遍布全國的維修服務(wù)網(wǎng)和熱線服務(wù)，是愛普生直接面向用戶的兩大服務(wù)窗口。近年來，愛普生呼叫中心的服務(wù)形式不斷豐富，雖然80%的服務(wù)形式仍然是電話，但是2005年開通的網(wǎng)絡(luò)呼叫中心（Web Call Center）也開始發(fā)揮重要作用，服務(wù)功能也在不斷拓展。

　　網(wǎng)絡(luò)呼叫中心可以為用戶提供音頻、視頻、甚至由工程師直接操作用戶桌面的互動服務(wù)?！斑@種方式特別適合網(wǎng)絡(luò)問題，或者是簡單卻需要親自上門查看的故障”，愛普生信息產(chǎn)品營業(yè)本部CS部副部門經(jīng)理唐立軍說。

　　“服務(wù)的最大特點就是生產(chǎn)過程與消費過程是同時進行的，知識庫管理系統(tǒng)則解決了熱線服務(wù)的一致性問題?！碧屏④娺@樣說道。據(jù)介紹，熱線工作人員碰到的日常問題中，71%都可以在知識庫里找到答案。對于知識庫管理系統(tǒng)中沒有的問題，較高級別工程師給出解答并獲得審核通過后，這個答案就會發(fā)布到知識庫里。

　　此外，全程錄音系統(tǒng)則幫助控制員工的工作狀態(tài)。通過這個系統(tǒng)，管理層可以查看任何一個員工一天接通的電話數(shù)量、某個員工此刻的工作狀態(tài)等工作信息，員工的工作狀態(tài)有錄工單、通話中、空閑等多種形式，既方便了系統(tǒng)合理分配人力資源，也有利于考核員工績效。

　　熱線系統(tǒng)與愛普生的維修系統(tǒng)、銷售系統(tǒng)都是關(guān)聯(lián)在一起的，呼叫中心不僅能為客戶提供更精準的服務(wù)，也可以利用這些信息進行耗材銷售等客戶關(guān)懷活動，挖掘熱線服務(wù)的贏利可能。

　　除了信息系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)帶來的信息共享外，熱線服務(wù)與維修派單和銷售派單也緊密銜接在一起，做到了對客戶服務(wù)的追蹤。

　　在銷售上也是類似的，如果用戶有意向購買愛普生的產(chǎn)品，熱線服務(wù)人員首先根據(jù)他的需求推薦最合適的產(chǎn)品，如果購買意向指數(shù)超過60%，這個購買信息就會自動轉(zhuǎn)發(fā)到銷售系統(tǒng)中，銷售店面就能在第一時間和用戶取得聯(lián)系。