日前，國(guó)家郵政局公布2008年快遞服務(wù)公眾滿意度調(diào)查結(jié)果。調(diào)查顯示，在快遞服務(wù)各環(huán)節(jié)中，公眾對(duì)受理服務(wù)、攬收服務(wù)和投遞服務(wù)這些前端服務(wù)比較滿意，而售后服務(wù)的滿意度則相對(duì)較低；不同城市間快遞服務(wù)水平差距較小，北京成為20個(gè)參與調(diào)查城市中滿意度最高的城市；各企業(yè)之間快遞服務(wù)差異縮小，滿意度得分十分接近。

如今，在選擇哪家快遞公司進(jìn)行投遞時(shí)，老百姓普遍認(rèn)為，國(guó)有快遞企業(yè)品牌知名度高、網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣、專業(yè)規(guī)范；而民營(yíng)快遞企業(yè)的優(yōu)勢(shì)是服務(wù)態(tài)度好、上門(mén)取件快、價(jià)格便宜。

北京、天津、上海、沈陽(yáng)、濟(jì)南、南京、南昌、鄭州、長(zhǎng)沙、昆明等20個(gè)城市參與了快遞服務(wù)公眾滿意度調(diào)查；參與調(diào)查的企業(yè)有郵政EMS、民航快遞、中外運(yùn)速遞、順豐速運(yùn)、宅急送、申通快遞、圓通快遞、全一快遞、天天快遞、韻達(dá)快遞、匯通快遞、中通快遞共12家。本次調(diào)查采取了定量調(diào)查和實(shí)地測(cè)試兩種方式，其中，定量調(diào)查共獲得有效問(wèn)卷5437份，實(shí)地測(cè)試快件698件?？爝f服務(wù)總體滿意度平均為64.9分，最高為72.1分，最低為59.5分。

調(diào)查結(jié)果顯示，國(guó)有快遞企業(yè)在攬收、投遞服務(wù)方面的滿意度高于民營(yíng)企業(yè)，而民營(yíng)快遞企業(yè)在受理、售后服務(wù)方面的滿意度高于國(guó)有企業(yè)。

其中，公眾對(duì)受理、攬收和投遞服務(wù)中，電話接通速度、攬收人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)規(guī)范熟練程度、快件寄達(dá)安全性等給予了較高的評(píng)價(jià)，但對(duì)投訴程序復(fù)雜、投訴反饋不及時(shí)、賠償不遵守承諾、賠償不及時(shí)、投訴受理人員態(tài)度差等問(wèn)題反映強(qiáng)烈。

國(guó)家郵政局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，本次公眾滿意度調(diào)查結(jié)果表明，我國(guó)快遞服務(wù)總體處于發(fā)展的初級(jí)階段，滿意度尚有比較大的提升空間。今后，快遞企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)售后服務(wù)，提升快遞服務(wù)總體水平。