每年的“雙12”，圓通的客服中心都會迎來話務(wù)高峰，咨詢、查詢等客戶來電一個接一個的打進來。作為圓通總部管理人員深入客服一線崗位的制度安排，圓通速遞總裁潘水去到了圓通總部客戶服務(wù)中心，以客服人員的身份接聽客戶電話、受理客戶投訴，同時還以“如何提高服務(wù)質(zhì)量、提升客戶體驗”為目標(biāo)，對客服工作提出具體要求。

　　據(jù)了解，潘水苗當(dāng)日在客服中心工作了1.5小時，共接聽了14通客戶來電，通話完成率100%。每接聽完一通客戶來電，他就和身邊專業(yè)的客服人員進行交流，分析問題、給出建議。

　　潘水苗表示，接聽客服電話是我們了解客戶對圓通評價的最好渠道。客戶投訴率是反映客戶滿意度的重要指標(biāo)，總部推出針對提升服務(wù)質(zhì)量的一系列綜合舉措，大幅度降低投訴率。他還要求，各省區(qū)總經(jīng)理也要抽時間去接聽客戶電話，了解客戶對圓通的真實感受和看法，努力提升服務(wù)質(zhì)量，改善客戶體驗。