51Callcenter12月21日報道（記者楊清勇）：據(jù)悉，日前中通快遞（華北區(qū)）建立呼叫中心，全面提升服務水平。

一、建設背景：

中通快遞作為全國最大的連鎖速遞公司之一，隨著日趨加劇的競爭，用戶數(shù)量和要求的不斷提高，原來分散的電話技術(shù)和服務方式越來越顯得簡單、低效，已經(jīng)很難滿足公司進一步發(fā)展的需要。傳統(tǒng)速遞服務方式存在嚴重不足包括：

中通速遞服務有限公司創(chuàng)建于2002年5月8日，是一家集物流與快遞于一體、綜合實力位居國內(nèi)物流快遞企業(yè)前列的大型集團公司，注冊商標“中通^®”、“zto^®”。

七年多來，公司始終如一地奉行“誠信、創(chuàng)新、發(fā)展、和諧”的服務宗旨，矢志不渝地堅持“迅速、方便、安全、準確”的質(zhì)量方針，一如既往地貫徹“誠信塑造品牌，激情迎接挑戰(zhàn)，敬業(yè)提升管理，創(chuàng)新開拓市場，服務創(chuàng)造價值，實現(xiàn)客戶、員工、企業(yè)共贏”的核心價值觀，竭誠為客戶提供安全、快捷、周到、優(yōu)質(zhì)的服務，贏得了越來越多客戶的信賴和支持。

目前，公司已擁有員工2萬多人，服務網(wǎng)點近1800個，分撥中心36個，運輸、派送車輛5000多輛。經(jīng)過不斷開拓創(chuàng)新，銳意進取，公司已全面形成“網(wǎng)絡信息化，服務標準化，管理科學化，品牌誠信化”的企業(yè)格局。

公司的服務項目有國內(nèi)快遞、國際快遞、物流配送與倉儲等，提供“門到門”服務和限時（當天件、次晨達、次日達等）服務。同時，開展了電子商務配送、代收貨款、簽單返回、到付和代取件等增值業(yè)務。

為了更好地服務于客戶，創(chuàng)國內(nèi)物流快遞一流品牌。公司于2009年初首期投資1.2億元，在上海市青浦區(qū)華新工業(yè)園區(qū)征購60余畝土地，籌建集辦公、分揀、生活于一體的中通速遞“總部基地”。“總部基地”的建成，將使中通速遞又上一個新的臺階，一個現(xiàn)代化、充滿活力的中通速遞屹立于民營物流快遞企業(yè)之林。

1) 電話常占線：客戶撥打快遞業(yè)務時經(jīng)常占線，導致客戶流向別的快遞公司，造成損失。

2) 業(yè)務受理分散、服務方式單一：一般以各分點受理為主，客戶普遍感覺到與企業(yè)有距離感，而且受營業(yè)網(wǎng)點條件限制，如地點、營業(yè)時間等，用戶總覺很不方便。

3) 客戶信息缺乏管理：客戶信息分散，對客戶需求不了解，服務效率低，也無法主動與客戶聯(lián)系，企業(yè)只能被動地提供服務，缺乏與用戶的交流溝通；

4) 解決問題的實效差：服務人員處于一種被動狀態(tài)，不能快速、全面地得到客戶的背景資料或與企業(yè)往來的歷史材料，因此嚴重限制了有效回答和解決問題的能力。

5) 處理問題不連貫：客戶的要求由幾個部門來完成，不僅客戶會在不同部門間被推來推去，服務人員往往也需要打很次電話去解決一個問題，而且在部門間傳遞資料單時導致延時，增加了出錯機會。

6) 客戶忠誠度不高：新客戶，老客戶服務沒有差別，讓老客戶沒有對服務的認同感。傳統(tǒng)的服務方式僅僅把注意力放在解決問題上，沒有考慮把服務成本轉(zhuǎn)化為商機。

7) 很多客戶只認業(yè)務員，不知道速遞企業(yè)，長此以往，客戶變成了業(yè)務員的私有財產(chǎn)，經(jīng)常給企業(yè)造成很大損失。

8) 因此，傳統(tǒng)的速遞服務方式已不能滿足日益增長的用戶需求，必須采用新的服務手段，而這種新手段就是建設呼叫中心（客服系統(tǒng)）。

    二、設計理念：

1. 統(tǒng)一服務熱線號碼，統(tǒng)一服務形象，統(tǒng)一客戶資料管理和業(yè)務流程，開通120個集中坐席和25個分支機構(gòu)的服務平臺共計200個服務人員，提供全天候24小時接受客戶服務；

2. 對呼入系統(tǒng)的用戶提供全程語音導航（IVR），支持上下班、休息、節(jié)假日等作息時間管理，在工作時間或休息時間播放不同的歡迎引導詞及提供不同的服務；

3. 提供自動電話分配（ACD）以及呼入電話的排隊管理功能；可根據(jù)語音引導及流程設置，將不同的服務轉(zhuǎn)接到對應的部門或受理人員；

4. 對呼入系統(tǒng)的用戶提供來電自動彈出客戶詳細信息及歷史業(yè)務記錄，第一時間了解客戶情況及服務歷史，并提供新建、編輯、統(tǒng)計、查詢等功能，還可以和現(xiàn)有CRM客戶管理系統(tǒng)或訂單管理等軟件相結(jié)合；實現(xiàn)來電咨詢、下單、投訴、查詢、派工、調(diào)查回訪登記、統(tǒng)計分析管理等；

5. 對呼入/呼出的電話進行全程錄音，實時監(jiān)聽通話、查詢錄音記錄，實行更有效的電話監(jiān)管機制；

6. 實現(xiàn)來電轉(zhuǎn)接、保持/恢復、多方通話、會議、代接、監(jiān)聽、攔截、搶插、強拆、強制示忙/示閑、強制登出等通訊控制；

7. 充分利用VOIP網(wǎng)絡新技術(shù)，建立架構(gòu)于互聯(lián)網(wǎng)上的電話通信系統(tǒng)，大量部署遠程坐席或分機，降低企業(yè)內(nèi)部特別是分支機構(gòu)之間的通訊費用；

8. 提供自動/手動聽取錄音、查看語音信箱留言等服務；

9. 提供短信發(fā)送功能，象一般的收件通知，業(yè)務告知，電話通知，節(jié)日祝福等可以自動、大量、定時的通過短信、語音等其他形式快速發(fā)送給業(yè)務員或客戶；

10. 與中通公司（華北區(qū)）原有物流管理軟件系統(tǒng)無縫對接，輕松實現(xiàn)數(shù)據(jù)的查詢與共享。

三、功能介紹：

1. 寄件功能——客戶一般都是通過電話來告之公司寄件要求，客戶來電時自動彈出該客戶的詳細資料，如客戶姓名、客戶編號、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、服務記錄以及以往的咨詢、投訴等記錄信息。使話務員一目了然，第一時間了解來電的相關(guān)信息。電話遇忙時播放音樂等候。

2. 查件功能——客戶來電要求查件，坐席人員可以通過運單管理系統(tǒng)，根據(jù)運單號快速查詢并告知客戶運單狀態(tài)：單號不存在；途中；派送中；已簽收；無法送達等狀態(tài)信息。

3. 自動下單——坐席人員接到訂單后，可以直接錄入系統(tǒng)，并可通過業(yè)務管理系統(tǒng)，將業(yè)務資料直接通過短信或語音電話的形式派發(fā)給業(yè)務員。

4. 電話咨詢——用戶可以電話咨詢相關(guān)業(yè)務，也可以通過語音來聽取業(yè)務介紹、最新政策情況，還可以通過傳真來索取相關(guān)信息。

5. 投訴受理——投訴處理主要功能是：投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復等。

6. 調(diào)查回訪——維護、咨詢、投訴等都需要進行電話跟蹤以及服務質(zhì)量回訪。比如滿意度調(diào)查。

7. 統(tǒng)計分析——可以對當天的下單情況、寄件情況、咨詢記錄、派工情況等進行統(tǒng)計，也可以生成日報表、月報表，并可以導出或打印。

據(jù)悉，融合通訊是中國Call Center（呼叫中心）和SCM（運輸與物流）領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，擁有國內(nèi)領(lǐng)先的解決方案和軟件產(chǎn)品，并通過不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品技術(shù)、不斷完善的服務體系贏得了良好的市場效應和客戶口碑。融合通訊軟件融合呼叫中心不僅降低了企業(yè)應用呼叫中心的門檻，而且實現(xiàn)了Call Center（呼叫中心）和SCM（物流管理軟禁）的完美融合。從這種意義上來看，呼叫中心已經(jīng)不再僅僅是一個客戶營銷部門，而是立足于全局的、集合了生產(chǎn)、銷售、配送、維修、服務等業(yè)務環(huán)節(jié)的一個互動整體。