2004年8月，國內(nèi)知名家電企業(yè)廣東美的電器股份有限公司與杭州恒生電子股份有限公司簽約，由杭州恒生公司為其建設(shè)呼叫中心和客戶服務(wù)管理系統(tǒng)。

　　從上個世紀(jì)八十年代打造出中國第一臺全塑型風(fēng)扇開始，美的產(chǎn)品就一直在國內(nèi)市場占據(jù)著十分重要的地位，目前美的家電產(chǎn)品基本都在國內(nèi)市場中位居前列。當(dāng)前，美的擁有中國最大最完整的空調(diào)產(chǎn)業(yè)鏈（空調(diào)整機(jī)、壓縮機(jī)、電機(jī)）和微波爐產(chǎn)業(yè)鏈（微波爐、磁控管、變壓器），擁有中國最大最完整的小家電產(chǎn)品系列（風(fēng)扇、飲水機(jī)、豆?jié){機(jī)、熱水器、吸塵器、電暖器）和廚房用具（冰箱、洗碗機(jī)、灶具、油煙機(jī)、電飯煲、電磁爐、消毒柜）系列等產(chǎn)業(yè)集群，及冰箱、洗碗機(jī)等大家電。美的位于中國白色家電企業(yè)排名前二位，小家電業(yè)務(wù)全國第一，其它配套產(chǎn)業(yè)也具有很高的行業(yè)地位。

　　1999年，美的商標(biāo)被國家工商局認(rèn)定為"中國馳名商標(biāo)"，2003年美的品牌價值經(jīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)評估高達(dá)121.50億元，名列全國最有價值品牌第八。在國家統(tǒng)計局組織評選的2002年中國最大500家企業(yè)集團(tuán)的排名中，美的名列第66位。2003年，美的被廣東省政府評為廣東省先進(jìn)民營企業(yè)。2004年5月，美的入選國家信息產(chǎn)業(yè)部組織評選的"2004年中國電子百強(qiáng)企業(yè)"，名列第九。

　　美的深知在激烈家電行業(yè)的競爭中，唯有提升服務(wù)才能在競爭中生存和發(fā)展。為此美的希望采用先進(jìn)而成熟的呼叫中心和客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，旨在創(chuàng)立競爭優(yōu)勢。通過客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的建設(shè)，美的希望能在實現(xiàn)快速響應(yīng)客戶的要求、為客戶提供及時便捷的服務(wù)、主動關(guān)懷客戶等諸多方面獲得實質(zhì)性的提升。杭州恒生公司具有多年的呼叫中心的開發(fā)經(jīng)驗，其呼叫中心的核心產(chǎn)品--iPBX具有成熟、先進(jìn)、穩(wěn)定等諸多優(yōu)點，并在國內(nèi)擁有眾多的客戶群體，其嚴(yán)格的項目管理和卓越的項目實施能力都為客戶充分認(rèn)可。美的經(jīng)過全面考察，決定選擇杭州恒生電子股份有限公司作為合作伙伴。

　　杭州恒生公司為美的建設(shè)全國集中的客戶服務(wù)中心，中心總部設(shè)立在廣東順德，使用800電話號碼資源，2個E1的數(shù)字中繼接入。一期項目為30個人工座席，二期擴(kuò)展到50個人工座席。該客戶服務(wù)中心將響應(yīng)和支持遍及全國各地的客戶請求，從此，美的的客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度將大大地得到提升。

　　杭州恒生公司為美的建設(shè)的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將全面管理客戶的信息，派工管理，規(guī)范的客戶咨詢、客戶投訴管理和危機(jī)事件管理，并擁有靈活自定義的呼出管理模塊，方便管理市場調(diào)查、客戶關(guān)懷等，有利于成功將呼叫中心從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變。同時，通過呼叫中心運(yùn)營的大量信息積累，美的可以對自己的客戶群體做各種分析，如客戶的消費(fèi)偏好、各種產(chǎn)品在不同時段和不同地域的銷售差別，也可以獲得相關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量信息和服務(wù)質(zhì)量信息，等等。系統(tǒng)將充分應(yīng)用領(lǐng)先的分析手段，為美的的決策提供強(qiáng)大的支持。

　　杭州恒生公司在銀行、證券、基金等行業(yè)的呼叫中心上具有多年的技術(shù)積累，技術(shù)成熟、實施經(jīng)驗和運(yùn)營管理經(jīng)驗均十分豐富。此次杭州恒生公司與廣東美的電器股份有限公司的合作，標(biāo)志著杭州恒生公司向呼叫中心在企業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的應(yīng)用邁出了關(guān)鍵的一步。

杭州恒生電子公司供稿 CTI論壇編輯