公司蟬聯(lián)2006年旅客運(yùn)輸量1500萬(wàn)人次以上組“用戶滿意優(yōu)質(zhì)獎(jiǎng)”

2007年2月1日，在北京召開(kāi)的“2006旅客話民航”用戶評(píng)價(jià)結(jié)果發(fā)布會(huì)上，東航摘取年旅客運(yùn)輸量1500萬(wàn)人次以上組桂冠，蟬聯(lián)“用戶滿意優(yōu)質(zhì)獎(jiǎng)”?；仡櫼荒陙?lái)，東航在服務(wù)工作上推陳出新，以抓好兩艙服務(wù)、提高航班正點(diǎn)率、做好不正常航班服務(wù)工作為重點(diǎn)，從規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)新服務(wù)理念、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、延伸服務(wù)內(nèi)涵、加大服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)力度、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理職能入手，全面統(tǒng)籌協(xié)調(diào)東航的地面和空中服務(wù)工作，有效提升東航服務(wù)品質(zhì)和綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

努力提高航班正點(diǎn)率 優(yōu)化投訴處理的流程

航空公司要提高服務(wù)質(zhì)量、真正讓旅客滿意，首要任務(wù)是要在確保安全的前提下，努力提高航班正點(diǎn)率。日前，據(jù)民航總局公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2006年?yáng)|航全年航班正點(diǎn)率達(dá)83.19％，名列全行業(yè)第三，是三大航空集團(tuán)之首。

2006年，作為國(guó)內(nèi)三大骨干航空運(yùn)輸企業(yè)之一的東航，抓航班正常工作真正做到了公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視、措施具體到位、管理到位，工作落實(shí)，獎(jiǎng)罰分明。在實(shí)際工作中始終堅(jiān)持“以人為本、誠(chéng)信服務(wù)”和“滿意服務(wù)高于一切”的理念，以打造具有時(shí)代特征、民航特點(diǎn)、東航特色的一流服務(wù)品牌為目標(biāo)，在公司領(lǐng)導(dǎo)直接領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)行控制部門(mén)嚴(yán)密組織下，加大了考核獎(jiǎng)懲力度。在各單位的積極配合，各部門(mén)的有力支持下，精誠(chéng)共進(jìn)，積極進(jìn)取，通過(guò)廣大干部員工的共同努力，使航班正點(diǎn)取得了明顯的進(jìn)步。

投訴處理，作為服務(wù)鏈條上重要一環(huán)，勢(shì)必會(huì)影響客戶滿意度，從而影響到東航的形象，以至效益也會(huì)因此受影響。投訴處理是現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要組成部分，良好而有效的投訴處理可以解決用戶與企業(yè)間的矛盾，從而構(gòu)造和諧而融洽的關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)的整體發(fā)展，達(dá)到雙贏的目標(biāo)。

東航服務(wù)質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)：“沒(méi)有投訴并非是件好事，這只會(huì)使一個(gè)企業(yè)變得夜郎自大，只會(huì)沾沾自喜。不投訴不代表問(wèn)題就沒(méi)有，而有客戶投訴，我們可以在投訴受理和處理的過(guò)程中，有效地尋找到企業(yè)服務(wù)工作中存在哪些不足，并加以改正，不斷完善。其實(shí)，投訴真的是上帝送來(lái)的最好的禮物?！?/P>

在這樣的理念指導(dǎo)下，東航客戶投訴處理中心形成了一套由受理、處理、回復(fù)、統(tǒng)計(jì)、分析、反饋等眾多環(huán)節(jié)構(gòu)成的完整而有效的運(yùn)作流程。在運(yùn)行過(guò)程中，東航將投訴的受理和處理分開(kāi)，做到權(quán)責(zé)分明。東航服務(wù)熱線95108全天受理客戶投訴，成為客戶投訴的主要渠道，改變了之前各個(gè)運(yùn)行部門(mén)散亂受理的局面。投訴受理、處理完之后，工作人員還要再將處理情況進(jìn)行總結(jié)統(tǒng)計(jì)，典型案例還要進(jìn)行分析，并將最終統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果反饋給公司，使相關(guān)服務(wù)部門(mén)針對(duì)反饋結(jié)果進(jìn)行有的放矢的改善。

完善轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)模式 推進(jìn)航空樞紐建設(shè)

據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至去年年底，東航上海保障部浦東客運(yùn)部中轉(zhuǎn)部辦理中轉(zhuǎn)旅客業(yè)務(wù)量首次突破50萬(wàn)人次，達(dá)500511人次。2006年全年旅客運(yùn)輸總量達(dá)506119人次，比上年同期增長(zhǎng)44.9%，并于2006年12月29日，創(chuàng)下歷年單日轉(zhuǎn)機(jī)人數(shù)的新高——2570人次，占當(dāng)日東航浦東始發(fā)航班業(yè)務(wù)量的23％。

近年來(lái)，東航逐步完善轉(zhuǎn)機(jī)模式，擁有了內(nèi)部代號(hào)共享航班、聯(lián)程值機(jī)、行李直掛、分段值機(jī)，行李直掛、本場(chǎng)中轉(zhuǎn)、兩場(chǎng)中轉(zhuǎn)等轉(zhuǎn)機(jī)模式。“內(nèi)部代號(hào)共享航班”的站點(diǎn)在國(guó)內(nèi)已開(kāi)設(shè)了哈爾濱、沈陽(yáng)、大連、重慶、成都、深圳、西安，在國(guó)際已開(kāi)設(shè)了倫敦、巴黎、吉隆坡、洛杉磯、墨爾本、普吉島、溫哥華、曼谷、新德里、新加坡、悉尼、法蘭克福。“聯(lián)程值機(jī)、行李直掛”的站點(diǎn)在國(guó)內(nèi)已開(kāi)設(shè)了從溫州、成都、重慶、沈陽(yáng)、深圳以及香港，在國(guó)際已開(kāi)設(shè)了溫哥華、曼谷、新德里、新加坡、洛杉磯、倫敦，中轉(zhuǎn)旅客從上述站點(diǎn)出發(fā)，可以享受在始發(fā)站一站式服務(wù)，經(jīng)上海轉(zhuǎn)機(jī)免提行李、免辦登機(jī)牌、通過(guò)快速轉(zhuǎn)機(jī)通道的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。此外，浦東客運(yùn)部還編寫(xiě)了“浦東機(jī)場(chǎng)東航中轉(zhuǎn)旅客指南”，并積極協(xié)調(diào)機(jī)場(chǎng)集團(tuán)，改造浦東機(jī)場(chǎng)候機(jī)廳的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，為形成東航中轉(zhuǎn)旅客自助轉(zhuǎn)機(jī)打下基礎(chǔ)。

在近日召開(kāi)的東航2007年工作會(huì)議上，東航確立了今年服務(wù)工作的總體目標(biāo)：建立有東航服務(wù)特色的并與國(guó)際接軌的服務(wù)質(zhì)量管理模式，繼續(xù)加強(qiáng)東航特色的服務(wù)品牌建設(shè)，深入挖掘服務(wù)品牌的文化內(nèi)涵，努力打造優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌，早日實(shí)現(xiàn)“保持國(guó)內(nèi)領(lǐng)先，趕超國(guó)際同行”的發(fā)展目標(biāo)。東航正朝著中國(guó)民航服務(wù)領(lǐng)域典范航空公司的方向騰飛。

 摘自：上海證券報(bào)