目前，國內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國美集團(tuán)呼叫中心行業(yè)首個(gè)開通了“售后服務(wù)直通車”，將消費(fèi)需求同步以郵件的形式直接與廠商對接，并將定期向廠商提供消費(fèi)需求報(bào)告，這不僅極大地提高了行業(yè)服務(wù)效率，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)消費(fèi)需求與廠商的零距離對接。

　　對此，業(yè)內(nèi)專家表示，國美“售后服務(wù)直通車”填補(bǔ)了行業(yè)售后服務(wù)對接領(lǐng)域的空白，通過此平臺，用戶的個(gè)性化需求不僅得到了快速滿足，同時(shí)也為上游制造商設(shè)計(jì)產(chǎn)品、創(chuàng)新服務(wù)乃至市場營銷活動提供了可靠依據(jù)。

一站式服務(wù)快速解決用戶需求

　　所謂“售后服務(wù)直通車”，即國美借助系統(tǒng)將用戶通過服務(wù)熱線400-811-333反饋的需求以郵件的形式同步傳遞給上游生產(chǎn)商，雙方聯(lián)手第一時(shí)間滿足用戶需求。

　　據(jù)呼叫中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，國美座席接到用戶需求后迅速將其錄入CRM系統(tǒng)，此系統(tǒng)會自動同步觸發(fā)郵件，將用戶姓名、聯(lián)系方式、需求、地址等詳細(xì)資料發(fā)往相關(guān)廠商客服郵箱。廠商在接收到郵件后會直接與用戶聯(lián)系并及時(shí)進(jìn)行處理。最后廠商將處理進(jìn)度與結(jié)果一并向國美反饋，真正實(shí)現(xiàn)了對用戶需求的閉環(huán)管理。

收集消費(fèi)需求提升廠商競爭力

　　國美相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“未來國美呼叫中心每周、每月還會向廠商提供消費(fèi)需求報(bào)告，幫助廠商了解產(chǎn)品需求，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，從而為消費(fèi)者提供更加滿足其個(gè)性化需求的產(chǎn)品與服務(wù)。”。

　　通過開動售后服務(wù)直通車，國美將進(jìn)一步完善客戶服務(wù)檔案，將消費(fèi)者的第一手資料反饋給廠家，指導(dǎo)廠商進(jìn)行產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新，提高廠商的市場競爭力，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、國美、廠商的三贏。同時(shí)通過“售后服務(wù)直通車”，國美還能夠及時(shí)、直接與廠商進(jìn)行有效溝通，快速形成解決方案，大大提高了服務(wù)效率。

　　同時(shí)國美也表示，“售后服務(wù)直通車”是國美B2B電子商務(wù)的重要一步，借助國美售后服務(wù)體系平臺將實(shí)現(xiàn)國美CRM與廠商CRM對接，從而快速響應(yīng)消費(fèi)者需求，為其提供最全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　目前,國美正在實(shí)施從賣場經(jīng)營向商品經(jīng)營的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。這一轉(zhuǎn)型的實(shí)質(zhì)是以準(zhǔn)確的需求信息指導(dǎo)生產(chǎn)和銷售，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、零售商以及制造商三方共贏。而此次服務(wù)升級也正是國美積極穩(wěn)妥地推進(jìn)五年戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的表現(xiàn)之一。