在西部航空呼叫中心，每一通電話都是一次溫暖的相遇。作為365天守候在熱線這端的服務(wù)者，他們?cè)诳床灰?jiàn)表情的服務(wù)場(chǎng)景里，用聲音搭建信任的橋梁，讓每一次通話都成為傳遞溫暖的開(kāi)始。
5月28日晚，PN6452（廣州-鄭州）航班機(jī)型變更，導(dǎo)致42名旅客面臨超售困境。此時(shí)，剛結(jié)束一天忙碌工作的雷保于、冷芝鮮、呂蜜三位呼叫中心的員工已回到家中休息。接到工作群里的緊急通知后，她們沒(méi)有絲毫猶豫，立即驅(qū)車返回機(jī)場(chǎng)。
“當(dāng)時(shí)已經(jīng)快23點(diǎn)了，但想到那么多旅客還在焦急等待，我們就坐不住了?！崩妆Ｓ诨貞浀馈５诌_(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，她們立即分成兩組開(kāi)展工作：雷保于和冷芝鮮負(fù)責(zé)旅客安撫，耐心解釋超售原因，并根據(jù)旅客需求提供多種改簽方案；呂蜜則專注處理補(bǔ)償事宜，確保每筆款項(xiàng)準(zhǔn)確無(wú)誤。
圖：雷保于與旅客溝通。
經(jīng)過(guò)數(shù)小時(shí)的連續(xù)工作，她們不僅為28名旅客安排了滿意的改簽方案，還順利保障20名旅客的補(bǔ)償金在客規(guī)時(shí)限內(nèi)全額到賬，以“零投訴”的實(shí)績(jī)完成從“應(yīng)急解難”到“服務(wù)增值”的轉(zhuǎn)變。當(dāng)天凌晨，當(dāng)最后一位旅客滿意離開(kāi)時(shí)，三人的工作服已被汗水浸透。
“雖然很累，但聽(tīng)到旅客們理解的話語(yǔ)，一切都值得。”冷芝鮮說(shuō)。
#2專業(yè)解憂：寵物托運(yùn)退費(fèi)的溫情服務(wù)
近日，西部航空呼叫中心接到一通特殊來(lái)電。旅客張先生帶著愛(ài)犬準(zhǔn)備出行，卻因航班變更導(dǎo)致寵物托運(yùn)服務(wù)取消，面臨高額退票損失。
圖：熊夢(mèng)懿耐心接待聽(tīng)旅客電話。
值班主管熊夢(mèng)懿立即啟動(dòng)應(yīng)急流程。她首先安撫著旅客情緒：“張先生，我們完全理解您的心情，一定會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方案?！彪S后，她迅速聯(lián)系公司相關(guān)部門，經(jīng)過(guò)2個(gè)多小時(shí)的情況解釋與溝通，為旅客爭(zhēng)取到全額退款。
“處理過(guò)程中，你們工作人員多次給我回電說(shuō)明進(jìn)展，這種主動(dòng)服務(wù)讓我很感動(dòng)。”張先生事后表示。更讓他意外的是，第二天還收到了熊夢(mèng)懿的跟進(jìn)電話，確認(rèn)退款到賬情況。
“這樣的服務(wù)，讓我的內(nèi)心倍感溫暖。”
#3貼心守護(hù)：老人出行的綠色通道
近日，客服代表黃嬌接到李女士的求助電話。李女士所乘航班因天氣延誤，預(yù)計(jì)凌晨1:40落地，同行的71歲老人身體不適，急需退票改乘火車，但已值機(jī)的機(jī)票無(wú)法通過(guò)常規(guī)渠道退改。
黃嬌立即按照“首問(wèn)責(zé)任制”開(kāi)展處置。她一邊安撫李女士：“請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)妥善處理”，一邊協(xié)調(diào)多個(gè)部門開(kāi)通綠色通道?！袄钆?，您的客票符合非自愿全退政策，”黃嬌用專業(yè)而溫和的語(yǔ)氣解釋，“只要先取消值機(jī)狀態(tài)，提交退票申請(qǐng)就能全額退款，您完全不用擔(dān)心經(jīng)濟(jì)損失?！?/span>
為徹底消除旅客顧慮，黃嬌主動(dòng)承諾：“我們會(huì)優(yōu)先處理您的值機(jī)取消申請(qǐng)，成功后第一時(shí)間短信通知您。”在后續(xù)等待系統(tǒng)處理的40分鐘里，她始終保持著通話，隨時(shí)告知處理進(jìn)展。“謝謝你這么用心，幫我們解決了大麻煩！”李女士激動(dòng)地說(shuō)道。
黃嬌用“專業(yè)解釋+情感關(guān)懷”的雙重保障，讓旅客充分感受到西部航空的溫度。
圖：現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)溝通。
“真正的服務(wù)不在于華麗的承諾，而在于每一個(gè)細(xì)節(jié)的落實(shí)?！?/span>
西部航空呼叫中心相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，“微笑服務(wù)不止于七月，我們會(huì)持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，讓每位旅客都能感受到西部航空的溫度。
”在西部航空，“真情服務(wù)”理念正在通過(guò)一個(gè)個(gè)真實(shí)的故事，轉(zhuǎn)化為旅客的滿意和信賴。
