背景

　　0世紀(jì)90年代中期，國內(nèi)彩電業(yè)蓬勃發(fā)展，康佳更是迅速成長，產(chǎn)品銷售量和保有量急劇增加，用戶服務(wù)工作量很大；同時國際企業(yè)紛紛引入以顧客滿意度為中心的經(jīng)營理念，突出了產(chǎn)品質(zhì)量和用戶服務(wù)對于企業(yè)長久發(fā)展和生存的重要性?？导衙翡J地覺察到服務(wù)之于未來企業(yè)發(fā)展的重大意義，率先推出康佳大拇指服務(wù)工程，硬件軟件并舉，在完備的硬件支持基礎(chǔ)上以優(yōu)質(zhì)的研發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)樹立了康佳產(chǎn)品在用戶心目中的領(lǐng)先地位。

　　1997年開始全國推行“大拇指”服務(wù)工程，貫穿科研、生產(chǎn)、售前、售中、售后等五個重要環(huán)節(jié)。

　　“大拇指”服務(wù)擁有高效的CRM（CS）系統(tǒng)和完善的“三包”服務(wù)體系以及設(shè)立在全國各大、中城市的技術(shù)服務(wù)部，形成了遍及全國的獨具康佳特色的“三多、三少、六無、六有以及五星服務(wù)”。

1、康佳“大拇指”服務(wù)工程貫穿五個重要環(huán)節(jié)

　　大拇指科研：一流技術(shù)，科技精英，領(lǐng)導(dǎo)彩電潮流

　　大拇指生產(chǎn)：先進(jìn)設(shè)備，現(xiàn)代管理，品質(zhì)超群

　　大拇指售前：現(xiàn)場技術(shù)咨詢，免費培訓(xùn)

　　大拇指售中：有質(zhì)量問題15天內(nèi)無條件換機(jī)

　　大拇指售后：24小時專線服務(wù)，隨時響應(yīng)，定期尋訪客戶

2、三多、三少、六無、六有

　　三多：網(wǎng)點多、服務(wù)快車多、服務(wù)時間多

　　三少：麻煩少、漏洞少、手續(xù)少

　　六無：無論城鄉(xiāng)，無處不在

　　無論長幼，誠信無欺

　　無論晝夜，隨叫隨應(yīng)

　　無論遠(yuǎn)近，一樣服務(wù)

　　無論冬夏，服務(wù)不變

　　無論大小，星卡追蹤

　　六有：有耐心，不解決問題不罷休

　　有規(guī)范，言行舉止文明禮貌

　　有問題，15天之內(nèi)可以換機(jī)

　　有保證，實行增值保修服務(wù)

　　有時限，48小時限時服務(wù)

　　有尋訪，節(jié)假日工程師尋訪用戶

3、五星服務(wù)

　　星羅棋布——服務(wù)網(wǎng)點遍布全國

　　流星飛馬——服務(wù)快車穿梭城鄉(xiāng)

　　披星戴月——服務(wù)不分晝夜節(jié)假

　　星級服務(wù)——規(guī)范有禮溫馨備至

　　星卡追蹤——跟蹤服務(wù)星卡相連

二、康佳“大拇指”服務(wù)承諾

• 7×24小時服務(wù)熱線電話，隨時響應(yīng)；
• 預(yù)約上門服務(wù)；
• 異地購機(jī)，全國聯(lián)保；
• 客戶建檔，質(zhì)量跟蹤服務(wù)；
• 若有質(zhì)量問題，按國家“三包”規(guī)定辦理退、換、包修服務(wù)；
• 全國統(tǒng)一服務(wù)專線：95105999

三、康佳“大拇指”服務(wù)宗旨

• 質(zhì)量第一，信譽(yù)為本
• 給顧客良好的瞬間感覺，讓顧客完全滿意

四、康佳“大拇指”服務(wù)理念

• 以顧客的需求和利益為中心，顧客滿意是核心顧客100%滿意 100%顧客滿意

五、康佳“大拇指”服務(wù)宣傳語

• 專業(yè) 快捷 滿意

六、康佳“大拇指”服務(wù)口號

• 康佳產(chǎn)品遍四方，售后服務(wù)到府上
• 手握手的承諾，心貼心的服務(wù)
  

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