2022年8月1日，呼和浩特機場承接了旅客服務(wù)熱線一體化項目。2023年1月1日，一體化項目承接了區(qū)內(nèi)15家機場旅客服務(wù)熱線業(yè)務(wù)，成為內(nèi)蒙古機場集團內(nèi)首個聯(lián)動所有成員機場服務(wù)保障的業(yè)務(wù)外包項目，成功構(gòu)建了機場群旅客服務(wù)熱線一體化運行模式，實現(xiàn)了管理創(chuàng)新新跨越。

旅客出行更便捷，熱線服務(wù)更貼心

“沒想到現(xiàn)在96777服務(wù)范圍這么廣，我打一個電話就能同時了解到好幾個機場和航空公司的信息，真是太方便了。”從海拉爾機場經(jīng)呼和浩特機場中轉(zhuǎn)去往赤峰機場的王先生高興地說。像王先生這樣一次出行涉及多個機場、多個問題的旅客非常多，96777旅客服務(wù)熱線一體化運營以來，打破了成員機場之間、駐場單位與機場之間、機場各部門之間的信息邊界和資源邊界。旅客只需通過96777熱線電話或向在線客服尋求咨詢或幫助，一體化服務(wù)平臺將快速調(diào)動所有內(nèi)部信息和資源，解答旅客疑問、回應(yīng)旅客訴求，為旅客提供一站式服務(wù)。

日常問詢業(yè)務(wù)是一體化平臺的基礎(chǔ)服務(wù)功能。為不斷延伸服務(wù)鏈條，提升平臺多元化服務(wù)能力，發(fā)揮好一體化運營優(yōu)勢，96777一體化平臺陸續(xù)推出了多項服務(wù)產(chǎn)品。最先策劃上線的“銀發(fā)專線”服務(wù)項目主要以老年旅客為服務(wù)對象，根據(jù)老年旅客年齡特點、出行需求，為老年旅客提供區(qū)內(nèi)免費預約陪伴服務(wù)、輪椅服務(wù)、物品寄存、進出港全流程陪伴引領(lǐng)等保障服務(wù)。配備了敬老專員，制定了符合老年人語言習慣的專屬咨詢話術(shù)，讓老年人出行更順暢。后續(xù)又針對團體旅客、兒童、急轉(zhuǎn)旅客、現(xiàn)場旅客陸續(xù)推出了團體預約、青苗專線、急轉(zhuǎn)預約、現(xiàn)場召援等服務(wù)項目，充分挖掘了內(nèi)部服務(wù)資源，有效發(fā)揮了跨機場聯(lián)動服務(wù)效能，從傳統(tǒng)型問訊向全鏈條聯(lián)動型服務(wù)轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)了96777熱線線上線下一體化服務(wù)聯(lián)動。截至8月1日，各類服務(wù)項目預約工單共轉(zhuǎn)辦880個，服務(wù)特殊旅客1100余人，各渠道共收到旅客表揚1400余件。

不斷豐富的服務(wù)產(chǎn)品極大滿足了旅客多元化的出行需求，對于旅客來說，一年以來，出行更便捷、服務(wù)更周到是能看得見、摸的著的最大感觸。

合約商自驅(qū)式成長，運營管理有亮點

96777一體化運營最大的難度在于如何讓坐在呼和浩特機場集中話務(wù)坐席上的話務(wù)員為旅客解答各個機場的各類型問題。從去年承接96777服務(wù)熱線項目以來，翔達公司不斷強化命運共同體意識，緊緊圍繞“以旅客需求為中心”的服務(wù)理念，一門心思抓業(yè)務(wù)、搞服務(wù)，通過自驅(qū)式成長，探索出了符合問詢保障要求的真情服務(wù)之路。

強化培訓，員工崗位素質(zhì)能力穩(wěn)步提升。編制了呼叫中培訓教材，涵蓋了呼叫中心客票知識、航班動態(tài)查詢、民航客運知識、航司差異化服務(wù)、特殊旅客保障、情景問答、工單轉(zhuǎn)派、智能知識庫查詢和使用等內(nèi)容，并制定了不同周期的培訓計劃。聯(lián)動中轉(zhuǎn)、安檢、地服、開展了全業(yè)務(wù)鏈條服務(wù)技能培訓，并前往安檢、地服、航司柜臺實地交流學習。匯總編制了典型服務(wù)案例庫。針對旅客常見問題制定了6大類標準問詢回復話術(shù)。一年來共組織培訓400余次，累計800余課時。

搭建問訊知識庫及管理系統(tǒng)。安排專人負責知識庫的維護和更新，經(jīng)過前期的反復運行總結(jié)提煉，形成了知識庫“有變化隨時更新、每周整體梳理更新”的工作機制。截至8月1日，知識庫涵蓋內(nèi)容1463條，完成知識庫數(shù)據(jù)更新1181條。

加強熱線服務(wù)規(guī)范監(jiān)督。建立了分層級監(jiān)督機制，每日由項目經(jīng)理、業(yè)務(wù)員、班組長三個層級的管理人員通過抽檢和實時監(jiān)聽，對坐席話務(wù)員的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督。針對質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題，在班后會集中分享反饋，并建立了服務(wù)改善驗證閉環(huán)管理機制，做到了服務(wù)問題“發(fā)現(xiàn)一起、治理一類”。

服務(wù)上的提升歸功在于管理上的重視。96777項目經(jīng)理云靜深有感觸地說：“服務(wù)提升需要管理上的靈活性，階段性工作重心需要不斷隨著旅客需求來調(diào)整。我們每月都會對旅客意見進行深度分析，旅客真正需要的才是我們應(yīng)該重點提升的地方”。據(jù)統(tǒng)計，呼和浩特機場旅客服務(wù)熱線一年以來，共接聽旅客熱線42萬余通，單日最高接聽量為3715通。

機場大膽創(chuàng)新，業(yè)務(wù)外包實現(xiàn)新跨越

跨機場業(yè)務(wù)外包實現(xiàn)一體化運營對呼和浩特機場來說也是一次大膽嘗試，沒有先例可以效仿。從摸著石頭過河到成功上岸，傾盡了各層級干部員工的心血。

在服務(wù)保障中，外包商話務(wù)員業(yè)務(wù)不熟練，就選派問詢服務(wù)技能強的師傅“手把手”地教；發(fā)現(xiàn)制度不健全，就組織人員一起整章建制，先后幫扶建立了多場景問詢標準話術(shù)、多場景應(yīng)急保障預案，提出了績效考核、質(zhì)檢監(jiān)督、員工管理等方面的優(yōu)化建議。協(xié)調(diào)聯(lián)動遇到梗阻，主動幫助疏通各保障環(huán)節(jié)的堵點。航站樓管理部與翔達公司明確了周例會制度，針對存在的困難和問題及時進行協(xié)商和解決。

嚴管并厚愛。一方面為協(xié)助合約商開展員工培訓和整章建制工作，實施幫扶。幫助合約商組建班組，搭建班組制度、口號、標準、展板，最終領(lǐng)航班組榮獲機場公司優(yōu)秀班組稱號；另一方面對外包單位開展安全服務(wù)、日常管理等多維度考評，實施有效監(jiān)管。

“對合約商的幫扶最重要的是要給合約商明確的發(fā)展目標”，航站樓管理部副總經(jīng)理羅丹堅定地說。為了將96777一體化平臺打造成問詢行業(yè)標桿，航站樓管理部對標首都機場96158熱線和問詢服務(wù)標準，先后梳理了200余條提升指標，著力提升服務(wù)品質(zhì)。協(xié)助開發(fā)了“在線客服”功能，實現(xiàn)了96777線上線下一體化服務(wù)運營。在線客服有效避免了電話排隊造成的未接和忙掛，提高了接通率和服務(wù)旅客的及時性。據(jù)統(tǒng)計，旅服平臺公眾號關(guān)注人數(shù)已突破十萬大關(guān)，在線客服服務(wù)旅客26268人，有效咨詢35164次。

17年前，96777從最初的推廣航班、售賣機票開始，走進大眾的視野。17年來，96777緊密跟隨機場公司發(fā)展步伐，從客貨代理中心到96777呼叫中心到呼叫中心實體化到業(yè)務(wù)外包到一體化運營，96777始終配合機場公司戰(zhàn)略調(diào)整和服務(wù)品牌建設(shè)，堅守為旅客服務(wù)的初心。未來的96777旅客服務(wù)熱線依然堅持為旅客提供更全面、更周到、更安心的服務(wù)初心不動搖，繼續(xù)為呼和浩特機場高質(zhì)量貢獻又快又好的問詢服務(wù)。