為落實省機場集團年度重點工作任務，提升問詢服務效能，進一步提高旅客服務水平，近日，哈爾濱機場信息管理部聯(lián)合各相關單位，完成了哈爾濱機場96368呼叫中心改造項目建設。

據(jù)介紹，原有的呼叫中心服務熱線在高峰日每日問詢量多達3400余個、高峰小時超過每小時210個，存在系統(tǒng)呼入困難、掉線率較高，以及無法顯示來電號碼、業(yè)務變更流程繁瑣等問題，無法滿足疫情常態(tài)化下的業(yè)務需求，易造成旅客投訴，影響機場服務質(zhì)量。改造后的呼叫平臺有效解決了來電顯示和業(yè)務變更問題，新增的內(nèi)線坐席能夠有效緩解呼叫困難和掉線困擾，新開發(fā)的語音導航、語音片以及智能AI等功能，能夠?qū)崿F(xiàn)安檢信息、疫情防控政策等重要信息的自動播報。待優(yōu)化、完善后，AI語音助手將實現(xiàn)人機對話功能，解答旅客常規(guī)性問題，將極大減輕人工壓力，釋放問詢業(yè)務資源。

下一步，信息管理部將持續(xù)跟進呼叫中心改造項目的后續(xù)優(yōu)化工作，扎實做好AI知識庫完善和后續(xù)維護，為哈爾濱機場服務效能穩(wěn)步提升貢獻力量。