企業(yè)的問題源自對微小過失的忽視，在問題最容易解決的時候開始動手！
——《破窗》，邁克爾•萊文
昨日，飛成都參與××集團(tuán)的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化項(xiàng)目。偶然的經(jīng)歷讓我看到了中國國航和新希望的“破窗”。
經(jīng)歷一：雇員與破窗－國航空姐口中的“神經(jīng)病”
對于航班的選擇，我通常偏好中國國航的，最初的原因已經(jīng)忘了，可能國航服務(wù)一直給我一種質(zhì)優(yōu)的感覺吧。但是，昨天的經(jīng)歷讓我對自己的感覺產(chǎn)生了懷疑。
在空姐提供飲料時，居然和某位乘客發(fā)生了口角。這是我第一次遇見。國航的空姐一直給我一個微笑服務(wù)的好印象，哪怕乘客多么刁難。所以，我很自然的認(rèn)為可能某位乘客做了什么過分的事情，而沒有怪罪于空姐。
但是，讓我很意外的是，這位空姐從艙頭罵到艙尾，而且還很大聲地說了一句“神經(jīng)病”，說這話的時候還順便給一位乘客倒了一杯橙汁。
國航空姐的做法有兩點(diǎn)讓我非常吃驚：首先，即便是某乘客有錯，但空姐已經(jīng)離開激怒她的乘客，如果繼續(xù)大聲叫嚷，必然讓后面不知真相的乘客直接怪罪于空姐。其次，這位空姐的同事并未加以阻止，可見比較適應(yīng)空姐的這種行為，這樣，很有可能此行為會在空姐中傳染，進(jìn)而使整個國航的服務(wù)變質(zhì)。
經(jīng)歷二：品牌與破窗－新希望的賓館的網(wǎng)線押金
當(dāng)晚，入住成都××賓館。原因是該賓館離我們服務(wù)公司非常近。賓館門口樹立了一塊大石頭，石頭上有三個紅字：新希望。我很自然地認(rèn)為這是新希望投資建設(shè)的賓館。
讓我吃驚的是，雖然賓館背書了“新希望”的品牌，但里面的服務(wù)卻只能用失望來形容。
晚上九點(diǎn)鐘，賓館餐廳門開著，但已經(jīng)找不到一個餐廳人員?；氐椒块g，商務(wù)間居然沒有網(wǎng)線，這情況也常有，電話給客服中心后，客服中心讓找一樓總臺，電話總臺以后得到的回答是：自己下來拿，準(zhǔn)備10元押金。
押金不多，但就我個人經(jīng)歷而言，在全國尚屬首次。特別問了一下原因，回答是：客人常常在離開賓館時把網(wǎng)線拿走。
這一經(jīng)歷讓我想起黃鐵鷹在《誰是領(lǐng)導(dǎo)羊》一書中提到東北某賓館衛(wèi)生紙丟失的情況，何其相似！
第二天早上，我們毫不猶豫地?fù)Q了個賓館。
政治學(xué)家威爾遜和犯罪學(xué)家凱琳提出了一個“破窗理論”。這個理論認(rèn)為：如果有人打壞了一個建筑物的窗戶玻璃，而這扇窗戶又得不到及時的維修，別人就可能受到某些暗示性的縱容去打爛更多的窗戶玻璃。久而久之，這些破窗戶就給人造成一種無序的感覺。結(jié)果在這種公眾麻木不仁的氛圍中，犯罪就會滋生、蔓延。
實(shí)際上，“破窗理論”不僅僅在社會管理中有所應(yīng)用，在現(xiàn)代企業(yè)管理中的“破窗效應(yīng)”也俯拾皆是。
通常情況下，企業(yè)雇員的行為異常和對品牌接觸點(diǎn)的忽略往往是破窗效應(yīng)的開始。
1、雇員行為
首先是雇員的工作質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度。企業(yè)面對客戶最重要的接觸點(diǎn)就是終端雇員，他們就在客戶身邊，他們一旦工作態(tài)度惡劣，服務(wù)意識減弱，不從企業(yè)品牌角度思考問題，這扇“破窗”就會立馬被客戶感知，而且它本身就像是一種病毒，很快在企業(yè)上下陣陣蔓延。比如國航其他空姐的熟視無睹。如果企業(yè)忽視了這扇“破窗”，不及時糾正或撤換他們，最終會使企業(yè)斗志銳減，走向潰敗之路。
2、品牌接觸點(diǎn)
品牌管理在于細(xì)節(jié)。由于品牌認(rèn)知度高，社會本身會提高對知名企業(yè)的期望。從企業(yè)的墻壁、地毯、窗戶、上網(wǎng)設(shè)備等等，可能都會影響到企業(yè)在客戶心目中的印象。即便客戶沒有真正面對該企業(yè)的員工，品牌傳達(dá)的某個細(xì)節(jié)也可能被客戶感知。因此注重品牌細(xì)節(jié)非常重要，且需要在品牌接觸點(diǎn)的各個細(xì)節(jié)一致性傳達(dá)。因?yàn)橐坏┠程帯捌拼啊碑a(chǎn)生，勢必會影響到企業(yè)的品牌和品質(zhì)，進(jìn)而會降低客戶的滿意度，客戶最終因此選擇競爭對手的產(chǎn)品。比如上面的個人經(jīng)歷。
其實(shí)，上面的個人經(jīng)歷純屬偶然，換個時間或者易地而處就可能不會感受到。但無論如何，中國國航和新希望這兩個知名品牌大廈中隱藏著一扇破窗，且不排除蔓延的可能。
天下難事，必作于易；天下大事，必成于細(xì)。
期待中國國航和新希望的改良。
