，或?qū)⒂绊懳磥順I(yè)績(jī)表現(xiàn)。