交流會上，申屠安平首先指出了客服工作的四點重要作用：一是橋梁互通的作用，客服是溝通各個集體之間的主要橋梁;二是“法院”的功能，客服工作存在各種判罰機制的標(biāo)準(zhǔn)制定與執(zhí)行過程;三是窗口作用，客服面向社會各層級，通過聲音讓各方感知申通文化;四是服務(wù)保障作用，客服是企業(yè)的整體服務(wù)保障窗口和重要平臺。為此，他向與會人員提出了三點工作建議：一、加強學(xué)習(xí)培訓(xùn)，打造一支懂業(yè)務(wù)、精業(yè)務(wù)的客服團隊;二、加強團隊建設(shè)，客服團隊?wèi)?yīng)該是一支年輕有思想的團隊，要發(fā)揮所長，通過多形式、多渠道的方式，使團隊更富有激情與創(chuàng)造力;三、主動服務(wù)、免于責(zé)罰，客服工作的服務(wù)對象較多，應(yīng)該做到主動告知，同時在判罰依據(jù)方面要做到公平公正，調(diào)查準(zhǔn)確。

 

　　與會人員合影

 

　　會上，呼叫中心運營與管理方面的專家胡老師圍繞排班的目的及如何精確排班、如何提高員工效率、質(zhì)控體系的標(biāo)準(zhǔn)與評估方法、合理的績效設(shè)計、文化與人員管理五個問題為在座成員進行了工作指導(dǎo)與答疑。隨后，胡老師基于客服中心的日常工作性質(zhì)，運用數(shù)據(jù)模型和實際的經(jīng)典案例，與大家展開積極互動，在輕松交流的氛圍中，傳達了成功的經(jīng)驗以及創(chuàng)新的方式方法。

 

　　最后，申屠安平作總結(jié)發(fā)言。他要求，在座管理人員要珍惜此次交流機會，認(rèn)真學(xué)習(xí)、深刻領(lǐng)悟，進一步增強自覺性、主動性，將取得的學(xué)習(xí)成果與實踐結(jié)合起來，解決實際工作中的問題，學(xué)以致用，促進客服管理工作健康向上發(fā)展。

 

　　2016年度，客服管理部的核心目標(biāo)是：提升服務(wù)能力，降低有效申訴。通過此次交流會的舉辦，必將進一步提高客服管理部的團隊建設(shè)能力，為申通客戶服務(wù)能力的提升起到重要推動作用。