2007年8月，廣州郵政11185在全國客戶服務中心評比中獲得了最高獎項——“全國最佳客戶服務中心”獎，與招商銀行、海爾電器、建設(shè)銀行等知名企業(yè)的客戶服務中心一道同獲殊榮，這是廣州郵政11185在歷年獲得“全國質(zhì)量信得過班組”、“全國職工模范職工小家”、“廣東省先進集體”、“廣州市先進集體”、“全國最佳客戶服務中心評選最佳特色獎”等一系列國家級、省市級榮譽后的又一全國性的新獎項，也是廣州11185在呼叫中心行業(yè)評比中獲得的最高榮譽，表明廣州11185得到了同行的肯定，躋身于行業(yè)的標桿企業(yè)。

　　與時俱進建規(guī)章

　　客戶服務中心在郵政企業(yè)內(nèi)部是一個全新的服務單位、一種全新的服務方式和一種全新的生產(chǎn)方式，沒有現(xiàn)成的成功經(jīng)驗與運作模式，這注定了廣州11185只能靠自己摸索，走一條少有人走的路。

　　擁有完善的管理機制，全面實現(xiàn)制度管理，是現(xiàn)代企業(yè)持續(xù)發(fā)展的不竭動力，也是廣州11185追求的目標。要實現(xiàn)運作全程控制的精細化管理，生產(chǎn)服務全過程的有序規(guī)范進行，11185強調(diào)所有的流程都要受質(zhì)量體系控制，確保工作質(zhì)量。

　　從成立之初起，廣州郵政11185的業(yè)務規(guī)模不斷發(fā)展、員工隊伍不斷壯大、管理不斷深化；廣州11185摸著石頭過河，從無到有、從簡單到詳盡、從少到多，先后制定和完善了100多項規(guī)章制度和30多項話務應答標準流程，這一整套完整的制度體系涵蓋了11185 生產(chǎn)管理的方方面面，客服專員從上班到下班離開均有章可循，有據(jù)可依。為了保證制度能夠得到不折不扣的貫徹執(zhí)行，廣州11185還專門修訂了“部門制度監(jiān)督檢查辦法”，定期檢查各部門的制度執(zhí)行情況，保證制度的有效性和嚴肅性。完善的制度體系，徹實的執(zhí)行力，嚴謹?shù)目己?，將管理上人為隨意性的因素降至最低，使管理實現(xiàn)了“公平、公正、公開”，11185的運作與管理走上了制度化、規(guī)范化發(fā)展的軌道。

　　使“死”數(shù)據(jù)活起來

　　廣州11185注重分析挖掘數(shù)據(jù)，充分發(fā)揮11185作為信息處理中心的效能，為主業(yè)經(jīng)營提供有價值數(shù)據(jù)。

　　規(guī)范數(shù)據(jù)收集的頻次與方式，保持數(shù)據(jù)的真實與完整。11185是一個技術(shù)密集型的生產(chǎn)部門，客服專員與客戶進行的各種業(yè)務來往都被電腦一一記錄在案，日積月累，11185的服務器儲存了數(shù)百萬條客戶、業(yè)務數(shù)據(jù)，通過對這些數(shù)據(jù)的深入分析研究和挖掘，可以找出幫助企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的寶貴數(shù)據(jù)來，如可以歸納分析出客戶的類型、名址、電話號碼、所屬行業(yè)、對企業(yè)的建議與意見等信息，從而使企業(yè)的營銷工作有的放矢，事半功倍?？梢哉f，客戶數(shù)據(jù)是呼叫中心的“邊際效益”，而其對企業(yè)的貢獻難以估量。

　　正是充分認識到這些客戶數(shù)據(jù)的重要性，廣州11185非常重視對日常所產(chǎn)生數(shù)據(jù)的收集保管，定期將數(shù)據(jù)從計算機系統(tǒng)中提煉出來刻錄光盤備份保管，保證數(shù)據(jù)的安全，防止因為硬件故障或人為失誤而丟失數(shù)據(jù)。同時，定期將客戶數(shù)據(jù)提交市局的信息中心采集，更新信息中心原有的客戶數(shù)據(jù)庫，使其保持數(shù)據(jù)的準確性，有效支撐全局的名址營銷工作，創(chuàng)造更大的效益。

　　為更好發(fā)揮客戶數(shù)據(jù)的功用，廣州11185還按需要對所儲存的業(yè)務數(shù)據(jù)進行深入的分析，得出客戶對郵政企業(yè)的滿意度、意見、建議等信息，形成一份廣州市郵政局的質(zhì)量報告，指出企業(yè)工作中存在的弱點和客戶迫切希望郵政改進的工作環(huán)節(jié)，從而有針對性地對客戶進行業(yè)務推廣工作，推動企業(yè)不斷完善管理、提升服務。

　　構(gòu)筑快樂和諧企業(yè)文化

　　科學管理強調(diào)剛性的制度管理、定量分析，將員工作為“經(jīng)濟人”來管理，忽視了員工“社會人”的一面。廣州11185充分認識到“只有滿意的員工，才會有滿意的顧客”，只有員工滿意企業(yè)、熱愛企業(yè)，才會真誠地提供超越客戶期待的服務，真心地努力為企業(yè)留住客戶，盡力使每一個客戶滿意，因而在日常的管理活動中重視對員工的人性化管理，努力使員工感受到企業(yè)對他們的尊重與關(guān)愛，樹立起員工與企業(yè)“一榮俱榮、一損俱損”的觀念，達到“快樂工作”的目的。

　　大力構(gòu)筑暢通溝通渠道，加強管理者與員工之間的聯(lián)系，增進互信。廣州11185重視與員工的溝通工作，利用各種溝通渠道從員工那里得到第一手信息,掌握生產(chǎn)實際、員工的思想動態(tài)，從而有針對性地實施管理。

　　廣州11185建立起自己的內(nèi)部主頁，一方面設(shè)立面向員工發(fā)布信息的“局務公開”、“學習園地”、“薪酬公布”、“排班考勤公布”等欄目，有效地向員工發(fā)布郵政的停息、單位動態(tài)、最新業(yè)務文件與業(yè)務變動消息，員工也可以通過這些欄目找到自己的薪酬、上班安排等信息，增大了11185的管理運作的透明度，員工也能及時掌握本單位最新的工作方向、運營情況、郵政的動向等信息，在思想上適應郵政的發(fā)展。另一方面，廣州11185還設(shè)立了員工之間、員工與管理層之間雙向溝通的“員工BBS”、“領(lǐng)導信箱”、“合理化建議”欄目，員工之間可以在BBS上進行各方面的交流，增進友誼，形成團結(jié)友好的團隊氛圍；員工在工作中發(fā)現(xiàn)業(yè)務上、流程上的缺陷、對管理考核的異議，都可以通過BBS上的“合理化建議”欄目，向單位的管理層提出建議，管理層一經(jīng)采納就給予員工獎勵。

　　眾多有效的溝通渠道，使廣州11185信息的上傳下達暢通無阻，杜絕了信息的失真，極大地保護了員工主動參與管理的積極性，使管理者及時有效地調(diào)整工作偏差，及時改善管理與生產(chǎn)流程。

　　多方位、多層次的評獎活動，一步一個腳印的獎勵，樹立了先進典型，向客服專員提供了學習的榜樣與動力，促進客服專員的業(yè)務水平和服務效率進一步的提高，激勵客服專員奮發(fā)進取、積極向上，形成人人爭當先進的良性競爭氛圍。

中國郵政報