為積極響應(yīng)2022年“民航服務(wù)規(guī)劃實施年”主題活動要求，切實提升服務(wù)品質(zhì)，扎實開展“我為群眾辦實事”實踐活動，不斷豐富和拓展為民服務(wù)內(nèi)涵，天津濱海機(jī)場“96678服務(wù)熱線”多措并舉，持續(xù)提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，取得良好效果。

自疫情爆發(fā)以來，96678服務(wù)熱線經(jīng)歷了前所未有的考驗，日接聽量最高達(dá)3500通，夜間時段通話量將近200通。面對嚴(yán)峻的疫情防控形勢及旅客對防控政策的需求，“ 96678服務(wù)熱線”增設(shè)疫情防控信息自動語音播報，以滿足廣大旅客的咨詢需求，減少旅客等候時間，緩解熱線問詢員在崗壓力。此外，熱線還專注做到播報內(nèi)容實時更新，截至目前，共計更新語音播報工作13次，讓旅客致電咨詢時第一時間掌握機(jī)場精準(zhǔn)防疫要求，助力旅客順暢出行。

此外，天津濱海機(jī)場還為“96678服務(wù)熱線”制定專項服務(wù)提升方案，從每位員工特點(diǎn)入手，有針對性地進(jìn)行核心業(yè)務(wù)打造：一是扎實開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，結(jié)合崗位特點(diǎn)，制定專項培訓(xùn)計劃，定期開展各類業(yè)務(wù)、技能培訓(xùn)，提升員工崗位適應(yīng)性；二是及時更新專業(yè)話術(shù)，以積分制的形式鼓勵員工搜集機(jī)場相關(guān)新增或變更信息，并及時調(diào)整話術(shù)，確保為旅客提供信息的準(zhǔn)確性和專業(yè)性；三是鼓勵員工視頻打卡，通過誦讀優(yōu)美文章等多種形式，進(jìn)行發(fā)音、語音語調(diào)及語速的訓(xùn)練，切實提升員工話務(wù)服務(wù)水平與應(yīng)答服務(wù)效率；四是做好服務(wù)監(jiān)督，以不定期調(diào)取錄音的形式，每周對員工的接聽情況進(jìn)行抽查，并利用班組會進(jìn)行解析，帶動員工互相取長補(bǔ)短，促進(jìn)能力提升；五是加強(qiáng)班組間的溝通交流，拓寬員工業(yè)務(wù)知識的寬度，以滿足多元化的崗位特點(diǎn)，切實提升服務(wù)品質(zhì)。

“96678服務(wù)熱線”是機(jī)場和旅客溝通的橋梁，在日常服務(wù)中起到至關(guān)重要的作用，熱線崗位始終秉承“聲音傳遞真情、熱情服務(wù)旅客”的理念，認(rèn)真落實“首問負(fù)責(zé)、首看責(zé)任”要求，立責(zé)于心，知責(zé)于行，持續(xù)強(qiáng)化員工專業(yè)技能，增強(qiáng)員工的責(zé)任感和使命感，打造職業(yè)化員工隊伍，展現(xiàn)服務(wù)新氣象、新作為，助力天津濱海機(jī)場高質(zhì)量發(fā)展。