為積極響應(yīng)2022年“民航服務(wù)規(guī)劃實(shí)施年”主題活動(dòng)要求，切實(shí)提升服務(wù)品質(zhì)，扎實(shí)開展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，不斷豐富和拓展為民服務(wù)內(nèi)涵，天津?yàn)I海機(jī)場(chǎng)“96678服務(wù)熱線”多措并舉，持續(xù)提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，取得良好效果。

自疫情爆發(fā)以來(lái)，96678服務(wù)熱線經(jīng)歷了前所未有的考驗(yàn)，日接聽量最高達(dá)3500通，夜間時(shí)段通話量將近200通。面對(duì)嚴(yán)峻的疫情防控形勢(shì)及旅客對(duì)防控政策的需求，“ 96678服務(wù)熱線”增設(shè)疫情防控信息自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)，以滿足廣大旅客的咨詢需求，減少旅客等候時(shí)間，緩解熱線問詢員在崗壓力。此外，熱線還專注做到播報(bào)內(nèi)容實(shí)時(shí)更新，截至目前，共計(jì)更新語(yǔ)音播報(bào)工作13次，讓旅客致電咨詢時(shí)第一時(shí)間掌握機(jī)場(chǎng)精準(zhǔn)防疫要求，助力旅客順暢出行。

此外，天津?yàn)I海機(jī)場(chǎng)還為“96678服務(wù)熱線”制定專項(xiàng)服務(wù)提升方案，從每位員工特點(diǎn)入手，有針對(duì)性地進(jìn)行核心業(yè)務(wù)打造：一是扎實(shí)開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，結(jié)合崗位特點(diǎn)，制定專項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，定期開展各類業(yè)務(wù)、技能培訓(xùn)，提升員工崗位適應(yīng)性；二是及時(shí)更新專業(yè)話術(shù)，以積分制的形式鼓勵(lì)員工搜集機(jī)場(chǎng)相關(guān)新增或變更信息，并及時(shí)調(diào)整話術(shù)，確保為旅客提供信息的準(zhǔn)確性和專業(yè)性；三是鼓勵(lì)員工視頻打卡，通過(guò)誦讀優(yōu)美文章等多種形式，進(jìn)行發(fā)音、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)及語(yǔ)速的訓(xùn)練，切實(shí)提升員工話務(wù)服務(wù)水平與應(yīng)答服務(wù)效率；四是做好服務(wù)監(jiān)督，以不定期調(diào)取錄音的形式，每周對(duì)員工的接聽情況進(jìn)行抽查，并利用班組會(huì)進(jìn)行解析，帶動(dòng)員工互相取長(zhǎng)補(bǔ)短，促進(jìn)能力提升；五是加強(qiáng)班組間的溝通交流，拓寬員工業(yè)務(wù)知識(shí)的寬度，以滿足多元化的崗位特點(diǎn)，切實(shí)提升服務(wù)品質(zhì)。

“96678服務(wù)熱線”是機(jī)場(chǎng)和旅客溝通的橋梁，在日常服務(wù)中起到至關(guān)重要的作用，熱線崗位始終秉承“聲音傳遞真情、熱情服務(wù)旅客”的理念，認(rèn)真落實(shí)“首問負(fù)責(zé)、首看責(zé)任”要求，立責(zé)于心，知責(zé)于行，持續(xù)強(qiáng)化員工專業(yè)技能，增強(qiáng)員工的責(zé)任感和使命感，打造職業(yè)化員工隊(duì)伍，展現(xiàn)服務(wù)新氣象、新作為，助力天津?yàn)I海機(jī)場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展。