民航資源網(wǎng)2010年3月19日消息：“你們服務很貼心，親自把獎品送上門了。”旅客接過手中禮物說到。日前，中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）95539進行了“月月贏獎，日日有禮”電話購票抽獎活動，有別于以往的快遞郵寄獎品，95539借此機會挑選了部分高端旅客，開展了一次特別的客戶回訪活動，送上關懷，了解旅客對95539服務的評價意見以及服務需求。

　　在回訪中，旅客對95539熱線購票的便捷性、工作人員解答的及時性、準確性和服務態(tài)度等方面提出了許多有建設性的建議。其中一名受訪的銀卡會員李先生就對95539的高端服務給予了很高的評價。李先生表示，95539設立了8號鍵以后感覺比以前更容易接通了，電話接通后還能感受到親切的稱謂服務，感覺很窩心。在表揚的同時，李先生也提到自己通過95539和攜程兩個不同渠道購買機票的體驗差別，并對95539的服務提出了許多寶貴的意見。

　　“回訪，讓我們更了解旅客的需求！”參與此次回訪工作的同事表示：“客戶回訪給我們提供了與旅客深入溝通與交流的機會，拉近了我們與旅客之間的距離，讓我們能更好地了解旅客的需求，為日后更好地服務旅客，提升旅客的滿意度和信賴度奠定了堅實基礎。譬如在回訪過程中，高端旅客鄧小姐對呼叫中心提出了優(yōu)化顧客電話支付流程的建議。其實在這之前呼叫中心也察覺到這個問題并已經(jīng)立了項目，目前也正在積極推進當中，希望能盡快實現(xiàn)服務的提升，滿足旅客的需求。”

　　據(jù)悉，呼叫中心將會繼續(xù)對高端旅客進行回訪，把服務與銷售緊密集合，在增進溝通提升客戶滿意度的同時，獲得旅客的購買新需求信息，以服務推動機票的銷售，把回訪從單純的服務行為上升為有效的銷售助力。