“96566”，雖然是幾個抽象的數(shù)字，卻是東航武漢公司向顧客傳遞真誠、為旅客熱情服務(wù)、排憂解難的代名詞。而對于“96566”呼叫中心11名女員工來說，它是熱線、它是故事……自2002年11月組建以來，“96566”服務(wù)熱線共接聽電話24萬余個，訂票18105張，送票6692張，辦理機(jī)票遺失、客票變更、旅客退座3060起，機(jī)票確認(rèn)1720起，收到旅客留言、表揚電話及信件200起。近日，我們走進(jìn)了“96566”熱線的幕后，去體驗一下真實的“96566”……

　　傾力打造客服平臺

　　據(jù)了解，東航武漢公司將在今年6月份投資130萬元對“96566”系統(tǒng)進(jìn)行升級，屆時它將在軟件、硬件、功能和服務(wù)水平上都會有質(zhì)的飛躍，將為旅客提供航班查詢、預(yù)訂國內(nèi)、國際機(jī)票、免費送票和機(jī)場取票、行程跟蹤、產(chǎn)品推介、?？屯茝V等多項服務(wù)；同時還推出一系列增值服務(wù)，如預(yù)留酒店、手機(jī)短信預(yù)訂機(jī)票、集團(tuán)客戶個性化服務(wù)、新產(chǎn)品的推介等。最終實現(xiàn)把此呼叫中心建成公司的對外窗口和與客戶的“互動營銷中心”。2004年，“96566”服務(wù)熱線開展了創(chuàng)建“巾幗文明崗”的活動。在創(chuàng)建過程中，11名員工不斷在實踐和學(xué)習(xí)中規(guī)范、完善各項規(guī)章制度。她們在人員少、工作量大、每天24小時輪班制的情況下，犧牲休息時間，經(jīng)常組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育。以“四多四讓”、“三聲”、“五心”和“五個一樣”的服務(wù)措施來衡量每一個員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?！八亩嗨淖尅?，即：多講一句話，讓旅客少跑一趟路；多一點微笑，讓旅客少一份煩惱；多一次查對，讓旅客少一份麻煩；多解釋一些業(yè)務(wù)，讓旅客少一些憂慮；“三聲”，即：接電話有稱呼聲，提問題有解答聲，掛電話有送客聲；“五心”，即：業(yè)務(wù)操作要細(xì)心，服務(wù)旅客要熱心，解決問題要耐心，得理之時要虛心，受到委屈要寬心；“五個一樣”，即：晚上和白天一個樣，節(jié)假日和平時一個樣，身體不適和健康時一個樣，“麻煩旅客”和普通旅客一個樣，對待新老客戶一個樣。實行服務(wù)規(guī)范化活動，做到“四個標(biāo)準(zhǔn)”，即：普通話、上崗坐姿、著裝、工號牌懸掛等方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，努力為旅客營造回家的感覺，使“真誠細(xì)致待旅客，溫馨服務(wù)在熱線”成為服務(wù)熱線工作人員自覺的行動。她們還實行了“首問負(fù)責(zé)制”和“全員服務(wù)”活動，堅持做到旅客來辦業(yè)務(wù)或打電話“不用找第二人、不打第二次電話”；繼續(xù)開展了“窗口服務(wù)零投訴”和“擴(kuò)展服務(wù)——-免費送票”活動，主動為周邊旅客送票上門。在她們不懈地努力下，“96566”呼叫中心被評為“東航武漢公司2003—2004年度優(yōu)秀班組”榮譽(yù)稱號、2005年被評為東航武漢公司“優(yōu)秀安全生產(chǎn)班組”等榮譽(yù)稱號。

　　真誠贏得旅客信賴

    對于“96566”呼叫中心的員工來說，為旅客排憂解難是每天最正常不過的事情。誤了飛機(jī)怎么辦？丟了身份證又急著要乘機(jī)怎么辦？行李不見了怎么辦？如何辦理無人陪伴兒童手續(xù)？……只要是有求助的電話打到“96566”，這些問題都會很快得到圓滿解決。一個熱線，一個故事，將東航和無數(shù)名顧客緊密聯(lián)系在一起，而她們，用真情和服務(wù)演繹著一個個感人的故事……

　　日籍華人旅客高山景行先生現(xiàn)在是東航的常旅客俱樂部會員，無論自己、家人，只要他們乘坐飛機(jī)，高山先生都會熱情地推薦他們選擇東航，讓他們撥打“96566”呼叫中心訂票。原來，高山景行先生2005年11月到武漢公干，由于行程改變，需要退掉通過代理人購買的武漢—上?！獤|京兩張聯(lián)程國際機(jī)票，他雖然不知道退票手續(xù)費該如何收取，但總是覺得代理人所收的手續(xù)費太高，帶著這些疑問，他想到了“96566”，帶著試一試的心理撥打了熱線電話。呼叫中心吳秀娟在了解事情經(jīng)過后，趕緊與東航國際部聯(lián)系，請他們計算出了實際應(yīng)付的手續(xù)費，并打電話通知了高山先生。而且要求代理人按相關(guān)規(guī)定索取正常的退票費，解決了高山先生的問題。

　　無怨無悔體現(xiàn)本色

　　在很多人眼里，一個呼叫中心的話務(wù)員是很普通的職業(yè)。然而實際上成為一個優(yōu)秀的呼叫中心話務(wù)員不僅需要掌握標(biāo)準(zhǔn)流利的普通話和嫻熟的業(yè)務(wù)水平，并且對旅客熱情、耐心以外，還要做“出氣筒”的角色。有時遇到航班延誤，工作人員剛把電話拿起來，就會劈頭蓋臉地挨上旅客一頓罵，在這種情況下，她們都要不停地耐心傾聽和向旅客解釋。說起這些事情，“96566”的工作人員都感慨萬分。

　　由于人員少，工作量大，呼叫中心的每一個人都是在超負(fù)荷的工作。在筆者進(jìn)行采訪的時候，呼叫中心工作人員杜芳因為工作量太大，生完孩子后沒有很好休息而造成宮內(nèi)大出血倒在了病床上……雖然面臨著工作上的壓力和困難時，她們卻沒有退縮，無怨無悔，在平凡的工作崗位上貢獻(xiàn)著自己的力量。

    在熱線服務(wù)組成員們活動室里，筆者看到了很多旅客送來的感謝信和錦旗，那里記載著“96566”
的成長和快樂。我們相信，當(dāng)服務(wù)融入了真情、真心、真誠時，同旅客的距離就近了，旅客對困難的恐懼就遠(yuǎn)了，人與人之間彼此關(guān)愛的精神就濃了?！?6566”呼叫中心，就像一枝美麗的康乃馨，永遠(yuǎn)盛開著美麗和芬芳。

中國民航報