2007年8月，廣州郵政11185在全國(guó)客戶服務(wù)中心評(píng)比中獲得了最高獎(jiǎng)項(xiàng)——“全國(guó)最佳客戶服務(wù)中心”獎(jiǎng)，與招商銀行、海爾電器、建設(shè)銀行等知名企業(yè)的客戶服務(wù)中心一道同獲殊榮，這是廣州郵政11185在歷年獲得“全國(guó)質(zhì)量信得過(guò)班組”、“全國(guó)職工模范職工小家”、“廣東省先進(jìn)集體”、“廣州市先進(jìn)集體”、“全國(guó)最佳客戶服務(wù)中心評(píng)選最佳特色獎(jiǎng)”等一系列國(guó)家級(jí)、省市級(jí)榮譽(yù)后的又一全國(guó)性的新獎(jiǎng)項(xiàng)，也是廣州11185在呼叫中心行業(yè)評(píng)比中獲得的最高榮譽(yù)，表明廣州11185得到了同行的肯定，躋身于行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)。

　　與時(shí)俱進(jìn)建規(guī)章

　　客戶服務(wù)中心在郵政企業(yè)內(nèi)部是一個(gè)全新的服務(wù)單位、一種全新的服務(wù)方式和一種全新的生產(chǎn)方式，沒(méi)有現(xiàn)成的成功經(jīng)驗(yàn)與運(yùn)作模式，這注定了廣州11185只能靠自己摸索，走一條少有人走的路。

　　擁有完善的管理機(jī)制，全面實(shí)現(xiàn)制度管理，是現(xiàn)代企業(yè)持續(xù)發(fā)展的不竭動(dòng)力，也是廣州11185追求的目標(biāo)。要實(shí)現(xiàn)運(yùn)作全程控制的精細(xì)化管理，生產(chǎn)服務(wù)全過(guò)程的有序規(guī)范進(jìn)行，11185強(qiáng)調(diào)所有的流程都要受質(zhì)量體系控制，確保工作質(zhì)量。

　　從成立之初起，廣州郵政11185的業(yè)務(wù)規(guī)模不斷發(fā)展、員工隊(duì)伍不斷壯大、管理不斷深化；廣州11185摸著石頭過(guò)河，從無(wú)到有、從簡(jiǎn)單到詳盡、從少到多，先后制定和完善了100多項(xiàng)規(guī)章制度和30多項(xiàng)話務(wù)應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)流程，這一整套完整的制度體系涵蓋了11185 生產(chǎn)管理的方方面面，客服專員從上班到下班離開(kāi)均有章可循，有據(jù)可依。為了保證制度能夠得到不折不扣的貫徹執(zhí)行，廣州11185還專門(mén)修訂了“部門(mén)制度監(jiān)督檢查辦法”，定期檢查各部門(mén)的制度執(zhí)行情況，保證制度的有效性和嚴(yán)肅性。完善的制度體系，徹實(shí)的執(zhí)行力，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目己耍瑢⒐芾砩先藶殡S意性的因素降至最低，使管理實(shí)現(xiàn)了“公平、公正、公開(kāi)”，11185的運(yùn)作與管理走上了制度化、規(guī)范化發(fā)展的軌道。

　　使“死”數(shù)據(jù)活起來(lái)

　　廣州11185注重分析挖掘數(shù)據(jù)，充分發(fā)揮11185作為信息處理中心的效能，為主業(yè)經(jīng)營(yíng)提供有價(jià)值數(shù)據(jù)。

　　規(guī)范數(shù)據(jù)收集的頻次與方式，保持?jǐn)?shù)據(jù)的真實(shí)與完整。11185是一個(gè)技術(shù)密集型的生產(chǎn)部門(mén)，客服專員與客戶進(jìn)行的各種業(yè)務(wù)來(lái)往都被電腦一一記錄在案，日積月累，11185的服務(wù)器儲(chǔ)存了數(shù)百萬(wàn)條客戶、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的深入分析研究和挖掘，可以找出幫助企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的寶貴數(shù)據(jù)來(lái)，如可以歸納分析出客戶的類型、名址、電話號(hào)碼、所屬行業(yè)、對(duì)企業(yè)的建議與意見(jiàn)等信息，從而使企業(yè)的營(yíng)銷工作有的放矢，事半功倍?？梢哉f(shuō)，客戶數(shù)據(jù)是呼叫中心的“邊際效益”，而其對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)難以估量。

　　正是充分認(rèn)識(shí)到這些客戶數(shù)據(jù)的重要性，廣州11185非常重視對(duì)日常所產(chǎn)生數(shù)據(jù)的收集保管，定期將數(shù)據(jù)從計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中提煉出來(lái)刻錄光盤(pán)備份保管，保證數(shù)據(jù)的安全，防止因?yàn)橛布收匣蛉藶槭д`而丟失數(shù)據(jù)。同時(shí)，定期將客戶數(shù)據(jù)提交市局的信息中心采集，更新信息中心原有的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，使其保持?jǐn)?shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，有效支撐全局的名址營(yíng)銷工作，創(chuàng)造更大的效益。

　　為更好發(fā)揮客戶數(shù)據(jù)的功用，廣州11185還按需要對(duì)所儲(chǔ)存的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入的分析，得出客戶對(duì)郵政企業(yè)的滿意度、意見(jiàn)、建議等信息，形成一份廣州市郵政局的質(zhì)量報(bào)告，指出企業(yè)工作中存在的弱點(diǎn)和客戶迫切希望郵政改進(jìn)的工作環(huán)節(jié)，從而有針對(duì)性地對(duì)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣工作，推動(dòng)企業(yè)不斷完善管理、提升服務(wù)。

　　構(gòu)筑快樂(lè)和諧企業(yè)文化

　　科學(xué)管理強(qiáng)調(diào)剛性的制度管理、定量分析，將員工作為“經(jīng)濟(jì)人”來(lái)管理，忽視了員工“社會(huì)人”的一面。廣州11185充分認(rèn)識(shí)到“只有滿意的員工，才會(huì)有滿意的顧客”，只有員工滿意企業(yè)、熱愛(ài)企業(yè)，才會(huì)真誠(chéng)地提供超越客戶期待的服務(wù)，真心地努力為企業(yè)留住客戶，盡力使每一個(gè)客戶滿意，因而在日常的管理活動(dòng)中重視對(duì)員工的人性化管理，努力使員工感受到企業(yè)對(duì)他們的尊重與關(guān)愛(ài)，樹(shù)立起員工與企業(yè)“一榮俱榮、一損俱損”的觀念，達(dá)到“快樂(lè)工作”的目的。

　　大力構(gòu)筑暢通溝通渠道，加強(qiáng)管理者與員工之間的聯(lián)系，增進(jìn)互信。廣州11185重視與員工的溝通工作，利用各種溝通渠道從員工那里得到第一手信息,掌握生產(chǎn)實(shí)際、員工的思想動(dòng)態(tài)，從而有針對(duì)性地實(shí)施管理。

　　廣州11185建立起自己的內(nèi)部主頁(yè)，一方面設(shè)立面向員工發(fā)布信息的“局務(wù)公開(kāi)”、“學(xué)習(xí)園地”、“薪酬公布”、“排班考勤公布”等欄目，有效地向員工發(fā)布郵政的停息、單位動(dòng)態(tài)、最新業(yè)務(wù)文件與業(yè)務(wù)變動(dòng)消息，員工也可以通過(guò)這些欄目找到自己的薪酬、上班安排等信息，增大了11185的管理運(yùn)作的透明度，員工也能及時(shí)掌握本單位最新的工作方向、運(yùn)營(yíng)情況、郵政的動(dòng)向等信息，在思想上適應(yīng)郵政的發(fā)展。另一方面，廣州11185還設(shè)立了員工之間、員工與管理層之間雙向溝通的“員工BBS”、“領(lǐng)導(dǎo)信箱”、“合理化建議”欄目，員工之間可以在BBS上進(jìn)行各方面的交流，增進(jìn)友誼，形成團(tuán)結(jié)友好的團(tuán)隊(duì)氛圍；員工在工作中發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)上、流程上的缺陷、對(duì)管理考核的異議，都可以通過(guò)BBS上的“合理化建議”欄目，向單位的管理層提出建議，管理層一經(jīng)采納就給予員工獎(jiǎng)勵(lì)。

　　眾多有效的溝通渠道，使廣州11185信息的上傳下達(dá)暢通無(wú)阻，杜絕了信息的失真，極大地保護(hù)了員工主動(dòng)參與管理的積極性，使管理者及時(shí)有效地調(diào)整工作偏差，及時(shí)改善管理與生產(chǎn)流程。

　　多方位、多層次的評(píng)獎(jiǎng)活動(dòng)，一步一個(gè)腳印的獎(jiǎng)勵(lì)，樹(shù)立了先進(jìn)典型，向客服專員提供了學(xué)習(xí)的榜樣與動(dòng)力，促進(jìn)客服專員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)效率進(jìn)一步的提高，激勵(lì)客服專員奮發(fā)進(jìn)取、積極向上，形成人人爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍。

中國(guó)郵政報(bào)