新員工作為呼叫中心發(fā)展的新鮮血液，為使新員工更快、更好地融入中心團隊，加強對自身崗位的認(rèn)識，增強對呼叫中心企業(yè)文化、規(guī)章制度的了解，今年廣州呼叫中心轉(zhuǎn)變了新員工崗前培訓(xùn)模式，首次聯(lián)合了南航培訓(xùn)部并實行持證上崗的培訓(xùn)制度，借助南航培訓(xùn)部的培訓(xùn)平臺、師資力量和培訓(xùn)硬件環(huán)境，力圖為新員工打造一個高起點、全方位、多角度、立體化的服務(wù)教育與培訓(xùn)。

　　作為勞動密集型的生產(chǎn)單位，廣州呼叫中心一直面臨人員流動率高、工作強度大等問題，這需要具備一套行之以效、適合80后員工時代、社會與心理背景的，并能持之以恒的“激發(fā)工作意愿、提升工作能力”的職業(yè)化素養(yǎng)訓(xùn)練模式和培訓(xùn)方案，既服務(wù)于員工隊伍的日常管理，也間接助力員工“融入崗位、演好角色”，并成為知識積累與磁化學(xué)習(xí)的運作機制。廣州呼叫中心和培訓(xùn)部經(jīng)過多次研討磨合后確定了培訓(xùn)方案，培訓(xùn)以職業(yè)化為主線開設(shè)了39門課程，理論與實操雙管齊下，業(yè)務(wù)教育與素養(yǎng)提升齊頭并進(jìn)，呼叫中心與培訓(xùn)部組成的培訓(xùn)團隊認(rèn)真負(fù)責(zé)、緊密配合、緊扣ISO10015國際培訓(xùn)管理體系要求，嚴(yán)格按照準(zhǔn)乘務(wù)員的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行學(xué)員管理，并借鑒中管班的管理模式，引入課前導(dǎo)言環(huán)節(jié)、德育與技能雙向考核管理、班主任管理制度等，為培訓(xùn)的成功奠定基礎(chǔ)。

　　本次培訓(xùn)為期8周，在培訓(xùn)內(nèi)容上既注重理念培養(yǎng)，也強調(diào)實踐操作，其中理論課與實操課分別歷時4周，共分3個階段進(jìn)行，如此使得知識通過實操在工作中真正開花結(jié)果；培訓(xùn)方式上講求多樣化，課堂講授與現(xiàn)場參觀相結(jié)合，新員工均反映良好、受益匪淺。課程以“職業(yè)化教育”為核心課題，建立了職業(yè)道德、職業(yè)形象、職業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)四個培訓(xùn)模塊，并且結(jié)合公司當(dāng)前發(fā)展要求與呼叫中心工作特點，開發(fā)相應(yīng)的課程，例如《公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型》、《服務(wù)價值鏈介紹》、《客戶行為模式與溝通技巧》、《情緒與壓力管理》等新課程，幫助新員工了解公司信息、掌握業(yè)務(wù)技能、增強抗壓能力，提升服務(wù)意識。

　　看著帶上耳麥，走上工作崗位的各位新員工，培訓(xùn)教員魏梅激動地說：“新的培訓(xùn)模式把入職培訓(xùn)看作不僅是技能的培養(yǎng)，更是服務(wù)思想的再造與企業(yè)文化的傳輸。這種模式現(xiàn)在已經(jīng)初顯成效了，新員工對自己的崗位有了更清晰的認(rèn)識，上崗后的離職率比以前低了，精神面貌、團隊協(xié)助性等都比以前的要強。”

　　今后，廣州呼叫中心將繼續(xù)深化與南航培訓(xùn)部的合作，打造一個標(biāo)準(zhǔn)化、體系化的呼叫平臺培訓(xùn)體系，真正實現(xiàn)“看不見的微笑、聽得見的溫暖”的服務(wù)境界。

　　圖2：新員工入職培訓(xùn)的課堂上。