【本報(bào)訊】中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)針對(duì)近日中消協(xié)依據(jù)有關(guān)消費(fèi)者體察報(bào)告指出的民航服務(wù)“八大短”，作出回應(yīng)。表示將敦促航空運(yùn)輸企業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)行業(yè)管理，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，提高服務(wù)水平。但同時(shí)指出，希望消費(fèi)者能增強(qiáng)對(duì)民航業(yè)特殊性的了解，以共同創(chuàng)造和諧的航空旅游環(huán)境。值得指出的是，中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)回應(yīng)的內(nèi)容已被全文擺在了民航總局的網(wǎng)頁(yè)上，因此被視為官方答復(fù)。

　　退票改簽限制應(yīng)及時(shí)告知

　　針對(duì)許多消費(fèi)者指機(jī)票退票手續(xù)繁瑣、收費(fèi)偏高，是霸王條款等問(wèn)題，中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)指出，在現(xiàn)行票價(jià)制定政策框架下，航空公司機(jī)票價(jià)格制定是經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，并根據(jù)國(guó)家發(fā)改委 于2004年發(fā)布的第18號(hào)公告《民航國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸價(jià)格改革方案》中的規(guī)定執(zhí)行的。但個(gè)別航空運(yùn)輸企業(yè)及其代理人在銷售機(jī)票時(shí)未能按照有關(guān)規(guī)定辦理，并且未將自己的運(yùn)輸條件及時(shí)對(duì)外公布，又不能完整地向旅客履行有關(guān)票價(jià)和退票事項(xiàng)的告知義務(wù)，因此引起部分消費(fèi)者的不滿。

　　因此，將敦促航空運(yùn)輸企業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定并加強(qiáng)銷售代理人的管理，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，在各銷售網(wǎng)點(diǎn)向購(gòu)票旅客及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地提供票源、各種折扣票價(jià)的適用條件和價(jià)格水平等信息。

　　超售管理讓消費(fèi)者獲得實(shí)惠

　　有消費(fèi)者反映，航空公司為追求自身利益最大化，在不征得消費(fèi)者同意甚至不履行告知義務(wù)的情況下任意“拼班”、改機(jī)型，對(duì)因超售導(dǎo)致的超員，不給予任何補(bǔ)償或優(yōu)惠。

　　對(duì)此，中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)表示，不管是出于何種原因，航空公司通常都只在不得已的情況下才考慮“拼機(jī)”。例如，因前一個(gè)航班因故延誤，后一個(gè)航班有足夠的空余座位，航空公司為了讓旅客能夠盡早成行，會(huì)將旅客改簽、合并到后一個(gè)航班。這在一定程度上減少旅客的等待時(shí)間，降低航班延誤給旅客帶來(lái)的損失。

　　而控制性的超售管理是國(guó)際及國(guó)內(nèi)各航空公司普遍通行的銷售策略，可最大限度減少飛機(jī)座位虛耗，從而降低票價(jià)，消費(fèi)者能從中獲得實(shí)惠。國(guó)外航空公司普遍采用的解決航班超員問(wèn)題的辦法是，航空公司通過(guò)提供一定的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)在已辦理航班手續(xù)的旅客中征集自愿放棄該航班、改乘后續(xù)航班的旅客。中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)將引導(dǎo)會(huì)員航空公司完善航班改簽、機(jī)票優(yōu)惠和現(xiàn)金補(bǔ)償?shù)雀M(jìn)措施。

　　了解行業(yè)特性有助誤會(huì)消解

　　此外，在消費(fèi)者“不滿度”頗高的航班延誤處理、機(jī)上餐飲不夠豐富等問(wèn)題，中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)在承認(rèn)部分航空公司服務(wù)確有欠缺，并將加強(qiáng)航空公司延誤時(shí)信息公布能力，提高一線員工服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，表示消費(fèi)者增強(qiáng)對(duì)行業(yè)特殊性的了解也將有助于雙方誤會(huì)的消解。

來(lái)源：深圳商報(bào)