51Callcenter12月4日（記者安然）報(bào)道：日前，2009中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心及CRM大獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)典禮”隆重舉行，中國(guó)航空快遞業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者中外運(yùn)敦豪憑借其一流客戶(hù)服務(wù)水平和高效的運(yùn)營(yíng)管理，榮獲“2009年度中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)”，進(jìn)一步彰顯了中外運(yùn)敦豪 “一路成就客戶(hù)所托”的服務(wù)承諾以及其在中國(guó)及亞太地區(qū)航空快遞市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)地位。中外運(yùn)敦豪航空快件有限公司全國(guó)客戶(hù)服務(wù)部入圍此獎(jiǎng)項(xiàng)的重要理由:1.差異化競(jìng)爭(zhēng)策略，以服務(wù)為導(dǎo)向影響客戶(hù)的品牌選擇;2.中外運(yùn)敦豪客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心是標(biāo)準(zhǔn)化流程與資源優(yōu)秀整合的典范;3.精致的績(jī)效管理，人文化的管理保障了中外運(yùn)敦豪客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心員工穩(wěn)定性

據(jù)悉，本次評(píng)選由中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM大獎(jiǎng)評(píng)選委員會(huì)、呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）、中國(guó)軟件與信息服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟共同主辦的“2009中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心及CRM大獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)典禮”在成都天府軟件園隆重舉行，中國(guó)中央電視臺(tái)做了現(xiàn)場(chǎng)全程拍攝與采訪報(bào)道。該大會(huì)是年度亞太地區(qū)規(guī)模最大的呼叫中心和客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì)，旨在推動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國(guó)的發(fā)展，獎(jiǎng)勵(lì)在呼叫中心行業(yè)做出卓越貢獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人。除了榮膺“2009年度中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)”稱(chēng)號(hào)，中外運(yùn)敦豪全國(guó)客服總監(jiān)王珺盈女士和中外運(yùn)敦豪國(guó)際航空快件有限公司客戶(hù)服務(wù)代表徐曉華還分別贏得了“2009中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心最佳管理人”以及“2009中國(guó)最佳客戶(hù)服務(wù)代表”的殊榮，展現(xiàn)了中外運(yùn)敦豪客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的實(shí)力和風(fēng)采。
 

此次獲得客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)管理大獎(jiǎng)，再次體現(xiàn)了中外運(yùn)敦豪不斷創(chuàng)造高品質(zhì)服務(wù)的承諾。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的快遞與物流市場(chǎng)，客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度決定了我們是否能夠贏得并保持市場(chǎng)主導(dǎo)地位的重要籌碼?；仡?008年，中外運(yùn)敦豪客服團(tuán)隊(duì)全面完成了各項(xiàng)關(guān)鍵服務(wù)績(jī)效指標(biāo)，通過(guò)日常對(duì)客戶(hù)需求的識(shí)別和自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的分析，中外運(yùn)敦豪客服中心審視和優(yōu)化中外運(yùn)敦豪現(xiàn)有的服務(wù)流程和激勵(lì)體制，逐步實(shí)現(xiàn)了以職能管理為中心的服務(wù)管理模式，將效率管理和質(zhì)量管理有機(jī)結(jié)合在一起，讓客戶(hù)隨時(shí)隨地都能體驗(yàn)到中外運(yùn)敦豪的高品質(zhì)服務(wù)和個(gè)性化解決方案。在2008年度的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，與客服團(tuán)隊(duì)相關(guān)的服務(wù)指標(biāo)，包括電話咨詢(xún)服務(wù)、主動(dòng)查詢(xún)服務(wù)滿(mǎn)意度結(jié)果均領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。本次再次獲得客戶(hù)服務(wù)行業(yè)大獎(jiǎng)已經(jīng)充分表明，中外運(yùn)敦豪的客戶(hù)服務(wù)水平得到了行業(yè)的普遍認(rèn)可，這無(wú)疑是對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的最好鼓勵(lì)，為公司繼續(xù)成就客戶(hù)所托，爭(zhēng)當(dāng)客戶(hù)首選奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。  

中外運(yùn)敦豪領(lǐng)獎(jiǎng)嘉賓表示：“2009年，中外運(yùn)敦豪客服中心將繼續(xù)為客戶(hù)提供通暢、多樣化的聯(lián)絡(luò)渠道，在保持服務(wù)水平和質(zhì)量的同時(shí)，我們將繼續(xù)實(shí)施全面質(zhì)量監(jiān)控，采用科學(xué)的方法優(yōu)化班次配置，并定期回顧和改善整體運(yùn)營(yíng)流程以實(shí)現(xiàn)我們的客戶(hù)在產(chǎn)品、服務(wù)水平與質(zhì)量、解決方案等方面享有非常良好的體驗(yàn)；同時(shí)，配合綠色客服中心的發(fā)展理念，提高環(huán)保節(jié)能意識(shí)。在人才的保有和發(fā)展方面，我們會(huì)通過(guò)創(chuàng)新式的在職輔導(dǎo)方式，通暢的人才發(fā)展渠道持續(xù)發(fā)展員工的潛力，建立和諧的學(xué)習(xí)型工作環(huán)境。”

本次評(píng)選，通過(guò)自薦、行業(yè)專(zhuān)家推薦，有來(lái)自金融、保險(xiǎn)、銀行、基金、證券、電信、IT軟件、互聯(lián)網(wǎng)、游戲、航空、通信、地產(chǎn)、旅游、快速消費(fèi)品、餐飲、物流、家電、服務(wù)外包等行業(yè)247企業(yè)參加了本次評(píng)選。評(píng)選委員會(huì)從企業(yè)自建、聯(lián)絡(luò)中心外包商、產(chǎn)品、技術(shù)實(shí)踐與園區(qū)這三個(gè)系列，根據(jù)聯(lián)絡(luò)中心4PS核心管理體系，從戰(zhàn)略、流程、人員、平臺(tái)技術(shù)、績(jī)效等維度進(jìn)行評(píng)測(cè)，針對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度、員工滿(mǎn)意度、公共媒體美譽(yù)度、運(yùn)營(yíng)質(zhì)量、管理能力等方面進(jìn)行深入對(duì)比。最后，由工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進(jìn)中心副主任邱善勤博士、CNCBA主席顏曉濱主席、51Callcenter執(zhí)行總監(jiān)唐愛(ài)琴、CNCBA副秘書(shū)長(zhǎng)石安等眾多專(zhuān)家組成的評(píng)選委員會(huì)評(píng)選出優(yōu)勝企業(yè)。

呼叫中心產(chǎn)業(yè)作為服務(wù)產(chǎn)業(yè)的重要組成，在中國(guó)已經(jīng)具備一定規(guī)模，達(dá)到近40萬(wàn)坐席，本次年度評(píng)審作為目前國(guó)內(nèi)規(guī)格最高的評(píng)審活動(dòng)，最終入圍的單位很多是全球性的世界知名企業(yè)，如：IBM、惠普、DHL、思科、Yum、惠氏、美敦力、開(kāi)利、歐唯特、中國(guó)移動(dòng)等，也有很多中國(guó)本地的著名企業(yè)，如：海爾、攜程、中國(guó)國(guó)航、深圳發(fā)展銀行、民生銀行、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通，它們代表了至今為止呼叫中心行業(yè)最卓越的企業(yè)群體，并分布于不同行業(yè)，有著共同的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、深度的客戶(hù)互動(dòng)與聯(lián)絡(luò)，是優(yōu)秀呼叫中心的行業(yè)代表。