民航資源網(wǎng)2009年10月30日消息：淡季電話量和銷售量下降怎么辦？中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡(jiǎn)稱“南航”）北京分公司呼叫中心日前通過在早班會(huì)上邀請(qǐng)銷售突出的員工與大家分享心得，介紹銷售經(jīng)驗(yàn)，特別是提升高艙位機(jī)票銷售的細(xì)節(jié)和技巧。通過大家的經(jīng)驗(yàn)交流，員工之間相互啟發(fā)，改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，促進(jìn)淡季銷售。短短的早班會(huì)被高效的利用起來，經(jīng)驗(yàn)分享交流有效的調(diào)動(dòng)了大家的積極性，使廣大員工對(duì)備戰(zhàn)淡季有了新的思路和信心。

　　早班會(huì)上，南航北京分公司呼叫中心一位銷售明星表示，在電話接聽過程中往往是一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)就會(huì)提升整體的銷售質(zhì)量。根據(jù)她的長期觀察，通常一位旅客準(zhǔn)備訂票時(shí)，普通的座席員常常會(huì)直接告訴旅客最低票價(jià)，想用低價(jià)格吸引旅客訂票。而有經(jīng)驗(yàn)的座席發(fā)現(xiàn)，其實(shí)很多時(shí)候旅客為了增加明珠卡的里程積分或?qū)捤傻目推蓖烁暮灄l件而更傾向于購買高艙位的票。通過她和大家分享這個(gè)銷售經(jīng)驗(yàn)后，目前所有座席在接聽電話時(shí)也逐漸注意在銷售機(jī)票的時(shí)候不是一味地告知旅客最低票價(jià)，而是把高艙位票和低艙位票各自的優(yōu)缺點(diǎn)告知旅客，間接帶動(dòng)了經(jīng)濟(jì)艙高艙位甚至兩艙的銷售量。

　　南航北京分公司呼叫中心還通過交流有效的優(yōu)化了處理團(tuán)隊(duì)和國際票的業(yè)務(wù)流程。以前一個(gè)座席在接聽到此類業(yè)務(wù)電話時(shí)，需要自己聯(lián)系航線控制室、計(jì)算票價(jià)、聯(lián)系出票，處理一系列后續(xù)流程，往往處理一個(gè)團(tuán)隊(duì)就要花費(fèi)很長時(shí)間，降低了單個(gè)座席的電話接聽率。而通過交流大家集思廣益改進(jìn)了處理此類業(yè)務(wù)的流程，當(dāng)座席再接到此類電話時(shí)，直接轉(zhuǎn)到專門的班組長集中進(jìn)行處理，大大節(jié)省了單個(gè)員工的時(shí)間，提高了普遍的工時(shí)利用率。

　　除了見縫插針利用早班會(huì)進(jìn)行交流外，南航北京分公司呼叫中心還加強(qiáng)了對(duì)座席的監(jiān)管和質(zhì)量考核，規(guī)范日常接聽禮儀，使座席向更職業(yè)化、專業(yè)化的方向發(fā)展。