位于澳大利亞墨爾本的三星通訊中心憑借其卓越的服務(wù)，連續(xù)在2005年和2006年獲得三星公司頒發(fā)的“澳大利亞年度經(jīng)銷商”大獎。這個在1998年還只有三個人的公司，在過去幾年中保持著年均30%的增長率。

如今，三星通訊中心的35名員工不僅在全澳大利亞銷售和實施三星的解決方案，而且還為獲得授權(quán)的服務(wù)代理商提供支持，并運營著三星的澳大利亞故障中心。

新模式帶來系統(tǒng)局限

作為今后戰(zhàn)略性增長計劃的一部分，三星通訊中心大幅度改革其銷售模式?？紤]到人們對電話營銷的日益厭倦，中心決定放棄傳統(tǒng)的呼叫中心的推銷方式，專門雇用了13名員工來走訪客戶和服務(wù)對象。執(zhí)行此策略之后，公司的銷售和市場推廣數(shù)據(jù)增加到超過1.2億個，其中有3500個處于活躍狀態(tài)。

此時，公司原來用以管理數(shù)據(jù)庫的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開始凸現(xiàn)出其局限性。該系統(tǒng)不能支持遠程銷售模式，使得銷售人員不能靈活地開展銷售活動。

此外，系統(tǒng)不能進行定制化開發(fā)，以支持更加合理的新型市場推廣活動。系統(tǒng)只允許為每個聯(lián)系人生成一頁紙的賬戶或文件，無法讓中心按照不同標準來運行其數(shù)據(jù)庫，以便為有針對性的銷售或市場計劃提供更好的支持。例如，公司希望向IT經(jīng)理們發(fā)送個性化的邀請函，請他們參加相關(guān)的論壇，或了解相關(guān)的解決方案，但這些需求遠遠超出了老系統(tǒng)所能提供的功能。

該系統(tǒng)另一個致命缺陷是不能幫助中心落實新增加的電子郵件營銷策略，并符合反垃圾郵件的法律法規(guī)及尊重聯(lián)系人的喜好。這無形中帶來了法律方面和實現(xiàn)更高品質(zhì)服務(wù)的挑戰(zhàn)。

此外，數(shù)據(jù)庫的結(jié)構(gòu)阻礙了銷售與市場人員之間的有效配合，不但影響了這兩個部門的合作效率，而且不利于他們?yōu)榭蛻籼峁┩昝赖姆?wù)體驗。這種現(xiàn)象在報價流程中尤為突出。約翰遜舉例說：“我們需要對系統(tǒng)進行個性化開發(fā)，以滿足每個客戶的特定需求。在售前洽談中，往往需要提出5～6個報價供客戶挑選?？蛻舸螂娫拋頃r，我們回復時就可以參照之前的交流記錄?！?

年銷售額提高三成

三星通訊公司最后決定請系統(tǒng)集成商國際客戶系統(tǒng)公司幫助他們制定出更加先進的CRM解決方案，從而在未來能更有效地為銷售和市場部門提供有力的支持。通過一系列嚴格的審核，他們最終選用了賽捷公司的SalesLogix解決方案。約翰遜看好的是，該方案具有很好的靈活性和可擴展性。

在部署了SalesLogix系統(tǒng)后，每個銷售人員的筆記本電腦中都安裝了端口，可以進行遠程操作，在任何地方都可以進行數(shù)據(jù)的檢索與輸入，從而使得他們與客戶的接觸率提高了一倍。返回辦公室后，銷售人員的筆記本電腦可更新到集中管理的CRM系統(tǒng)中，使所有人員都能共享最新的信息，包括報價、與客戶的交流內(nèi)容、查詢和服務(wù)狀態(tài)等。

所有向外撥出的電話都會自動記錄下來—因為員工在撥打號碼時，需要點擊系統(tǒng)中聯(lián)系人文件所嵌入的數(shù)字，而這些數(shù)字又通過電腦電話集成（CTI）應用—EzDial相互連接。系統(tǒng)還可以向相關(guān)人員發(fā)出提示信息，提醒他們在截止日期前采取行動，確保客戶的需求能及時得到滿足。

此外，市場活動也得到了更好的推動。在Sage SalesLogix系統(tǒng)中，三星通訊公司的12000個聯(lián)系點中的每一個聯(lián)系點都會被看作是獨立的客戶，其歷史信息都會被記錄下來，并按照三星通訊中心特定的標準加以分類處理。這就使得各種市場活動具有更強的針對性。約翰遜補充說：“我們還可以跟蹤并了解客戶究竟喜歡哪種聯(lián)絡(luò)方式，從而不斷改進客戶體驗。這些最終促使我們的年銷售額增加了近30%?！?

更為重要的是，約翰遜透露，系統(tǒng)幫助他們更好地掌握潛在客戶和市場商機，更加準確地了解渠道情況，這些信息能夠幫助三星通訊公司更好地規(guī)劃其發(fā)展戰(zhàn)略。

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