傍晚6點，正是962288話務(wù)室最忙的時刻：23歲的王艷文戴著耳麥，端坐在電腦前。“叮鈴鈴”求助電話呼入，王艷文用標(biāo)準(zhǔn)英文流利作答：“MayIhelpyou（有什么可以幫助您嗎）？”原來，這是一名外國游客在出租車上打來的電話，他要去東臺路古玩市場，但無法與司機(jī)交流。王艷文馬上在電腦中輸入信息，查詢到具體地址后，將乘客需求和目的地耐心告知司機(jī)。剛完成一次咨詢，電話鈴又響了起來……
 
962288，是上海對外信息服務(wù)熱線，世博會期間將承擔(dān)3項服務(wù)項目：出租汽車外語服務(wù)、世博熱線外語服務(wù)及城市志愿服務(wù)站點外語服務(wù)。據(jù)介紹，目前，962288共有18種服務(wù)語言，幾乎涵蓋了世界主要語種。熱線24小時為在滬外籍人士提供全方位信息服務(wù)。
 
在王艷文的工作臺上，記者看到了一張幾乎已被翻爛的上海地圖。地圖上，上海知名景點、酒店等已用紅筆做了特別標(biāo)注，“這些都是外賓常去的地方”。王艷文告訴記者，這些景點、酒店的地址她早已爛熟于心，“只要一問到，腦子里馬上就能跳出答案。”她還介紹，為了更好地提供服務(wù)信息，熱線專門有一個“知識庫”，涵蓋各種信息4萬多條目，而且每天更新。
 
精通英語、西班牙語的陳斯琪告訴記者，她平均每天要接50多個電話，最忙時一天要接100多個電話。每天早晚和中午是求助電話的高峰時段，“幾乎連喝口水的時間也沒有”。最近，陳斯琪和同事們正在學(xué)習(xí)世界語。她告訴記者，一些特別小的語種目前無法提供專門服務(wù)，世界語能彌補(bǔ)不足，“學(xué)了一個多月，已經(jīng)入門啦！”
 
為了更好地提供外語服務(wù)，熱線還引進(jìn)“外援”。西班牙姑娘高寶樂十多歲時就隨父母來到上海，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)中文系，能說一口地道的中文，還精通西班牙語、意大利語和英語。一次，一名西班牙水手乘坐出租車準(zhǔn)備回?？吭趪H客運(yùn)中心的郵輪。司機(jī)撥通熱線求助，高寶樂指引后，司機(jī)連連道謝：“早點找個會講外語的中國人就好了！”聽罷，電話那頭的高寶樂偷偷笑出了聲。