客戶背景：
廣之旅國際旅行社股份有限公司是華南地區(qū)規(guī)模最大，實力最強(qiáng)，美譽度最高的旅行社，是國內(nèi)唯一獲得"全國用戶滿意服務(wù)明星企業(yè)" 稱號的綜合性旅行社，也全國旅行社中唯一被國家信息產(chǎn)業(yè)部指定的"國家電子商務(wù)試點單位"，廣東省首個旅行社著名商標(biāo)。主要經(jīng)營入境游、出境游、國內(nèi)游三大旅游業(yè)務(wù)，同時兼營電子商務(wù)旅行、會展服務(wù)、旅游汽車出租、電腦軟件開發(fā)、海外留學(xué)咨詢、物業(yè)管理和國際國內(nèi)航空票務(wù)代理等業(yè)務(wù)。
挑戰(zhàn)：轉(zhuǎn)變銷售模式，提升業(yè)績和服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，降低運營成本。
作為華南地區(qū)規(guī)模最大、美譽度最高的旅行社，以及國內(nèi)唯一獲得“全國用戶滿意服務(wù)明星企業(yè)” 稱號的綜合性強(qiáng)社，廣之旅的服務(wù)已得到相當(dāng)認(rèn)可。但是，隨著自身業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，以及旅行社競爭趨于白熱化，廣之旅仍然面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。
中國旅游業(yè)在強(qiáng)勁的市場需求之下，正在快步走向成熟。旅行社之間的競爭，已從大打價格戰(zhàn)轉(zhuǎn)為打價值戰(zhàn)，在服務(wù)增值上做足功夫。面對游客越來越高的要求，以及旅行社之間日趨白熱化的競爭，廣之旅需要進(jìn)一步提高服務(wù)能力, 使得無論在任何時間、任何地點、或通過任何媒體方式，客戶均能夠得到及時、一致的服務(wù)。
廣之旅僅中國境內(nèi)就有旅游線路200多條，加上境外線路，代訂機(jī)票、酒店、景點門票等旅游產(chǎn)品與服務(wù)項目日益豐富，原有的客服中心系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足廣之旅的業(yè)務(wù)增長需求。廣之旅原有的客服中心只有16個座席，采用的是板卡加模擬電話機(jī)的體系架構(gòu)，系統(tǒng)功能比較簡單，只能被動地接受客戶的咨詢，無法做到主動地銷售旅游產(chǎn)品和服務(wù)。而且由于系統(tǒng)的局限性，經(jīng)常會造成錄音丟失，對留言回復(fù)得也很慢。另外，原系統(tǒng)的容量小，客戶打入的電話等待時間長，影響了客戶滿意度。因此廣之旅迫切需要利用新技術(shù)加以整合，以提高整體營銷和服務(wù)品質(zhì)。
廣之旅總經(jīng)理鄭烘表示：“目前國內(nèi)旅游行社設(shè)立客服中心的并不多見。廣之旅領(lǐng)風(fēng)氣之先，以先進(jìn)的客戶服務(wù)和市場理念為出發(fā)點，著眼于構(gòu)建業(yè)界領(lǐng)先的客服中心，以此為基打造高效率的銷售平臺，使座席由被動服務(wù)轉(zhuǎn)向主動營銷，并提供更高水準(zhǔn)的服務(wù)，其挑戰(zhàn)可想而知?！?
解決方案：部署Avaya CCE聯(lián)絡(luò)中心解決方案，提升銷售能力與服務(wù)質(zhì)量
考慮到新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)項目的應(yīng)用需求，及保障未來的擴(kuò)展能力，廣之旅選擇了基于IP的Avaya 聯(lián)絡(luò)中心解決方案， 包括Avaya Contact Center Express, S8300媒體服務(wù)器、G700媒體網(wǎng)關(guān)以及6408型數(shù)字電話。Avaya CCE具有智能路由和計算機(jī)語音通信集成等強(qiáng)勁功能,是為中型企業(yè)設(shè)計的多媒體聯(lián)絡(luò)中心方案，并配備有多信道、高容量的管理軟件。由于使用先進(jìn)的軟件和服務(wù)器組件，Avaya CCE更加便于快速實施、靈活部署，其界面設(shè)計非常人性化，使用、維護(hù)起來簡單方便，能夠幫助中型企業(yè)節(jié)約大量的運營與維護(hù)成本。
作為業(yè)界的翹楚，Avaya深入了解旅行社業(yè)務(wù)的綜合性強(qiáng)、旅游產(chǎn)品多樣化、游客需求的個性化等行業(yè)特質(zhì)。其在語音通信及聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域，不僅擁有領(lǐng)先的解決方案，更具有豐富的應(yīng)用經(jīng)驗和全面的實施能力，以及完善的服務(wù)支持體系。針對廣之旅對客戶服務(wù)的增強(qiáng)需求，Avaya CCE能夠把大型企業(yè)先進(jìn)的客戶服務(wù)能力延伸過來，以幫助廣之旅用經(jīng)濟(jì)高效的方式開展主動營銷，迅速提升客戶服務(wù)質(zhì)量，這是廣之旅選擇Avaya的一個重要原因。
廣之旅客服中心經(jīng)理湯靜娟談到，“由于客服中心的服務(wù)不能中斷，在新的系統(tǒng)上線時，界面人性化及易用性是非常重要的，Avaya CCE所擁有的易于實施使用、維護(hù)簡單方便的特性，使得廣之旅客服中心的業(yè)務(wù)能夠順利平滑過渡?！?
S8300 媒體服務(wù)器是語音通訊應(yīng)用的核心，其中包含多達(dá)700多種應(yīng)用，能夠滿足廣之旅客服中心不斷遞增的應(yīng)用需求。此外，G700 媒體網(wǎng)關(guān)不僅可以處理傳統(tǒng)的數(shù)字和模擬電話終端，也可以連接新型的IP硬件電話終端和 IP 軟件電話終端。這使得廣之旅客服中心擁有了更多的選擇。而Avaya 6408數(shù)字電話提供了價位與企業(yè)通信功能的最佳結(jié)合。即插即用的特性使得廣之旅客服中心的部署得以在短時間內(nèi)完成，而且今后也可以在辦公室內(nèi)部靈活地挪動電話。單觸式操作無需摘機(jī)即可方便地接聽、掛機(jī)或撥號，大大提高了客服代表的效率，也降低了工作強(qiáng)度，受到了客服代表的普遍歡迎。
目前新的呼叫中心擁有30個座席，其中50%服務(wù)于出境旅游項目。廣之旅計劃在三年之內(nèi)將客服中心擴(kuò)展到100個座席，這對客服系統(tǒng)的擴(kuò)展性提出了很高的要求。Avaya S8300媒體服務(wù)器/Avaya G700媒體網(wǎng)關(guān)具有優(yōu)良的擴(kuò)展性，為廣之旅呼叫中心帶來了所需的靈活性和可靠性，特別適合廣之旅這種高速成長的企業(yè)使用。 |
|
