中關(guān)村商情網(wǎng)訊 每年春節(jié)期間，彩電的售后服務(wù)問(wèn)題，往往讓選購(gòu)彩電的市民倍感“坑爹”。而對(duì)國(guó)內(nèi)外彩電品牌而言，則是幸福的“煩惱”：伴隨彩電銷(xiāo)售量猛增而來(lái)的，是客服話務(wù)量和服務(wù)量的雙重飆升。
    記者獲悉，為了提升春節(jié)期間的客服滿意度，給國(guó)內(nèi)消費(fèi)者帶來(lái)更多便利，以創(chuàng)維為代表的本土彩電企業(yè)，在今年春節(jié)來(lái)臨之前采取了多重措施，進(jìn)一步強(qiáng)化升級(jí)了售后客服體系，其贏取顧客歡心，服務(wù)制勝的策略可見(jiàn)一斑。
某彩電品牌客服呼叫中心有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，春節(jié)是每年彩電旺銷(xiāo)的高峰時(shí)段之一，由于彩電銷(xiāo)量放大，安裝調(diào)試服務(wù)趕不上銷(xiāo)售步伐，時(shí)逢假期，大部分客服與維修人員都不在工作崗位，因此彩電企業(yè)享受春節(jié)熱銷(xiāo)的同時(shí)，也面臨春節(jié)服務(wù)難題，業(yè)內(nèi)對(duì)這種局面大多心有余而力不足，只能被動(dòng)應(yīng)付。

    記者了解到，春節(jié)期間，創(chuàng)維服務(wù)體系當(dāng)中，共3000名工程師堅(jiān)守在遍布全國(guó)的終端服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并且位于深圳的大型呼叫中心節(jié)日期間不休假，以保證用戶信息及時(shí)受理，除此之外，春節(jié)前夕創(chuàng)維在全國(guó)各個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)投放了200多臺(tái)備用機(jī)，以緩解顧客的燃眉之急。據(jù)統(tǒng)計(jì)，春節(jié)假期期間，創(chuàng)維售后服務(wù)體系共成功受理21萬(wàn)多條用戶需求，及時(shí)熱忱的服務(wù)受到消費(fèi)者的廣泛好評(píng)。

    “彩電企業(yè)不能以春節(jié)是‘假期’來(lái)給自己尋找懈怠消費(fèi)者的理由，”創(chuàng)維服務(wù)總監(jiān)蹇永彪對(duì)記者說(shuō)，“盡管春節(jié)假期有其特殊性，但真正把消費(fèi)者利益放在首位的企業(yè)，都會(huì)全力以赴做好售后服務(wù)工作。消費(fèi)者選擇在新春之際選購(gòu)你的產(chǎn)品，是對(duì)品牌的信任和青睞，我們能做的就是以優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)回饋顧客。”

    記者了解到，在彩電市場(chǎng)，產(chǎn)品、技術(shù)趨于同質(zhì)化的今天，包括創(chuàng)維、TCL、長(zhǎng)虹和康佳在內(nèi)的多家彩電品牌，都在售后服務(wù)方面卯足功夫。其中作為國(guó)內(nèi)彩電領(lǐng)導(dǎo)品牌的創(chuàng)維最具代表性，最近在售后客服方面舉措連連。

    “我們?cè)谏钲趧?chuàng)維工業(yè)園擴(kuò)建的呼叫中心已于去年12月份正式啟用，該中心坐席擴(kuò)充至500多個(gè)，日均接入能力達(dá)3萬(wàn)條，是目前國(guó)內(nèi)彩電行業(yè)規(guī)模最大，最為現(xiàn)代化的呼叫中心，而且我們還率先在國(guó)內(nèi)實(shí)現(xiàn)短信報(bào)裝維修滿足顧客的售后服務(wù)需求。”創(chuàng)維用戶服務(wù)部總監(jiān)蹇永彪還對(duì)記者表示，為了與互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代實(shí)現(xiàn)緊密對(duì)接，創(chuàng)維售后服務(wù)官方網(wǎng)站www.95105555.cn也于今年一月份完成改版升級(jí)，并正式上線運(yùn)行。

    家電業(yè)資深人士對(duì)此評(píng)價(jià)道：“這是ＬＥＤ轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略下，創(chuàng)維實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作由后臺(tái)支撐走向前臺(tái)、全面推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重大舉措。在售后服務(wù)要求日趨提升的彩電市場(chǎng)，創(chuàng)維及二連三的動(dòng)作，彰顯其作為中國(guó)彩電行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌的高度責(zé)任感。”