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南航“五一”期間地空服務(wù)全面升級

2006-04-29 00:00  《4PS呼叫中心國際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號(hào))  梁永軍


      面對市場競爭激烈、航油成本不斷攀升、航空利潤趨微的現(xiàn)實(shí),南航化壓力為動(dòng)力,不從降低服務(wù)質(zhì)量擠利潤,而是努力提升各項(xiàng)服務(wù)水準(zhǔn)來贏得旅客的認(rèn)同。“以‘東方文化、國際接軌、南國特色'為標(biāo)準(zhǔn),全力打造航空界最好的美食,地面服務(wù)同步升級”,從4月下旬開始,南航啟動(dòng)一體化空地服務(wù)全面提升行動(dòng)。從問詢、訂票、取票、辦理登機(jī)、乘機(jī)、機(jī)上餐食……直至旅客到達(dá)目的地,所有服務(wù)新舉措完整貫穿旅客行程,服務(wù)環(huán)環(huán)相扣、無縫銜接。

美食伴君行

  抓住旅客的胃,可以留住旅客的心。作為國內(nèi)最大的航空公司,南航針對旅客對航空餐食的改進(jìn)意見,全力提升航空配餐的質(zhì)量。3月27日,首屆南航航空美食大賽成功舉辦,南航向社會(huì)各界作出了鄭重承諾——“做航空界最好的美食”,并且提出了“東方文化、國際接軌、南航特色”的發(fā)展思路。

  在5月1日至7日期間,南航將在航班上舉辦以“與南航同行讓心情飛翔”為主題的空中美食節(jié)。據(jù)南航客艙部總經(jīng)理胡志群介紹,本屆美食節(jié)的餐譜將以南航首屆航空美食大賽獲獎(jiǎng)餐食作品為主,精選而成。國內(nèi)航線主要突出地方風(fēng)味餐食特點(diǎn);國際、地區(qū)航線體現(xiàn)特定國家和地區(qū)的風(fēng)味特色。如南航廣州始發(fā)航班餐食要在中西合璧基礎(chǔ)上,側(cè)重于打造嶺南特色餐食。每個(gè)航班頭等艙、公務(wù)艙和普通艙餐食的熱食或點(diǎn)心的品種,在美食節(jié)期間都將會(huì)比平時(shí)航班增加一種以上,短途不配餐的航班將增配特色小吃。屆時(shí),廣東的老火靚湯、招牌美食云吞蝦面、干炒牛河和燒鵝,新潮小吃如肉粒南瓜、栗子豆、照燒珍珠鯉魚等將擺上旅客空中餐桌。而所有的美食品種全部是綠色保健食品,完全體現(xiàn)“吃出健康”的內(nèi)涵。南航的“地面點(diǎn)餐”尊貴服務(wù)也同步進(jìn)行,鮑魚、龍蝦等高檔食品將出現(xiàn)在餐譜上。

地面保障快捷舒心

  機(jī)上食品美滋美味,機(jī)下服務(wù)工作則要做到讓旅客感覺快捷、舒心,把有效投訴降到最低。南航地面服務(wù)保障部從今年開始,推出了多項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新舉措,關(guān)注服務(wù)中的細(xì)節(jié),規(guī)范服務(wù)鏈中的流程。從4月下旬春交會(huì)開始,延續(xù)到“五一”黃金周,南航地服在這個(gè)客流旺季將有新的面貌出現(xiàn)。

  南航已經(jīng)啟動(dòng)“貼心提醒服務(wù)”。這是考慮到以前交易會(huì)期間旅客由于對乘機(jī)的規(guī)定不了解而走“回頭路”的教訓(xùn)而推出的一項(xiàng)服務(wù)。如大件行李沒有托運(yùn),旅客在乘機(jī)口被工作人員要求回值機(jī)柜臺(tái)補(bǔ)辦托運(yùn)手續(xù)等。這一服務(wù)要求值機(jī)員在辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)必須主動(dòng)詢問和提醒上座率較高的航班及支線小機(jī)型執(zhí)行的航班旅客托運(yùn)大件行李,貴重物品不能托運(yùn)等,并主動(dòng)告知旅客要注意登機(jī)時(shí)間及航班在起飛前15分鐘停止登機(jī),讓旅客安心踏上旅程。

  為解決部分日、韓籍旅客聽不懂英語登機(jī)廣播而導(dǎo)致航班延誤的情況,南航在候機(jī)區(qū)域增加了日語廣播和韓語廣播,消除了旅客的語言障礙,確保旅客順利登機(jī);針對高峰期國際航班往往六七班同時(shí)進(jìn)行,出境手續(xù)較多,海關(guān)、邊防及安檢口排成長龍的特點(diǎn),南航分別給每個(gè)航班設(shè)計(jì)了紅、綠、橙、藍(lán)、白等多種不同顏色的標(biāo)簽,值機(jī)員在辦完手續(xù)后就將相應(yīng)顏色的標(biāo)簽貼在旅客的衣服上,這樣工作人員一看到標(biāo)簽就可判斷出旅客的航班號(hào);南航地服部規(guī)定,所有一線地面服務(wù)人員都實(shí)行掛牌上崗,即每位員工工作牌上用中英文標(biāo)明員工的姓名及職務(wù),從而進(jìn)一步約束服務(wù)人員注重形象,提高服務(wù)質(zhì)量,同時(shí)也為旅客維護(hù)自身權(quán)益帶來方便;對頭等艙旅客,南航地面頭等艙服務(wù)“紅棉使者”會(huì)在柜臺(tái)前提供引導(dǎo)、咨詢等服務(wù),南航頭等艙休息室里也準(zhǔn)備了精致可口的小食品、品種多樣的飲料、還有廣東特色的老火靚湯。而各類手機(jī)充電器、傳真機(jī)、上網(wǎng)設(shè)備等更讓春交會(huì)的客商享受到流動(dòng)辦公室的便利和快捷。

  針對春夏轉(zhuǎn)換季節(jié)。廣州地區(qū)暴風(fēng)雨天氣頻頻、旅客托運(yùn)行李容易打濕受潮的情況,南航裝卸部門改善了工作流程。按照原先的工作流程,從飛機(jī)上卸行李時(shí),是等行李裝上拖斗后再加蓋雨布;出發(fā)行李也是在行李房裝上拖斗后再加蓋雨布。裝卸工作人員結(jié)合以往雨天作業(yè)經(jīng)驗(yàn)想出了好辦法:進(jìn)行卸機(jī)作業(yè)或拉出行李時(shí),裝卸人員先將一層雨布墊放在拖斗的底部,裝上行李后,再覆蓋一層雨布到行李上,而后加掛拖斗網(wǎng)套,實(shí)施雙層雨布呵護(hù),有效防止拖斗上的余留雨水污染。

服務(wù)是金,南航在行動(dòng)

  記者日前在白云機(jī)場候機(jī)廳采訪了一位剛辦理完值機(jī)手續(xù)的旅客劉先生,他說:“我經(jīng)常飛來飛去,坐南航的飛機(jī)比較多。最近明顯感覺南航的服務(wù)質(zhì)量比以前有所提高,工作人員更愛笑了,而且回答問題也更有耐心了?,F(xiàn)在抬眼就能看到服務(wù)人員的名字,如果他態(tài)度不好,我就可以立刻投訴,這讓我們掌握了更多的主動(dòng)權(quán)。對南航這種主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)我非常贊成。

  “我們一直沒有停止改進(jìn)和創(chuàng)新服務(wù)的腳步,提升南航的核心競爭力,絕不能以降低成本為借口,通過降低服務(wù)質(zhì)量來從旅客身上扣效益,這是作為一家有高度社會(huì)責(zé)任感的航空公司所不能接受的。南航此次全面提升空地服務(wù)質(zhì)量的一條龍新舉措,就是要在航空界樹立自己鮮明的品牌形象,讓旅客監(jiān)督,讓社會(huì)評價(jià),我們下了最大的決心?!敝髯シ?wù)的南航股份副總經(jīng)理任積東如此說道。

中國民航新聞信息網(wǎng)

 

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