伴隨著元春旺季的到來，在售后領(lǐng)域各大家電廠商也展開新一輪的激戰(zhàn)。國產(chǎn)平板巨頭康佳啟動了關(guān)乎民心的售后“人性化升級工程”，把提升消費者滿意度作為核心，再一次挑起服務(wù)體系軟實力競賽。
康佳多媒體營銷事業(yè)部用戶服務(wù)部副總經(jīng)理謝偉錦關(guān)于提升消費者滿意度表示，康佳的服務(wù)體系硬件建設(shè)達到了新的高度，體現(xiàn)在斥資千萬的呼叫中心的建立?？导巡粌H要延續(xù)長期以來在售后服務(wù)的速度優(yōu)勢與專業(yè)優(yōu)勢，更要從“技術(shù)專業(yè)化、服務(wù)人性化、響應(yīng)快速化”三大方向入手，加大人才升級、信息化建設(shè)以及個性化訂制等新興項目的投入，實現(xiàn)服務(wù)體系的“最后一跳”。
售后人性化 服務(wù)“零距離”
康佳已經(jīng)發(fā)起了服務(wù)人才升級戰(zhàn)，全國各分公司的技術(shù)服務(wù)精英被精挑細(xì)選出來，成立了一支專業(yè)、高效的平板專業(yè)服務(wù)隊伍，在五大生產(chǎn)基地建立了五個區(qū)域平板培訓(xùn)中心，配合在四大銷售區(qū)域新設(shè)立的專職區(qū)域培訓(xùn)師，除了為各區(qū)域分公司提供高效的平板維修技術(shù)支持以外，也成為了售后隊伍素質(zhì)培訓(xùn)的“大后方”。
為了將遍布全國維修服務(wù)網(wǎng)點的技術(shù)水平不斷提高，也為了保障高端電視產(chǎn)品的售后服務(wù)，康佳在原有與國內(nèi)院校長期合作的基礎(chǔ)上，加強了對3年制專業(yè)維修技術(shù)、服務(wù)管理人才的培養(yǎng)。
“能否把問題以最快速度排查并解決，只是體現(xiàn)售后工作是否到位的一個因素。當(dāng)前對服務(wù)從業(yè)人員有著更深層次的要求，康佳將加大對售后人員的專業(yè)形象、溝通能力以及個性化服務(wù)等方面的培訓(xùn)力度，這樣才能提升隊伍的專業(yè)性和親和力，最終將康佳服務(wù)隊伍打造成 “技術(shù)專業(yè)化＋溝通人性化”的業(yè)內(nèi)尖兵?！敝x偉錦進一步認(rèn)為。
中國消費者協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人表明，只有充分尊重消費者的需求，才能獲得市場認(rèn)可，康佳打造服務(wù)軟性競爭力的相關(guān)經(jīng)驗值得借鑒。
“三級跳”出位 價值戰(zhàn)升級
售后服務(wù)力求快、準(zhǔn)、高效，康佳的售后也不例外。在全國遍布43個分公司服務(wù)部、181個服務(wù)站，近3000家特約維修點，5個分康售前維修中心的基礎(chǔ)上，康佳把鞏固售后服務(wù)、適應(yīng)行業(yè)新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)放在了第一位。對整個售后服務(wù)體系進行了數(shù)字化的升級，不管是流程控制，還是產(chǎn)品維修、信息共享等方面，都實行全程數(shù)字化管理，為實現(xiàn)售后服務(wù)的快、準(zhǔn)、高效做好了充分準(zhǔn)備。
最近康佳還舉辦了規(guī)?？涨暗摹暗谒膶酶咔宀孰娋S修技術(shù)大比武”，來自康佳分公司服務(wù)部、各售前中心及特約維修網(wǎng)點的上萬名人員都參與了培訓(xùn)和比賽。這次比賽著實對軟件與硬件的同步升級有著不同凡響的意義。
康佳多媒體營銷事業(yè)部總經(jīng)理穆剛說，康佳等國產(chǎn)品牌依借本土優(yōu)勢樹立的營銷能力不言而喻。如今，消費者對產(chǎn)品價值的體驗要求不斷提升，有遠(yuǎn)見的企業(yè)，才會認(rèn)識到售后服務(wù)的重要性，以及這種行為所代表的顧客關(guān)系的戰(zhàn)略意義。
未雨綢繆 劍指奧運
康佳能以 “創(chuàng)新實現(xiàn)貼心”不斷博得業(yè)界消費者贊許，完全歸功于企業(yè)對彩電售后服務(wù)工作一直以來長期重點的投入，特別是針對重大節(jié)日、賽事的項目化運營機制是成功的關(guān)鍵所在。
謝偉錦認(rèn)為，北京奧運是全國人民都非常關(guān)注的體育賽事，以此成功經(jīng)驗為前提，康佳加大在硬件、軟件的同步投入，勢必再為奧運期間的服務(wù)添磚加瓦。
為了向客戶提供更精確、迅捷及個性化的服務(wù)系統(tǒng)，從9月1日開始，康佳24小時統(tǒng)一服務(wù)熱線4008-800-016將在全國范圍內(nèi)開通，康佳將派出專業(yè)的客服人員24小時接聽4008熱線，第一時間解答用戶咨詢，處理用戶問題，進一步加快響應(yīng)速度。
值得一提的是，為配合i-sport36等系列運動高清液晶電視在奧運期間推出，康佳將參考并升級先前已獲得巨大成功的 “1+3”VIP服務(wù)模式。據(jù)了解，這是一種針對細(xì)分市場的服務(wù)運作體系，除了延長“包修”時間等增值服務(wù)以外，還通過與其它產(chǎn)業(yè)的關(guān)聯(lián)合作，為相應(yīng)客戶訂制增值服務(wù)，一度成為業(yè)內(nèi)高端產(chǎn)品的服務(wù)標(biāo)桿。
在目前產(chǎn)業(yè)市場環(huán)境高度成熟，買方市場效應(yīng)凸顯的大背景下，行業(yè)競爭已經(jīng)不僅僅局限于產(chǎn)品、市場以及企業(yè)自身，而是進一步深入和細(xì)化。在奧運背景下，以消費者利益為主導(dǎo)的整體競爭時代的到來，為康佳等國產(chǎn)品牌進一步拓寬了施展拳腳的舞臺。
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