2022年12月9日凌晨四點(diǎn)，在集團(tuán)公司市場(chǎng)部、寄遞事業(yè)部、中郵信科、中移在線相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和專家的統(tǒng)一指揮下，在天津、內(nèi)蒙古、遼寧等14?。▍^(qū)、市）寄遞業(yè)務(wù)主管、11183廣州職場(chǎng)以及聯(lián)通、電信、移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的通力配合下，中國(guó)郵政智能客服平臺(tái)寄遞11183最后批次割接上線順利完成，標(biāo)志著覆蓋郵務(wù)、寄遞、保險(xiǎn)、證券、集團(tuán)投訴熱線的中國(guó)郵政智能客服平臺(tái)全面上線！

成績(jī)來(lái)之不易，各參建單位人員都付出了艱辛努力。郵務(wù)11185及平臺(tái)基礎(chǔ)功能自8月15日試點(diǎn)上線，至11月8日歷時(shí)近3個(gè)月、分四批完成了全國(guó)推廣上線，將原有郵務(wù)客服中心系統(tǒng)全國(guó)31省分省運(yùn)營(yíng)的模式轉(zhuǎn)變?yōu)槿珖?guó)中心三大職場(chǎng)集中運(yùn)營(yíng)，統(tǒng)一客服受理，分省進(jìn)行工單處理的模式。自郵務(wù)條線上線以來(lái)，人工接通率、參評(píng)話務(wù)滿意率、智能語(yǔ)音獨(dú)立接待率等指標(biāo)均達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平。智能化能力應(yīng)用，客戶可自助辦理郵政業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)化一線客服操作流程，提高了客服工作效能。

    寄遞事業(yè)部11183于9月15日試點(diǎn)上線，至12月8日完成全國(guó)推廣上線。推廣期間克服寄遞“雙11”旺季話務(wù)量猛增、座席受疫情防控緊缺等影響，各部門基于歷史同期數(shù)據(jù)分析，合理制定上線計(jì)劃與支撐保障，既保證進(jìn)度，又保證質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)了平臺(tái)平滑切換和順利上線。新平臺(tái)話務(wù)接入統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)了郵務(wù)、寄遞條線間話務(wù)呼轉(zhuǎn)，解決了原先需要客戶掛機(jī)后二次致電另一條線客服中心的痛點(diǎn)，大大提升了客戶體驗(yàn)。

中郵證券4008-888-005于10月28日實(shí)施了全量割接上線，自上線以來(lái)，人工接通率達(dá)到97%以上，智能語(yǔ)音獨(dú)立接待率穩(wěn)定在88%左右，客戶服務(wù)滿意率高達(dá)99.4%。在服務(wù)質(zhì)量提升的同時(shí)，服務(wù)方式由單一的人工服務(wù)擴(kuò)充至7×24小時(shí)全天候智能化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)升級(jí)、效率提升。與此同時(shí)，利用人工和智能化相結(jié)合的方式，實(shí)現(xiàn)多渠道聯(lián)動(dòng)、高效率解決客戶疑難問(wèn)題。

    中郵保險(xiǎn)400-890-9999分3批于11月22日完成全國(guó)推廣上線，新增預(yù)測(cè)式外呼功能，減少了人工撥打時(shí)長(zhǎng)，有效提高作業(yè)效率；新智能語(yǔ)音導(dǎo)航與適老服務(wù)，客戶說(shuō)出需求，老年人可轉(zhuǎn)接關(guān)愛(ài)老人專線，有效改善客戶體驗(yàn)；進(jìn)一步豐富自助查詢功能，客戶可自助查詢保單分紅、現(xiàn)金價(jià)值、續(xù)期繳費(fèi)、年金金額、萬(wàn)能賬戶余額及保單信息相關(guān)內(nèi)容，真正滿足全時(shí)段“打得通、響應(yīng)快、服務(wù)好”的體驗(yàn)要求。

中國(guó)郵政智能客服平臺(tái)的全面上線解決了原有各業(yè)務(wù)條線客服系統(tǒng)間話務(wù)不能跨條線互轉(zhuǎn)的痛點(diǎn)，最終實(shí)現(xiàn)跨板塊統(tǒng)一接入、統(tǒng)一路由、專業(yè)受理和統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理，促進(jìn)了郵政客服資源整合，為用戶帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)，是“一個(gè)中國(guó)郵政”協(xié)同戰(zhàn)略的最佳實(shí)踐。中國(guó)郵政智能客服平臺(tái)項(xiàng)目組將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)釘釘子精神，久久為功，持續(xù)做好客服平臺(tái)運(yùn)維、智能化運(yùn)營(yíng)以及下一步工作規(guī)劃，以干事創(chuàng)業(yè)的精神繼續(xù)將智能客服平臺(tái)做精、做優(yōu)！