51Callcenter12月21日?qǐng)?bào)道（記者楊清勇）：據(jù)悉，日前中通快遞（華北區(qū)）建立呼叫中心，全面提升服務(wù)水平。

一、建設(shè)背景：

中通快遞作為全國(guó)最大的連鎖速遞公司之一，隨著日趨加劇的競(jìng)爭(zhēng)，用戶數(shù)量和要求的不斷提高，原來分散的電話技術(shù)和服務(wù)方式越來越顯得簡(jiǎn)單、低效，已經(jīng)很難滿足公司進(jìn)一步發(fā)展的需要。傳統(tǒng)速遞服務(wù)方式存在嚴(yán)重不足包括：

中通速遞服務(wù)有限公司創(chuàng)建于2002年5月8日，是一家集物流與快遞于一體、綜合實(shí)力位居國(guó)內(nèi)物流快遞企業(yè)前列的大型集團(tuán)公司，注冊(cè)商標(biāo)“中通^®”、“zto^®”。

七年多來，公司始終如一地奉行“誠(chéng)信、創(chuàng)新、發(fā)展、和諧”的服務(wù)宗旨，矢志不渝地堅(jiān)持“迅速、方便、安全、準(zhǔn)確”的質(zhì)量方針，一如既往地貫徹“誠(chéng)信塑造品牌，激情迎接挑戰(zhàn)，敬業(yè)提升管理，創(chuàng)新開拓市場(chǎng)，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶、員工、企業(yè)共贏”的核心價(jià)值觀，竭誠(chéng)為客戶提供安全、快捷、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得了越來越多客戶的信賴和支持。

目前，公司已擁有員工2萬多人，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)近1800個(gè)，分撥中心36個(gè)，運(yùn)輸、派送車輛5000多輛。經(jīng)過不斷開拓創(chuàng)新，銳意進(jìn)取，公司已全面形成“網(wǎng)絡(luò)信息化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，管理科學(xué)化，品牌誠(chéng)信化”的企業(yè)格局。

公司的服務(wù)項(xiàng)目有國(guó)內(nèi)快遞、國(guó)際快遞、物流配送與倉(cāng)儲(chǔ)等，提供“門到門”服務(wù)和限時(shí)（當(dāng)天件、次晨達(dá)、次日達(dá)等）服務(wù)。同時(shí)，開展了電子商務(wù)配送、代收貨款、簽單返回、到付和代取件等增值業(yè)務(wù)。

為了更好地服務(wù)于客戶，創(chuàng)國(guó)內(nèi)物流快遞一流品牌。公司于2009年初首期投資1.2億元，在上海市青浦區(qū)華新工業(yè)園區(qū)征購(gòu)60余畝土地，籌建集辦公、分揀、生活于一體的中通速遞“總部基地”。“總部基地”的建成，將使中通速遞又上一個(gè)新的臺(tái)階，一個(gè)現(xiàn)代化、充滿活力的中通速遞屹立于民營(yíng)物流快遞企業(yè)之林。

1) 電話常占線：客戶撥打快遞業(yè)務(wù)時(shí)經(jīng)常占線，導(dǎo)致客戶流向別的快遞公司，造成損失。

2) 業(yè)務(wù)受理分散、服務(wù)方式單一：一般以各分點(diǎn)受理為主，客戶普遍感覺到與企業(yè)有距離感，而且受營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)條件限制，如地點(diǎn)、營(yíng)業(yè)時(shí)間等，用戶總覺很不方便。

3) 客戶信息缺乏管理：客戶信息分散，對(duì)客戶需求不了解，服務(wù)效率低，也無法主動(dòng)與客戶聯(lián)系，企業(yè)只能被動(dòng)地提供服務(wù)，缺乏與用戶的交流溝通；

4) 解決問題的實(shí)效差：服務(wù)人員處于一種被動(dòng)狀態(tài)，不能快速、全面地得到客戶的背景資料或與企業(yè)往來的歷史材料，因此嚴(yán)重限制了有效回答和解決問題的能力。

5) 處理問題不連貫：客戶的要求由幾個(gè)部門來完成，不僅客戶會(huì)在不同部門間被推來推去，服務(wù)人員往往也需要打很次電話去解決一個(gè)問題，而且在部門間傳遞資料單時(shí)導(dǎo)致延時(shí)，增加了出錯(cuò)機(jī)會(huì)。

6) 客戶忠誠(chéng)度不高：新客戶，老客戶服務(wù)沒有差別，讓老客戶沒有對(duì)服務(wù)的認(rèn)同感。傳統(tǒng)的服務(wù)方式僅僅把注意力放在解決問題上，沒有考慮把服務(wù)成本轉(zhuǎn)化為商機(jī)。

7) 很多客戶只認(rèn)業(yè)務(wù)員，不知道速遞企業(yè)，長(zhǎng)此以往，客戶變成了業(yè)務(wù)員的私有財(cái)產(chǎn)，經(jīng)常給企業(yè)造成很大損失。

8) 因此，傳統(tǒng)的速遞服務(wù)方式已不能滿足日益增長(zhǎng)的用戶需求，必須采用新的服務(wù)手段，而這種新手段就是建設(shè)呼叫中心（客服系統(tǒng)）。

    二、設(shè)計(jì)理念：

1. 統(tǒng)一服務(wù)熱線號(hào)碼，統(tǒng)一服務(wù)形象，統(tǒng)一客戶資料管理和業(yè)務(wù)流程，開通120個(gè)集中坐席和25個(gè)分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)平臺(tái)共計(jì)200個(gè)服務(wù)人員，提供全天候24小時(shí)接受客戶服務(wù)；

2. 對(duì)呼入系統(tǒng)的用戶提供全程語音導(dǎo)航（IVR），支持上下班、休息、節(jié)假日等作息時(shí)間管理，在工作時(shí)間或休息時(shí)間播放不同的歡迎引導(dǎo)詞及提供不同的服務(wù)；

3. 提供自動(dòng)電話分配（ACD）以及呼入電話的排隊(duì)管理功能；可根據(jù)語音引導(dǎo)及流程設(shè)置，將不同的服務(wù)轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的部門或受理人員；

4. 對(duì)呼入系統(tǒng)的用戶提供來電自動(dòng)彈出客戶詳細(xì)信息及歷史業(yè)務(wù)記錄，第一時(shí)間了解客戶情況及服務(wù)歷史，并提供新建、編輯、統(tǒng)計(jì)、查詢等功能，還可以和現(xiàn)有CRM客戶管理系統(tǒng)或訂單管理等軟件相結(jié)合；實(shí)現(xiàn)來電咨詢、下單、投訴、查詢、派工、調(diào)查回訪登記、統(tǒng)計(jì)分析管理等；

5. 對(duì)呼入/呼出的電話進(jìn)行全程錄音，實(shí)時(shí)監(jiān)聽通話、查詢錄音記錄，實(shí)行更有效的電話監(jiān)管機(jī)制；

6. 實(shí)現(xiàn)來電轉(zhuǎn)接、保持/恢復(fù)、多方通話、會(huì)議、代接、監(jiān)聽、攔截、搶插、強(qiáng)拆、強(qiáng)制示忙/示閑、強(qiáng)制登出等通訊控制；

7. 充分利用VOIP網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)，建立架構(gòu)于互聯(lián)網(wǎng)上的電話通信系統(tǒng)，大量部署遠(yuǎn)程坐席或分機(jī)，降低企業(yè)內(nèi)部特別是分支機(jī)構(gòu)之間的通訊費(fèi)用；

8. 提供自動(dòng)/手動(dòng)聽取錄音、查看語音信箱留言等服務(wù)；

9. 提供短信發(fā)送功能，象一般的收件通知，業(yè)務(wù)告知，電話通知，節(jié)日祝福等可以自動(dòng)、大量、定時(shí)的通過短信、語音等其他形式快速發(fā)送給業(yè)務(wù)員或客戶；

10. 與中通公司（華北區(qū)）原有物流管理軟件系統(tǒng)無縫對(duì)接，輕松實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的查詢與共享。

三、功能介紹：

1. 寄件功能——客戶一般都是通過電話來告之公司寄件要求，客戶來電時(shí)自動(dòng)彈出該客戶的詳細(xì)資料，如客戶姓名、客戶編號(hào)、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、服務(wù)記錄以及以往的咨詢、投訴等記錄信息。使話務(wù)員一目了然，第一時(shí)間了解來電的相關(guān)信息。電話遇忙時(shí)播放音樂等候。

2. 查件功能——客戶來電要求查件，坐席人員可以通過運(yùn)單管理系統(tǒng)，根據(jù)運(yùn)單號(hào)快速查詢并告知客戶運(yùn)單狀態(tài)：?jiǎn)翁?hào)不存在；途中；派送中；已簽收；無法送達(dá)等狀態(tài)信息。

3. 自動(dòng)下單——坐席人員接到訂單后，可以直接錄入系統(tǒng)，并可通過業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，將業(yè)務(wù)資料直接通過短信或語音電話的形式派發(fā)給業(yè)務(wù)員。

4. 電話咨詢——用戶可以電話咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)，也可以通過語音來聽取業(yè)務(wù)介紹、最新政策情況，還可以通過傳真來索取相關(guān)信息。

5. 投訴受理——投訴處理主要功能是：投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復(fù)等。

6. 調(diào)查回訪——維護(hù)、咨詢、投訴等都需要進(jìn)行電話跟蹤以及服務(wù)質(zhì)量回訪。比如滿意度調(diào)查。

7. 統(tǒng)計(jì)分析——可以對(duì)當(dāng)天的下單情況、寄件情況、咨詢記錄、派工情況等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，也可以生成日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表，并可以導(dǎo)出或打印。

據(jù)悉，融合通訊是中國(guó)Call Center（呼叫中心）和SCM（運(yùn)輸與物流）領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，擁有國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的解決方案和軟件產(chǎn)品，并通過不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品技術(shù)、不斷完善的服務(wù)體系贏得了良好的市場(chǎng)效應(yīng)和客戶口碑。融合通訊軟件融合呼叫中心不僅降低了企業(yè)應(yīng)用呼叫中心的門檻，而且實(shí)現(xiàn)了Call Center（呼叫中心）和SCM（物流管理軟禁）的完美融合。從這種意義上來看，呼叫中心已經(jīng)不再僅僅是一個(gè)客戶營(yíng)銷部門，而是立足于全局的、集合了生產(chǎn)、銷售、配送、維修、服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的一個(gè)互動(dòng)整體。