民航資源網(wǎng)2010年3月19日消息：“你們服務(wù)很貼心，親自把獎(jiǎng)品送上門(mén)了。”旅客接過(guò)手中禮物說(shuō)到。日前，中國(guó)南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡(jiǎn)稱(chēng)“南航”）95539進(jìn)行了“月月贏獎(jiǎng)，日日有禮”電話(huà)購(gòu)票抽獎(jiǎng)活動(dòng)，有別于以往的快遞郵寄獎(jiǎng)品，95539借此機(jī)會(huì)挑選了部分高端旅客，開(kāi)展了一次特別的客戶(hù)回訪(fǎng)活動(dòng)，送上關(guān)懷，了解旅客對(duì)95539服務(wù)的評(píng)價(jià)意見(jiàn)以及服務(wù)需求。

　　在回訪(fǎng)中，旅客對(duì)95539熱線(xiàn)購(gòu)票的便捷性、工作人員解答的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和服務(wù)態(tài)度等方面提出了許多有建設(shè)性的建議。其中一名受訪(fǎng)的銀卡會(huì)員李先生就對(duì)95539的高端服務(wù)給予了很高的評(píng)價(jià)。李先生表示，95539設(shè)立了8號(hào)鍵以后感覺(jué)比以前更容易接通了，電話(huà)接通后還能感受到親切的稱(chēng)謂服務(wù)，感覺(jué)很窩心。在表?yè)P(yáng)的同時(shí)，李先生也提到自己通過(guò)95539和攜程兩個(gè)不同渠道購(gòu)買(mǎi)機(jī)票的體驗(yàn)差別，并對(duì)95539的服務(wù)提出了許多寶貴的意見(jiàn)。

　　“回訪(fǎng)，讓我們更了解旅客的需求！”參與此次回訪(fǎng)工作的同事表示：“客戶(hù)回訪(fǎng)給我們提供了與旅客深入溝通與交流的機(jī)會(huì)，拉近了我們與旅客之間的距離，讓我們能更好地了解旅客的需求，為日后更好地服務(wù)旅客，提升旅客的滿(mǎn)意度和信賴(lài)度奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。譬如在回訪(fǎng)過(guò)程中，高端旅客鄧小姐對(duì)呼叫中心提出了優(yōu)化顧客電話(huà)支付流程的建議。其實(shí)在這之前呼叫中心也察覺(jué)到這個(gè)問(wèn)題并已經(jīng)立了項(xiàng)目，目前也正在積極推進(jìn)當(dāng)中，希望能盡快實(shí)現(xiàn)服務(wù)的提升，滿(mǎn)足旅客的需求。”

　　據(jù)悉，呼叫中心將會(huì)繼續(xù)對(duì)高端旅客進(jìn)行回訪(fǎng)，把服務(wù)與銷(xiāo)售緊密集合，在增進(jìn)溝通提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的同時(shí)，獲得旅客的購(gòu)買(mǎi)新需求信息，以服務(wù)推動(dòng)機(jī)票的銷(xiāo)售，把回訪(fǎng)從單純的服務(wù)行為上升為有效的銷(xiāo)售助力。