位于澳大利亞墨爾本的三星通訊中心憑借其卓越的服務(wù)，連續(xù)在2005年和2006年獲得三星公司頒發(fā)的“澳大利亞年度經(jīng)銷商”大獎(jiǎng)。這個(gè)在1998年還只有三個(gè)人的公司，在過去幾年中保持著年均30%的增長(zhǎng)率。

如今，三星通訊中心的35名員工不僅在全澳大利亞銷售和實(shí)施三星的解決方案，而且還為獲得授權(quán)的服務(wù)代理商提供支持，并運(yùn)營(yíng)著三星的澳大利亞故障中心。

新模式帶來系統(tǒng)局限

作為今后戰(zhàn)略性增長(zhǎng)計(jì)劃的一部分，三星通訊中心大幅度改革其銷售模式?？紤]到人們對(duì)電話營(yíng)銷的日益厭倦，中心決定放棄傳統(tǒng)的呼叫中心的推銷方式，專門雇用了13名員工來走訪客戶和服務(wù)對(duì)象。執(zhí)行此策略之后，公司的銷售和市場(chǎng)推廣數(shù)據(jù)增加到超過1.2億個(gè)，其中有3500個(gè)處于活躍狀態(tài)。

此時(shí)，公司原來用以管理數(shù)據(jù)庫的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開始凸現(xiàn)出其局限性。該系統(tǒng)不能支持遠(yuǎn)程銷售模式，使得銷售人員不能靈活地開展銷售活動(dòng)。

此外，系統(tǒng)不能進(jìn)行定制化開發(fā)，以支持更加合理的新型市場(chǎng)推廣活動(dòng)。系統(tǒng)只允許為每個(gè)聯(lián)系人生成一頁紙的賬戶或文件，無法讓中心按照不同標(biāo)準(zhǔn)來運(yùn)行其數(shù)據(jù)庫，以便為有針對(duì)性的銷售或市場(chǎng)計(jì)劃提供更好的支持。例如，公司希望向IT經(jīng)理們發(fā)送個(gè)性化的邀請(qǐng)函，請(qǐng)他們參加相關(guān)的論壇，或了解相關(guān)的解決方案，但這些需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了老系統(tǒng)所能提供的功能。

該系統(tǒng)另一個(gè)致命缺陷是不能幫助中心落實(shí)新增加的電子郵件營(yíng)銷策略，并符合反垃圾郵件的法律法規(guī)及尊重聯(lián)系人的喜好。這無形中帶來了法律方面和實(shí)現(xiàn)更高品質(zhì)服務(wù)的挑戰(zhàn)。

此外，數(shù)據(jù)庫的結(jié)構(gòu)阻礙了銷售與市場(chǎng)人員之間的有效配合，不但影響了這兩個(gè)部門的合作效率，而且不利于他們?yōu)榭蛻籼峁┩昝赖姆?wù)體驗(yàn)。這種現(xiàn)象在報(bào)價(jià)流程中尤為突出。約翰遜舉例說：“我們需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行個(gè)性化開發(fā)，以滿足每個(gè)客戶的特定需求。在售前洽談中，往往需要提出5～6個(gè)報(bào)價(jià)供客戶挑選?？蛻舸螂娫拋頃r(shí)，我們回復(fù)時(shí)就可以參照之前的交流記錄。”

年銷售額提高三成

三星通訊公司最后決定請(qǐng)系統(tǒng)集成商國(guó)際客戶系統(tǒng)公司幫助他們制定出更加先進(jìn)的CRM解決方案，從而在未來能更有效地為銷售和市場(chǎng)部門提供有力的支持。通過一系列嚴(yán)格的審核，他們最終選用了賽捷公司的SalesLogix解決方案。約翰遜看好的是，該方案具有很好的靈活性和可擴(kuò)展性。

在部署了SalesLogix系統(tǒng)后，每個(gè)銷售人員的筆記本電腦中都安裝了端口，可以進(jìn)行遠(yuǎn)程操作，在任何地方都可以進(jìn)行數(shù)據(jù)的檢索與輸入，從而使得他們與客戶的接觸率提高了一倍。返回辦公室后，銷售人員的筆記本電腦可更新到集中管理的CRM系統(tǒng)中，使所有人員都能共享最新的信息，包括報(bào)價(jià)、與客戶的交流內(nèi)容、查詢和服務(wù)狀態(tài)等。

所有向外撥出的電話都會(huì)自動(dòng)記錄下來—因?yàn)閱T工在撥打號(hào)碼時(shí)，需要點(diǎn)擊系統(tǒng)中聯(lián)系人文件所嵌入的數(shù)字，而這些數(shù)字又通過電腦電話集成（CTI）應(yīng)用—EzDial相互連接。系統(tǒng)還可以向相關(guān)人員發(fā)出提示信息，提醒他們?cè)诮刂谷掌谇安扇⌒袆?dòng)，確保客戶的需求能及時(shí)得到滿足。

此外，市場(chǎng)活動(dòng)也得到了更好的推動(dòng)。在Sage SalesLogix系統(tǒng)中，三星通訊公司的12000個(gè)聯(lián)系點(diǎn)中的每一個(gè)聯(lián)系點(diǎn)都會(huì)被看作是獨(dú)立的客戶，其歷史信息都會(huì)被記錄下來，并按照三星通訊中心特定的標(biāo)準(zhǔn)加以分類處理。這就使得各種市場(chǎng)活動(dòng)具有更強(qiáng)的針對(duì)性。約翰遜補(bǔ)充說：“我們還可以跟蹤并了解客戶究竟喜歡哪種聯(lián)絡(luò)方式，從而不斷改進(jìn)客戶體驗(yàn)。這些最終促使我們的年銷售額增加了近30%?！?

更為重要的是，約翰遜透露，系統(tǒng)幫助他們更好地掌握潛在客戶和市場(chǎng)商機(jī)，更加準(zhǔn)確地了解渠道情況，這些信息能夠幫助三星通訊公司更好地規(guī)劃其發(fā)展戰(zhàn)略。

中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)