2006年中鐵快運提出了大客戶戰(zhàn)略，中鐵快運遵循提高客戶產(chǎn)品市場反應(yīng)速度、提高服務(wù)質(zhì)量和降低物流總成本的原則，根據(jù)客戶物流服務(wù)需求，利用公司的網(wǎng)絡(luò)資源和信息技術(shù)，為客戶量身定做物流解決方案，提供個性化物流服務(wù)。中鐵快運先后與中國聯(lián)想、美國卡特彼勒等國內(nèi)外知名企業(yè)建立了大客戶關(guān)系，提供物流解決方案和操作服務(wù)，并且不斷擴大合作的范圍。
圍繞客戶需求設(shè)計流程
在實施大客戶戰(zhàn)略過程中，中鐵快運感到：第一，做好物流服務(wù)，要圍繞客戶的需求去做，首先是思想觀念的轉(zhuǎn)變。是以自己企業(yè)的方便去設(shè)計的流程，還是圍繞對客戶的承諾去設(shè)計的流程，這是一個很重要的觀念；第二，網(wǎng)絡(luò)資源的擴張，你的網(wǎng)絡(luò)資源是否能夠滿足客戶的需求；第三，要通過創(chuàng)新，集成創(chuàng)新也好、吸收消化引進創(chuàng)新也好，提高裝備技術(shù)水平；第四，必須有一個完整、可靠、方便的信息系統(tǒng)。這樣才能滿足整個大客戶和國際知名企業(yè)物流服務(wù)的需求。
中鐵快運有一個全國的調(diào)度指揮中心，對大客戶服務(wù)上通過信息系統(tǒng)對調(diào)度指揮中心提供動態(tài)的事先的調(diào)整和解決，在北京調(diào)度中心能夠監(jiān)控到全國所有大客戶的產(chǎn)品從出庫、運輸、轉(zhuǎn)運、到達(dá)到交付，一系列都可以監(jiān)控，這樣質(zhì)量能夠保證。第二，建立一套完整的客戶營銷方案制定、認(rèn)證管理、績效考評方案。
在對大客戶的服務(wù)方面，中鐵快運的體會是，第一要詳細(xì)了解大客戶的物流需求，通過對大客戶物流項目需求調(diào)研和服務(wù)，詳細(xì)了解這些知名生產(chǎn)企業(yè)的物流需求、一些國際知名客戶的重點需求。第二，詳細(xì)了解大客戶對一些服務(wù)質(zhì)量的要求和考核標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)和運作上的差距。第三，提高服務(wù)和運作的質(zhì)量，通過對員工服務(wù)意識教育、完善業(yè)務(wù)流程、規(guī)范操作、信息技術(shù)的支持、加強考核等措施，大客戶考核的ＫＰＩ指標(biāo)達(dá)到合同規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，并不斷穩(wěn)定和提高。第四，建立了信譽，增強了信心。通過良好的服務(wù)得到了大客戶的信任，使這些國際知名企業(yè)改變了對中國物流企業(yè)的看法，了解了中國物流企業(yè)的能力，增強了合作的信心，在合作中得到了共贏。
客戶得到了什么
第一，提高了他們的產(chǎn)品市場反應(yīng)速度。現(xiàn)在產(chǎn)品競爭得很激烈，有一些知名企業(yè)，要求客戶下訂單，3天以后必須送到客戶手中，對時效的要求體現(xiàn)得特別激烈；第二是完善了產(chǎn)品銷售模式，這些企業(yè)原來大部分在國內(nèi)都是代理銷售，現(xiàn)在要發(fā)展直銷，這就要有一個很好的物流企業(yè)給客戶提供完善的物流服務(wù)。第三是保證了產(chǎn)品服務(wù)承諾的兌現(xiàn)，像汽車配件高檔車要求在24小時之內(nèi)必須配件到位，就要求物流企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品的要求，提供24小時、48小時、72小時服務(wù)，那么中鐵快運利用網(wǎng)絡(luò)資源，可以使客戶的產(chǎn)品時效性加快；第四，降低了這些大客戶的物流總成本。根據(jù)的經(jīng)驗，這些生產(chǎn)企業(yè)的物流總監(jiān)關(guān)注的是企業(yè)物流的成本，但生產(chǎn)企業(yè)的老總，關(guān)注的是資金的流動。有一些客戶，原來的付款條件是貨到以后，客戶簽單以后兩天付款，原來是需要7天，經(jīng)過優(yōu)化，3天就可以把產(chǎn)品交到客戶手中，加快了資金的周轉(zhuǎn)。
