圖1：表彰95530迎世博系列周活動進行頒獎現(xiàn)場。攝影：周詮

　　“迎世博系列周”活動是該分公司市場銷售部在世博召開前夕，為提高95530呼叫中心廣大員工的服務(wù)技能，為服務(wù)世博、保障世博加強崗位技能競賽而開展的系列周主題活動，也是95530所屬售票處黨支部結(jié)合年度黨建創(chuàng)新實踐活動開展的“求知創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”課題的內(nèi)容之一。自3月下旬開始至4月底結(jié)束，先后開展了“愛崗敬業(yè)周”、“基礎(chǔ)業(yè)務(wù)周”、“互幫互助周”、“技能比拼周”、“世博專項周”、“我為世博添光彩”為期6周的主題活動。

　　在3月下旬“世博系列周”活動啟動以后，95530呼叫中心利用“職工園地”墻報，將活動內(nèi)容、活動日程、每周講評等動態(tài)情況及時發(fā)布供大家閱覽，同時將活動評比情況納入當(dāng)月的二次績效考核之中并張榜公布。由于組織周密，落實到位，該活動收到了顯著效果，員工工作積極性普遍高漲，有14名員工還自發(fā)上撰寫了參加活動的有感文章。其中，一位負責(zé)集團客戶組組長趙艷輝在互幫互學(xué)活動周中寫到：“呼叫中心的是一個特殊的團隊、坐席員是一個特殊的群體。作為組長，是組內(nèi)一股強有力的力量，好比一輛火車的火車頭，不僅要管理好班組，還要以身作則。首先，要幫助組員打?qū)嵶陨砘A(chǔ)，在思想和學(xué)習(xí)上，培養(yǎng)他們成為優(yōu)秀的坐席員，在掌握坐席員的基本業(yè)務(wù)外，還要抓好坐席員的思想教育，讓他們意識到組內(nèi)好壞同自身工作的關(guān)系以及整個呼叫中心共同進步的重要意義。其次要培養(yǎng)坐席員樹立平等、自律、職責(zé)意識。只有這樣，才能充分調(diào)動組員的積極性，使組內(nèi)的各項工作順利進行，從而才能使95530打造成為有一支團結(jié)和諧、奮發(fā)向上的職業(yè)團隊。”

　　圖2：許多員工撰寫世博周活動體會文章在《職工園地》專欄中進行展示供大家閱讀。攝影：周詮

 　　還有一位名叫許娜的坐席員在愛崗敬業(yè)周活動中寫到：愛崗敬業(yè)不是單純地埋頭苦干，更不是毫無頭緒的蠻干，而是將自己融入到呼叫中心這個大的集體環(huán)境當(dāng)中，加強自身素質(zhì)，增強責(zé)任心，與其他區(qū)同事團結(jié)一致，盡全力把自己的工作做得更好?；貞浧鹱约邯毩⒔勇牭牡谝粋€電話時，語無倫次，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，不知如何表達的情景，通過加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，學(xué)到了很多知識以及與人溝通的技巧，也通過一張張差錯單總結(jié)出愛崗敬業(yè)和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識的重要性。

　　他們談得多么好??！他們就是以這樣的工作熱情積極為旅客服務(wù)。在5月份，北京95530平均接聽率一直保持著91.7%的較高水平，同時還發(fā)展會員4357人、保障不正常航班1922班次，并通知旅客人數(shù)14550人次等多項促進市場銷售和大量的航班服務(wù)保障業(yè)務(wù)，未發(fā)生一起有效投訴。

　　東航北京呼叫中心成立于2007年7月1日，三年來，呼叫中心秉承為旅客提供“一站式、管家式”服務(wù)宗旨，全力打造東航窗口形象工程，以提供24小時的“熱情、周到、溫馨、細致”服務(wù)，為提升東航品牌形象、提高經(jīng)濟效益做出了積極的貢獻。三年中，北京呼叫中心在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和相關(guān)部門的大力配合下逐步發(fā)展壯大，由最初5名坐席員發(fā)展到如今的50名坐席員，業(yè)務(wù)范圍從原來只完成呼入、呼出服務(wù)到如今增加了電話直銷、集團客戶、VIP保障、不正常航班通知、會員發(fā)展等多項服務(wù)業(yè)務(wù)，覆蓋華北、東北16個城市、6家東航營業(yè)部。隨著95530業(yè)務(wù)能力的不斷提升和員工隊伍的不斷壯大，95530將成為東航面向社會的一個窗口，為宣傳東航品牌，樹立東航良好形象日益發(fā)揮其更加重要的作用 。