2022年8月1日，呼和浩特機(jī)場(chǎng)承接了旅客服務(wù)熱線一體化項(xiàng)目。2023年1月1日，一體化項(xiàng)目承接了區(qū)內(nèi)15家機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)熱線業(yè)務(wù)，成為內(nèi)蒙古機(jī)場(chǎng)集團(tuán)內(nèi)首個(gè)聯(lián)動(dòng)所有成員機(jī)場(chǎng)服務(wù)保障的業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目，成功構(gòu)建了機(jī)場(chǎng)群旅客服務(wù)熱線一體化運(yùn)行模式，實(shí)現(xiàn)了管理創(chuàng)新新跨越。

旅客出行更便捷，熱線服務(wù)更貼心

“沒想到現(xiàn)在96777服務(wù)范圍這么廣，我打一個(gè)電話就能同時(shí)了解到好幾個(gè)機(jī)場(chǎng)和航空公司的信息，真是太方便了?！睆暮＠瓲枡C(jī)場(chǎng)經(jīng)呼和浩特機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)去往赤峰機(jī)場(chǎng)的王先生高興地說。像王先生這樣一次出行涉及多個(gè)機(jī)場(chǎng)、多個(gè)問題的旅客非常多，96777旅客服務(wù)熱線一體化運(yùn)營(yíng)以來，打破了成員機(jī)場(chǎng)之間、駐場(chǎng)單位與機(jī)場(chǎng)之間、機(jī)場(chǎng)各部門之間的信息邊界和資源邊界。旅客只需通過96777熱線電話或向在線客服尋求咨詢或幫助，一體化服務(wù)平臺(tái)將快速調(diào)動(dòng)所有內(nèi)部信息和資源，解答旅客疑問、回應(yīng)旅客訴求，為旅客提供一站式服務(wù)。

日常問詢業(yè)務(wù)是一體化平臺(tái)的基礎(chǔ)服務(wù)功能。為不斷延伸服務(wù)鏈條，提升平臺(tái)多元化服務(wù)能力，發(fā)揮好一體化運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，96777一體化平臺(tái)陸續(xù)推出了多項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品。最先策劃上線的“銀發(fā)專線”服務(wù)項(xiàng)目主要以老年旅客為服務(wù)對(duì)象，根據(jù)老年旅客年齡特點(diǎn)、出行需求，為老年旅客提供區(qū)內(nèi)免費(fèi)預(yù)約陪伴服務(wù)、輪椅服務(wù)、物品寄存、進(jìn)出港全流程陪伴引領(lǐng)等保障服務(wù)。配備了敬老專員，制定了符合老年人語言習(xí)慣的專屬咨詢?cè)捫g(shù)，讓老年人出行更順暢。后續(xù)又針對(duì)團(tuán)體旅客、兒童、急轉(zhuǎn)旅客、現(xiàn)場(chǎng)旅客陸續(xù)推出了團(tuán)體預(yù)約、青苗專線、急轉(zhuǎn)預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)召援等服務(wù)項(xiàng)目，充分挖掘了內(nèi)部服務(wù)資源，有效發(fā)揮了跨機(jī)場(chǎng)聯(lián)動(dòng)服務(wù)效能，從傳統(tǒng)型問訊向全鏈條聯(lián)動(dòng)型服務(wù)轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)了96777熱線線上線下一體化服務(wù)聯(lián)動(dòng)。截至8月1日，各類服務(wù)項(xiàng)目預(yù)約工單共轉(zhuǎn)辦880個(gè)，服務(wù)特殊旅客1100余人，各渠道共收到旅客表揚(yáng)1400余件。

不斷豐富的服務(wù)產(chǎn)品極大滿足了旅客多元化的出行需求，對(duì)于旅客來說，一年以來，出行更便捷、服務(wù)更周到是能看得見、摸的著的最大感觸。

合約商自驅(qū)式成長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)管理有亮點(diǎn)

96777一體化運(yùn)營(yíng)最大的難度在于如何讓坐在呼和浩特機(jī)場(chǎng)集中話務(wù)坐席上的話務(wù)員為旅客解答各個(gè)機(jī)場(chǎng)的各類型問題。從去年承接96777服務(wù)熱線項(xiàng)目以來，翔達(dá)公司不斷強(qiáng)化命運(yùn)共同體意識(shí)，緊緊圍繞“以旅客需求為中心”的服務(wù)理念，一門心思抓業(yè)務(wù)、搞服務(wù)，通過自驅(qū)式成長(zhǎng)，探索出了符合問詢保障要求的真情服務(wù)之路。

強(qiáng)化培訓(xùn)，員工崗位素質(zhì)能力穩(wěn)步提升。編制了呼叫中培訓(xùn)教材，涵蓋了呼叫中心客票知識(shí)、航班動(dòng)態(tài)查詢、民航客運(yùn)知識(shí)、航司差異化服務(wù)、特殊旅客保障、情景問答、工單轉(zhuǎn)派、智能知識(shí)庫查詢和使用等內(nèi)容，并制定了不同周期的培訓(xùn)計(jì)劃。聯(lián)動(dòng)中轉(zhuǎn)、安檢、地服、開展了全業(yè)務(wù)鏈條服務(wù)技能培訓(xùn)，并前往安檢、地服、航司柜臺(tái)實(shí)地交流學(xué)習(xí)。匯總編制了典型服務(wù)案例庫。針對(duì)旅客常見問題制定了6大類標(biāo)準(zhǔn)問詢回復(fù)話術(shù)。一年來共組織培訓(xùn)400余次，累計(jì)800余課時(shí)。

搭建問訊知識(shí)庫及管理系統(tǒng)。安排專人負(fù)責(zé)知識(shí)庫的維護(hù)和更新，經(jīng)過前期的反復(fù)運(yùn)行總結(jié)提煉，形成了知識(shí)庫“有變化隨時(shí)更新、每周整體梳理更新”的工作機(jī)制。截至8月1日，知識(shí)庫涵蓋內(nèi)容1463條，完成知識(shí)庫數(shù)據(jù)更新1181條。

加強(qiáng)熱線服務(wù)規(guī)范監(jiān)督。建立了分層級(jí)監(jiān)督機(jī)制，每日由項(xiàng)目經(jīng)理、業(yè)務(wù)員、班組長(zhǎng)三個(gè)層級(jí)的管理人員通過抽檢和實(shí)時(shí)監(jiān)聽，對(duì)坐席話務(wù)員的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。針對(duì)質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題，在班后會(huì)集中分享反饋，并建立了服務(wù)改善驗(yàn)證閉環(huán)管理機(jī)制，做到了服務(wù)問題“發(fā)現(xiàn)一起、治理一類”。

服務(wù)上的提升歸功在于管理上的重視。96777項(xiàng)目經(jīng)理云靜深有感觸地說：“服務(wù)提升需要管理上的靈活性，階段性工作重心需要不斷隨著旅客需求來調(diào)整。我們每月都會(huì)對(duì)旅客意見進(jìn)行深度分析，旅客真正需要的才是我們應(yīng)該重點(diǎn)提升的地方”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，呼和浩特機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)熱線一年以來，共接聽旅客熱線42萬余通，單日最高接聽量為3715通。

機(jī)場(chǎng)大膽創(chuàng)新，業(yè)務(wù)外包實(shí)現(xiàn)新跨越

跨機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)外包實(shí)現(xiàn)一體化運(yùn)營(yíng)對(duì)呼和浩特機(jī)場(chǎng)來說也是一次大膽嘗試，沒有先例可以效仿。從摸著石頭過河到成功上岸，傾盡了各層級(jí)干部員工的心血。

在服務(wù)保障中，外包商話務(wù)員業(yè)務(wù)不熟練，就選派問詢服務(wù)技能強(qiáng)的師傅“手把手”地教；發(fā)現(xiàn)制度不健全，就組織人員一起整章建制，先后幫扶建立了多場(chǎng)景問詢標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、多場(chǎng)景應(yīng)急保障預(yù)案，提出了績(jī)效考核、質(zhì)檢監(jiān)督、員工管理等方面的優(yōu)化建議。協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)遇到梗阻，主動(dòng)幫助疏通各保障環(huán)節(jié)的堵點(diǎn)。航站樓管理部與翔達(dá)公司明確了周例會(huì)制度，針對(duì)存在的困難和問題及時(shí)進(jìn)行協(xié)商和解決。

嚴(yán)管并厚愛。一方面為協(xié)助合約商開展員工培訓(xùn)和整章建制工作，實(shí)施幫扶。幫助合約商組建班組，搭建班組制度、口號(hào)、標(biāo)準(zhǔn)、展板，最終領(lǐng)航班組榮獲機(jī)場(chǎng)公司優(yōu)秀班組稱號(hào)；另一方面對(duì)外包單位開展安全服務(wù)、日常管理等多維度考評(píng)，實(shí)施有效監(jiān)管。

“對(duì)合約商的幫扶最重要的是要給合約商明確的發(fā)展目標(biāo)”，航站樓管理部副總經(jīng)理羅丹堅(jiān)定地說。為了將96777一體化平臺(tái)打造成問詢行業(yè)標(biāo)桿，航站樓管理部對(duì)標(biāo)首都機(jī)場(chǎng)96158熱線和問詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，先后梳理了200余條提升指標(biāo)，著力提升服務(wù)品質(zhì)。協(xié)助開發(fā)了“在線客服”功能，實(shí)現(xiàn)了96777線上線下一體化服務(wù)運(yùn)營(yíng)。在線客服有效避免了電話排隊(duì)造成的未接和忙掛，提高了接通率和服務(wù)旅客的及時(shí)性。據(jù)統(tǒng)計(jì)，旅服平臺(tái)公眾號(hào)關(guān)注人數(shù)已突破十萬大關(guān)，在線客服服務(wù)旅客26268人，有效咨詢35164次。

17年前，96777從最初的推廣航班、售賣機(jī)票開始，走進(jìn)大眾的視野。17年來，96777緊密跟隨機(jī)場(chǎng)公司發(fā)展步伐，從客貨代理中心到96777呼叫中心到呼叫中心實(shí)體化到業(yè)務(wù)外包到一體化運(yùn)營(yíng)，96777始終配合機(jī)場(chǎng)公司戰(zhàn)略調(diào)整和服務(wù)品牌建設(shè)，堅(jiān)守為旅客服務(wù)的初心。未來的96777旅客服務(wù)熱線依然堅(jiān)持為旅客提供更全面、更周到、更安心的服務(wù)初心不動(dòng)搖，繼續(xù)為呼和浩特機(jī)場(chǎng)高質(zhì)量貢獻(xiàn)又快又好的問詢服務(wù)。