客戶背景：
廣之旅國(guó)際旅行社股份有限公司是華南地區(qū)規(guī)模最大，實(shí)力最強(qiáng)，美譽(yù)度最高的旅行社，是國(guó)內(nèi)唯一獲得"全國(guó)用戶滿意服務(wù)明星企業(yè)" 稱號(hào)的綜合性旅行社，也全國(guó)旅行社中唯一被國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部指定的"國(guó)家電子商務(wù)試點(diǎn)單位"，廣東省首個(gè)旅行社著名商標(biāo)。主要經(jīng)營(yíng)入境游、出境游、國(guó)內(nèi)游三大旅游業(yè)務(wù)，同時(shí)兼營(yíng)電子商務(wù)旅行、會(huì)展服務(wù)、旅游汽車出租、電腦軟件開發(fā)、海外留學(xué)咨詢、物業(yè)管理和國(guó)際國(guó)內(nèi)航空票務(wù)代理等業(yè)務(wù)。
挑戰(zhàn)：轉(zhuǎn)變銷售模式，提升業(yè)績(jī)和服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。
作為華南地區(qū)規(guī)模最大、美譽(yù)度最高的旅行社，以及國(guó)內(nèi)唯一獲得“全國(guó)用戶滿意服務(wù)明星企業(yè)” 稱號(hào)的綜合性強(qiáng)社，廣之旅的服務(wù)已得到相當(dāng)認(rèn)可。但是，隨著自身業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，以及旅行社競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化，廣之旅仍然面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。
中國(guó)旅游業(yè)在強(qiáng)勁的市場(chǎng)需求之下，正在快步走向成熟。旅行社之間的競(jìng)爭(zhēng)，已從大打價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)為打價(jià)值戰(zhàn)，在服務(wù)增值上做足功夫。面對(duì)游客越來越高的要求，以及旅行社之間日趨白熱化的競(jìng)爭(zhēng)，廣之旅需要進(jìn)一步提高服務(wù)能力, 使得無論在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、或通過任何媒體方式，客戶均能夠得到及時(shí)、一致的服務(wù)。
廣之旅僅中國(guó)境內(nèi)就有旅游線路200多條，加上境外線路，代訂機(jī)票、酒店、景點(diǎn)門票等旅游產(chǎn)品與服務(wù)項(xiàng)目日益豐富，原有的客服中心系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足廣之旅的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)需求。廣之旅原有的客服中心只有16個(gè)座席，采用的是板卡加模擬電話機(jī)的體系架構(gòu)，系統(tǒng)功能比較簡(jiǎn)單，只能被動(dòng)地接受客戶的咨詢，無法做到主動(dòng)地銷售旅游產(chǎn)品和服務(wù)。而且由于系統(tǒng)的局限性，經(jīng)常會(huì)造成錄音丟失，對(duì)留言回復(fù)得也很慢。另外，原系統(tǒng)的容量小，客戶打入的電話等待時(shí)間長(zhǎng)，影響了客戶滿意度。因此廣之旅迫切需要利用新技術(shù)加以整合，以提高整體營(yíng)銷和服務(wù)品質(zhì)。
廣之旅總經(jīng)理鄭烘表示：“目前國(guó)內(nèi)旅游行社設(shè)立客服中心的并不多見。廣之旅領(lǐng)風(fēng)氣之先，以先進(jìn)的客戶服務(wù)和市場(chǎng)理念為出發(fā)點(diǎn)，著眼于構(gòu)建業(yè)界領(lǐng)先的客服中心，以此為基打造高效率的銷售平臺(tái)，使座席由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)營(yíng)銷，并提供更高水準(zhǔn)的服務(wù)，其挑戰(zhàn)可想而知?！?
解決方案：部署Avaya CCE聯(lián)絡(luò)中心解決方案，提升銷售能力與服務(wù)質(zhì)量
考慮到新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目的應(yīng)用需求，及保障未來的擴(kuò)展能力，廣之旅選擇了基于IP的Avaya 聯(lián)絡(luò)中心解決方案， 包括Avaya Contact Center Express, S8300媒體服務(wù)器、G700媒體網(wǎng)關(guān)以及6408型數(shù)字電話。Avaya CCE具有智能路由和計(jì)算機(jī)語音通信集成等強(qiáng)勁功能,是為中型企業(yè)設(shè)計(jì)的多媒體聯(lián)絡(luò)中心方案，并配備有多信道、高容量的管理軟件。由于使用先進(jìn)的軟件和服務(wù)器組件，Avaya CCE更加便于快速實(shí)施、靈活部署，其界面設(shè)計(jì)非常人性化，使用、維護(hù)起來簡(jiǎn)單方便，能夠幫助中型企業(yè)節(jié)約大量的運(yùn)營(yíng)與維護(hù)成本。
作為業(yè)界的翹楚，Avaya深入了解旅行社業(yè)務(wù)的綜合性強(qiáng)、旅游產(chǎn)品多樣化、游客需求的個(gè)性化等行業(yè)特質(zhì)。其在語音通信及聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域，不僅擁有領(lǐng)先的解決方案，更具有豐富的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)和全面的實(shí)施能力，以及完善的服務(wù)支持體系。針對(duì)廣之旅對(duì)客戶服務(wù)的增強(qiáng)需求，Avaya CCE能夠把大型企業(yè)先進(jìn)的客戶服務(wù)能力延伸過來，以幫助廣之旅用經(jīng)濟(jì)高效的方式開展主動(dòng)營(yíng)銷，迅速提升客戶服務(wù)質(zhì)量，這是廣之旅選擇Avaya的一個(gè)重要原因。
廣之旅客服中心經(jīng)理湯靜娟談到，“由于客服中心的服務(wù)不能中斷，在新的系統(tǒng)上線時(shí)，界面人性化及易用性是非常重要的，Avaya CCE所擁有的易于實(shí)施使用、維護(hù)簡(jiǎn)單方便的特性，使得廣之旅客服中心的業(yè)務(wù)能夠順利平滑過渡。”
S8300 媒體服務(wù)器是語音通訊應(yīng)用的核心，其中包含多達(dá)700多種應(yīng)用，能夠滿足廣之旅客服中心不斷遞增的應(yīng)用需求。此外，G700 媒體網(wǎng)關(guān)不僅可以處理傳統(tǒng)的數(shù)字和模擬電話終端，也可以連接新型的IP硬件電話終端和 IP 軟件電話終端。這使得廣之旅客服中心擁有了更多的選擇。而Avaya 6408數(shù)字電話提供了價(jià)位與企業(yè)通信功能的最佳結(jié)合。即插即用的特性使得廣之旅客服中心的部署得以在短時(shí)間內(nèi)完成，而且今后也可以在辦公室內(nèi)部靈活地挪動(dòng)電話。單觸式操作無需摘機(jī)即可方便地接聽、掛機(jī)或撥號(hào)，大大提高了客服代表的效率，也降低了工作強(qiáng)度，受到了客服代表的普遍歡迎。
目前新的呼叫中心擁有30個(gè)座席，其中50%服務(wù)于出境旅游項(xiàng)目。廣之旅計(jì)劃在三年之內(nèi)將客服中心擴(kuò)展到100個(gè)座席，這對(duì)客服系統(tǒng)的擴(kuò)展性提出了很高的要求。Avaya S8300媒體服務(wù)器/Avaya G700媒體網(wǎng)關(guān)具有優(yōu)良的擴(kuò)展性，為廣之旅呼叫中心帶來了所需的靈活性和可靠性，特別適合廣之旅這種高速成長(zhǎng)的企業(yè)使用。 |
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