2010年1月15日消息：近期受北方冷空氣影響，航班大面積延誤或取消，大量滯留旅客撥打中國南方航空[6.42 -0.31%]股份有限公司（China Southern AirlinES Company Limited，簡稱“南航”）銷售服務(wù)熱線95539查詢航班信息，使95539的電話“熱”了起來。為使滯留旅客能及時(shí)獲得航班動(dòng)態(tài)信息，營銷委客戶關(guān)系部呼叫中心及時(shí)調(diào)整策略，有效化解了新年的第一波寒潮。

全員一線，解旅客憂愁

“您好，工號6016為您服務(wù)，請問有什么可以幫助您？”

“小姐，麻煩幫我看看1月4日廣州飛北京上午9:15的航班能否正常起飛？我孩子生病了，我要趕著回去！”

“小姐，請您稍等，我馬上為您查詢……”座席張雪耐心專業(yè)地解答旅客的憂慮，沒有人聽出她已經(jīng)連續(xù)工作了十幾個(gè)小時(shí)。提到為旅客解決問題而加班加點(diǎn)，張雪淡淡地說：“孩子生病，母親肯定很焦急，我們多接一個(gè)電話，就能多解決一位旅客的憂愁。”

近期在呼叫中心，像張雪這樣下班后仍繼續(xù)加班的座席不少。為保障優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，呼叫中心許多同事主動(dòng)提出延長上班時(shí)間，許多中臺(tái)、后臺(tái)的同事都到一線接聽電話。

“累嗎？”

“累！這是肯定的！但與機(jī)場一線的工作人員相比，這點(diǎn)累已經(jīng)不算什么。我們在這里能夠做好一點(diǎn)，為旅客切實(shí)解決一些問題，也能夠?yàn)闄C(jī)場一些緩解一些壓力，這才是最重要的。”座席曾竹嬌說。

面對海量的電話，座席代表們耐心細(xì)致地一一作答，用熱情的服務(wù)化解了旅客的憂慮，為寒冷的嚴(yán)冬輸入一道暖流。

語音引導(dǎo)，保電話暢通

“由于天氣原因，電話量增多造成線路繁忙，如您需查詢航班，可登錄南航網(wǎng)站或發(fā)短信到95539。”很多旅客發(fā)現(xiàn)，最近撥打95539的電話時(shí)，增加了這樣一段溫馨提示?？蓜e小看這段語音，短短的一句話，在保障電話線路暢通上卻是功不可沒的。呼叫中心通過對過往的來電進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)在天氣原因造成大面積航班延誤或取消的情況下，大部分旅客致電95539都是希望得知最新的航班動(dòng)態(tài)。

在獲知北京突降暴雪的信息后，呼叫中心第一時(shí)間啟動(dòng)了IVR（交互式語音應(yīng)答）應(yīng)急機(jī)制，播放溫馨提示，引導(dǎo)旅客通過短信、網(wǎng)站兩個(gè)自助途徑獲得航班動(dòng)態(tài)信息，分流旅客查詢電話，優(yōu)化電話線路資源，保障電話線路暢通，使得那些真正需要客服人員解決問題的電話能夠及時(shí)接通，旅客的焦慮得以及時(shí)解決。