為更好地提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力與服務(wù)質(zhì)量，中國(guó)郵政速遞物流公司決定建設(shè)全新的速遞物流專(zhuān)業(yè)呼叫中心系統(tǒng)，并將其定為2010年重點(diǎn)項(xiàng)目。

　　成功中標(biāo)項(xiàng)目，滿足業(yè)務(wù)需求

　　由于整個(gè)項(xiàng)目時(shí)間短、任務(wù)重，因此，中國(guó)郵政速遞物流公司在IT服務(wù)商的選擇上極為慎重。作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的IT集成服務(wù)綜合提供商，神州數(shù)碼信息服務(wù)集團(tuán)集成服務(wù)戰(zhàn)略本部以20余年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和領(lǐng)先業(yè)界的“銳行服務(wù)”，不斷在服務(wù)產(chǎn)品和解決方案上進(jìn)行創(chuàng)新。其覆蓋IT全生命周期的“銳行服務(wù)”產(chǎn)品和解決方案，廣泛應(yīng)用于金融、電信、石油、政府機(jī)構(gòu)及大型企業(yè)，并建立了一個(gè)專(zhuān)業(yè)、先進(jìn)、了解中國(guó)國(guó)情的“銳行服務(wù)”項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。在本次競(jìng)標(biāo)中，神州數(shù)碼“銳行服務(wù)”團(tuán)隊(duì)展現(xiàn)出的技術(shù)實(shí)力和專(zhuān)業(yè)性得到中國(guó)郵政速遞物流公司的高度認(rèn)可，最終中標(biāo)中國(guó)郵政速遞物流專(zhuān)業(yè)呼叫中心軟件開(kāi)發(fā)與系統(tǒng)集成項(xiàng)目。

　　作為中國(guó)郵政速遞物流公司全國(guó)速遞物流業(yè)務(wù)的呼叫系統(tǒng)，11183呼叫中心的建立不僅要為客戶提供郵件查詢(xún)、郵件攬收、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴受理等服務(wù)功能，還需要處理好與現(xiàn)有三家電信運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)連接工作。

　　在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，“銳行服務(wù)”團(tuán)隊(duì)針對(duì)中國(guó)郵政速遞物流公司新的業(yè)務(wù)模式和需求，提出了具有針對(duì)性的專(zhuān)業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案。此專(zhuān)業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案包含呼叫中心、語(yǔ)音平臺(tái)、派攬派投、CRM客戶管理和監(jiān)控等系統(tǒng)的建設(shè)。隨著專(zhuān)業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建立，“銳行服務(wù)”將為中國(guó)郵政打造統(tǒng)一平臺(tái)接入客戶的呼叫請(qǐng)求，同時(shí)向客戶提供可定制的、深度的郵件全程快速查詢(xún)服務(wù)。此外，呼叫中心系統(tǒng)還將為客戶提供個(gè)性化分級(jí)、銜接各信息平臺(tái)、數(shù)據(jù)共享與質(zhì)量監(jiān)控等服務(wù)，全力支持中國(guó)郵政速遞物流公司創(chuàng)造新客戶、服務(wù)老客戶雙重目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

　　面對(duì)重重挑戰(zhàn)，彰顯服務(wù)實(shí)力

　　中國(guó)郵政速遞物流公司此項(xiàng)目可謂頗有難度，首先是呼叫中心、語(yǔ)音平臺(tái)集成工作和不同電信運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)的連接工作方面。神州數(shù)碼信息服務(wù)集團(tuán)集成服務(wù)戰(zhàn)略本部憑借扎實(shí)、專(zhuān)業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)與長(zhǎng)期服務(wù)于電信行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，周到翔實(shí)地制定出一套專(zhuān)業(yè)可行的解決方案。在項(xiàng)目實(shí)施階段，“銳行服務(wù)”工作人員在短時(shí)間內(nèi)順利地完成了整個(gè)呼叫中心的建設(shè)工作，并對(duì)其進(jìn)行了反復(fù)測(cè)試。同時(shí)，該團(tuán)隊(duì)?wèi){借長(zhǎng)期服務(wù)于電信行業(yè)所積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，幫助客戶對(duì)不同電信運(yùn)營(yíng)商之間可能出現(xiàn)的各種網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題進(jìn)行了縝密的提前防范與部署，徹底避免了某電信運(yùn)營(yíng)商出現(xiàn)突發(fā)性單點(diǎn)故障時(shí)對(duì)中國(guó)郵政速遞物流公司新業(yè)務(wù)帶來(lái)的影響。