11185話務(wù)員忙碌地受理業(yè)務(wù)

烏魯木齊市郵政局局長(zhǎng)姚新根接受記者采訪

    天山網(wǎng)訊（記者單曉華攝影報(bào)道）“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”“在郵局辦理業(yè)務(wù)不但速度快，而且也很方便，基本上日常生活中的大小事務(wù)，都可以在郵局解決。”

    上面兩句話，前一句是新疆郵政的業(yè)務(wù)人員跟每一個(gè)辦理業(yè)務(wù)的顧客說(shuō)的第一句話，后一句話則是在新疆郵政辦理完業(yè)務(wù)的顧客，異口同聲對(duì)業(yè)務(wù)人員說(shuō)的一句話。兩句都反映了一個(gè)中心：新疆郵政的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平不斷提升，并且得到了廣大顧客的認(rèn)可。

    在第41個(gè)世界郵政日（10月9日）來(lái)臨之際，9月29日，記者來(lái)到新疆郵政的幾個(gè)辦公地點(diǎn)，體驗(yàn)了新疆郵政周到細(xì)致的服務(wù)，了解了新疆郵政近年來(lái)的發(fā)展，提前“探知”郵政業(yè)務(wù)未來(lái)的發(fā)展方向。

    心系客戶 盡全力為客戶提供便捷服務(wù)

    寬敞明亮的大廳里，幾十個(gè)話務(wù)員同時(shí)接聽(tīng)電話，為客戶耐心地解釋著業(yè)務(wù)上的疑問(wèn)，只見(jiàn)這邊電話剛剛放下，那邊電話又匆匆響起，這里就是新疆郵政11185客服呼叫中心，這里的主要業(yè)務(wù)包括郵政業(yè)務(wù)投訴、郵政業(yè)務(wù)查詢、郵政業(yè)務(wù)咨詢、郵政業(yè)務(wù)受理、機(jī)票預(yù)訂等。其中，在業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)，有很多都是足不出戶就能通過(guò)電話“遙控”的業(yè)務(wù)，包括特快專遞、包裹、機(jī)票預(yù)訂等，都能通過(guò)電話預(yù)約，實(shí)現(xiàn)上門服務(wù)，而且在本地?fù)艽?1185熱線電話，只收取市話費(fèi)。

    11185客戶服務(wù)中心主任王苗介紹說(shuō)，前幾年很多人并不熟悉11185郵政服務(wù)熱線，但是近兩年，尤其是去年11月1日，隨著11185客戶服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)省集中服務(wù)以來(lái)，11185客服熱線的業(yè)務(wù)量開(kāi)始迅速增多，咨詢郵政業(yè)務(wù)的，快遞、包裹等要求上門服務(wù)的，機(jī)票預(yù)訂的……人們?cè)絹?lái)越多地認(rèn)識(shí)到11185客服電話的便捷性和重要性。從去年11月到目前，客服中心已經(jīng)受理130萬(wàn)條服務(wù)熱線，第一時(shí)間為廣大客戶答疑釋惑，幫忙跑腿，極大地方便了人們的日常生活。

    便捷的服務(wù)不僅體現(xiàn)在電話服務(wù)上，近年來(lái)不斷擴(kuò)大的郵政網(wǎng)點(diǎn)也為人們的日常生活提供了更多的方便。烏魯木齊市郵政局局長(zhǎng)姚新根介紹說(shuō)，目前已經(jīng)建立了100多個(gè)社區(qū)投遞站點(diǎn)，這些設(shè)在小區(qū)內(nèi)的社區(qū)投遞站點(diǎn)，不僅可以收發(fā)報(bào)刊、信件，還能提供一些代收費(fèi)項(xiàng)目，讓工作繁忙的人們，能夠不出小區(qū)，就可以輕松地辦理各種業(yè)務(wù)。

    在城市里，人們居住相對(duì)集中，增加社區(qū)投遞站點(diǎn)極大地方便了城市的市民，而在農(nóng)村尤其是偏遠(yuǎn)山區(qū)、牧區(qū)等不具備開(kāi)設(shè)郵局站點(diǎn)的地方，一輛輛郵政流動(dòng)服務(wù)車，則有效地彌補(bǔ)了郵遞業(yè)務(wù)不能覆蓋的空缺。在流動(dòng)服務(wù)車上，人們不僅能夠收寄函件，還能辦理其他相關(guān)業(yè)務(wù)。

    真誠(chéng)的服務(wù)換來(lái)了滿意的稱贊。在烏魯木齊市郵局新市區(qū)支局開(kāi)發(fā)區(qū)郵局，前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的黃進(jìn)先生告訴記者，他的公司就在郵局附近，公司經(jīng)常會(huì)有大宗信件投遞、儲(chǔ)蓄等業(yè)務(wù)，他每次來(lái)郵局辦理業(yè)務(wù)，都很方便快捷，尤其是郵政儲(chǔ)蓄，基本上都能隨來(lái)隨辦，比起其他銀行長(zhǎng)久的排隊(duì)等待，要方便得多。而且信件、包裹的郵寄，郵局比起一般的快遞公司，也讓人放心。正是有了這樣的好印象，黃進(jìn)說(shuō)，他將很多個(gè)人的事項(xiàng)也一起在郵局辦理了，比如交話費(fèi)、交電費(fèi)水費(fèi)、有線電視費(fèi)，反正能在郵局辦理的業(yè)務(wù)，絕對(duì)不會(huì)再去別的地方了。

    情牽萬(wàn)家 不斷拓展服務(wù)項(xiàng)目

    除了將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)做得更加完善，新疆郵政人還不斷思考著，怎樣變被動(dòng)為主動(dòng)，為一些特殊群體提供特殊的服務(wù)。

    在烏魯木齊市郵局新市區(qū)分局，就有這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)，他們犧牲周末的休息時(shí)間，前往軍營(yíng)、學(xué)校，為部隊(duì)官兵和學(xué)校學(xué)生提供周到的上門服務(wù)。烏魯木齊市郵局新市區(qū)營(yíng)銷中心主管李學(xué)紅介紹說(shuō)，去年偶然的一個(gè)機(jī)會(huì)，她了解到，很多部隊(duì)營(yíng)區(qū)偏遠(yuǎn)，加上部隊(duì)特殊的要求，很多部隊(duì)官兵的信件、包裹不能及收發(fā)。她就想到何不上門為部隊(duì)官兵服務(wù)呢？但是美好的想法很快遇到挫折：因?yàn)椴筷?duì)營(yíng)區(qū)的特殊性，外單位人員不能隨意進(jìn)出。李學(xué)紅和她的團(tuán)隊(duì)沒(méi)有氣餒，她們通過(guò)自己耐心的服務(wù)，打動(dòng)了部隊(duì)官兵，得到了信任，在每一個(gè)部隊(duì)官兵周末休息的日子，李學(xué)紅和她的團(tuán)隊(duì)都準(zhǔn)時(shí)來(lái)到營(yíng)地，為官兵們送去他們的信件、包裹，然后現(xiàn)場(chǎng)受理官兵的指定服務(wù)。

    校園則是李學(xué)紅和她的團(tuán)隊(duì)另一個(gè)著力服務(wù)的地方。每年的錄取通知單，他們都會(huì)到轄區(qū)的學(xué)校收集、分類，然后在最快的時(shí)間送到天山南北的每一個(gè)收信地址。除此之外，一到畢業(yè)季節(jié)，會(huì)有很多學(xué)生需要郵寄自己的各種物品。這時(shí)候，新市區(qū)營(yíng)銷中心專門負(fù)責(zé)校園業(yè)務(wù)的主管就會(huì)帶上同事們，將流動(dòng)郵政服務(wù)車開(kāi)進(jìn)校園，現(xiàn)場(chǎng)為學(xué)生們辦理郵寄業(yè)務(wù)，為學(xué)生們提供了極大的方便。

    銳意創(chuàng)新 積極提供多元化服務(wù)

    說(shuō)起郵局，大家能想到的都是信件傳遞、包裹收發(fā)、郵政儲(chǔ)蓄，代收話費(fèi)。其實(shí)，在郵局，還有許許多多其他服務(wù)，如果您愿意，去一趟郵局，或者只是打個(gè)電話，甚至點(diǎn)一下鼠標(biāo)，就能將家里的許多瑣事迅速“搞定”。

    王苗介紹說(shuō)，郵政目前有自己的購(gòu)物網(wǎng)站“郵樂(lè)網(wǎng)”，網(wǎng)站商家多為各個(gè)品牌的廠商，網(wǎng)站承諾提供100%正品，在網(wǎng)站買大多數(shù)東西都可以免去郵費(fèi)。

    此外，郵政還為千方百計(jì)為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。王苗說(shuō)，新疆郵政去年成立了自由一族車友俱樂(lè)部，為俱樂(lè)部會(huì)員提供加油、洗車等服務(wù)。俱樂(lè)部去年成立以來(lái)，在全疆各地州都發(fā)展了相當(dāng)數(shù)量的用戶，其中在奎屯市就吸納了2000多個(gè)會(huì)員。

    談到未來(lái)的計(jì)劃，王苗說(shuō)，11185客服中心計(jì)劃建立11185商旅中心，為廣大群眾提供路況、餐飲、娛樂(lè)等信息的查詢服務(wù)。

烏魯木齊市郵局新市區(qū)營(yíng)銷中心主管李學(xué)紅接受記者采訪