中國民航協(xié)會用戶工作委員會1月20日在京發(fā)布了“2005年旅客話民航”用戶評價(jià)結(jié)果，這次評價(jià)結(jié)果是：中國民航2005年度用戶滿意指數(shù)為71.8分，比上年提高了1.8分；其中，航空公司用戶滿意指數(shù)為76.8分，比上年提高了2.3分；機(jī)場用戶滿意指數(shù)為66.8分，比上年提高了1.4分，表明2005年我國民航服務(wù)質(zhì)量有新的提高。與國內(nèi)其他行業(yè)比較，2005年民航用戶滿意指數(shù)在國內(nèi)總體上處于較好水平，用戶比較滿意。
中國民航協(xié)會用戶工作委員會根據(jù)各企業(yè)用戶滿意度指數(shù)得分，進(jìn)行了分檔評優(yōu)。航空公司按照年度旅客運(yùn)輸量，劃分為二檔；機(jī)場按照年度旅客吞吐量，劃分為三檔；對用戶滿意指數(shù)得分達(dá)到基本標(biāo)準(zhǔn)以上的，各檔根據(jù)指數(shù)得分依次分別評選出用戶滿意企業(yè)，授予用戶滿意優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)。
獲得2005年“旅客話民航”用戶評價(jià)“用戶滿意優(yōu)質(zhì)獎(jiǎng)”的航空公司共5家：
年旅客運(yùn)輸量1500萬人次以上組為：
中國國際航空股份有限公司
中國東方航空股份有限公司
年旅客運(yùn)輸量1500萬人次以下組為：
上海航空股份有限公司
深圳航空有限責(zé)任公司
海南航空股份有限公司
獲得“用戶滿意優(yōu)質(zhì)獎(jiǎng)”的機(jī)場有11家：
年旅客吞吐量1000萬人次以上組為：
成都雙流國際機(jī)場
深圳市機(jī)場（集團(tuán)）有限公司
上海國際機(jī)場股份有限公司
北京首都國際機(jī)場股份有限公司
年旅客吞吐量300萬－1000萬人次組為：
廈門國際航空港（集團(tuán)）有限公司
大連周水子國際機(jī)場集團(tuán)公司
青島流亭國際機(jī)場
南京祿口國際機(jī)場有限公司
年旅客吞吐量300萬人次以下組為：
濟(jì)南國際機(jī)場股份有限公司
哈爾濱太平國際機(jī)場
寧波櫟社國際機(jī)場
根據(jù)單項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量測評結(jié)果，評選單項(xiàng)服務(wù)優(yōu)秀獎(jiǎng)3個(gè)，分別是：
1．“航空公司地面服務(wù)優(yōu)秀獎(jiǎng)”
廈門航空有限公司
2．“航空公司航班不正常服務(wù)優(yōu)秀獎(jiǎng)”
四川航空股份有限公司
3．“旅客評價(jià)機(jī)場地面服務(wù)優(yōu)秀獎(jiǎng)”
三亞鳳凰國際機(jī)場有限責(zé)任公司
獲得航空運(yùn)輸保障服務(wù)優(yōu)質(zhì)獎(jiǎng)的單位3個(gè)：
1．“空中交通管制優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)”
中國民用航空廈門航務(wù)管理站
2．“航空油料供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)”
中國航空油料有限責(zé)任公司浙江分公司
3．“航空公司評價(jià)地面保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)”
重慶機(jī)場集團(tuán)有限公司
參加本次測評的包括9家航空公司和旅客吞吐量最大的前33家機(jī)場。本次測評航空公司按旅客運(yùn)輸量、機(jī)場按旅客吞吐量大小分配樣本數(shù)量，按照隨機(jī)抽樣原則，組織了兩次集中現(xiàn)場抽樣調(diào)查，加上航機(jī)雜志卡調(diào)查，主要通過這兩種方式獲得調(diào)查數(shù)據(jù)。
中國民航用戶滿意度測評以用戶作為質(zhì)量評價(jià)主體，用戶需求作為質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，是根據(jù)用戶在接受民航服務(wù)過程中的具體感受，將用戶對民航服務(wù)質(zhì)量的印象、預(yù)期以及感知質(zhì)量、感知價(jià)值等諸多因素進(jìn)行相關(guān)分析而建立的一種新的質(zhì)量評價(jià)方法。目前這種測評方法已成為美國、德國、瑞典、韓國等許多國家的重要經(jīng)濟(jì)指數(shù)和進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)測的重要工具。
民航系統(tǒng)是較早被中質(zhì)協(xié)指定為研究和開發(fā)用戶滿意度指數(shù)的試點(diǎn)行業(yè)。2002年中國民航協(xié)會用戶工作委員會成功地進(jìn)行了中國民航用戶滿意度指數(shù)測評試點(diǎn)，取得了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。從2004年開始，“旅客話民航”用戶評價(jià)活動全面采用用戶滿意度指數(shù)測評方法。中國民航協(xié)會用戶工作委員會自1993年以來，連續(xù)13年開展“旅客話民航”用戶評價(jià)活動，得到了行業(yè)內(nèi)外的關(guān)注與好評，產(chǎn)生了積極的社會影響。
2005年民航用戶滿意指數(shù)測評結(jié)果顯示，航空公司的用戶滿意指數(shù)明顯高于機(jī)場，表明航空公司的服務(wù)水平總體上高于機(jī)場。當(dāng)然，各個(gè)機(jī)場服務(wù)質(zhì)量很不平衡，不少機(jī)場用戶滿意指數(shù)和其他各項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)得分也比較高。2005年航空公司的抱怨率為26.3％，比機(jī)場低5.3個(gè)百分點(diǎn)。品牌形象航空公司得分為77.5分，比上年提高了2.5分，比機(jī)場品牌形象得分高7.5分。
航空公司的調(diào)查結(jié)果顯示，在各個(gè)評價(jià)指標(biāo)中，旅客對空中服務(wù)評價(jià)較高，達(dá)到82.5分，比上年提高了1.7分；對售票服務(wù)、航班延誤時(shí)服務(wù)、地面服務(wù)的評價(jià)低一些，分別為77，76.3分，75.8分。旅客對航空公司不滿意的服務(wù)項(xiàng)目主要有：航班正點(diǎn)，航班延誤服務(wù)時(shí)的信息溝通，機(jī)上餐飲，機(jī)上書報(bào)雜志等。
機(jī)場的調(diào)查結(jié)果表明，旅客對機(jī)場不滿意的服務(wù)項(xiàng)目主要有：辦理乘機(jī)手續(xù)的排隊(duì)時(shí)間，航班延誤時(shí)服務(wù)，進(jìn)出機(jī)場交通，機(jī)場洗手間衛(wèi)生，候機(jī)娛樂，機(jī)場購物，機(jī)場飲水設(shè)施等。
為答謝廣大旅客用戶一年來對民航服務(wù)質(zhì)量工作的積極參與和支持，中國民航協(xié)會用戶工作委員會于2005年11月22日在北京舉行“2005年旅客話民航”幸運(yùn)旅客抽獎(jiǎng)會，產(chǎn)生一等獎(jiǎng)2名，二等獎(jiǎng)5名，三等獎(jiǎng)10名，紀(jì)念獎(jiǎng)50名和最佳建議獎(jiǎng)6名，將分別給予不同類別的獎(jiǎng)勵(lì)。
中國民航新聞信息網(wǎng)
