為落實(shí)省機(jī)場集團(tuán)年度重點(diǎn)工作任務(wù)，提升問詢服務(wù)效能，進(jìn)一步提高旅客服務(wù)水平，近日，哈爾濱機(jī)場信息管理部聯(lián)合各相關(guān)單位，完成了哈爾濱機(jī)場96368呼叫中心改造項(xiàng)目建設(shè)。

據(jù)介紹，原有的呼叫中心服務(wù)熱線在高峰日每日問詢量多達(dá)3400余個(gè)、高峰小時(shí)超過每小時(shí)210個(gè)，存在系統(tǒng)呼入困難、掉線率較高，以及無法顯示來電號(hào)碼、業(yè)務(wù)變更流程繁瑣等問題，無法滿足疫情常態(tài)化下的業(yè)務(wù)需求，易造成旅客投訴，影響機(jī)場服務(wù)質(zhì)量。改造后的呼叫平臺(tái)有效解決了來電顯示和業(yè)務(wù)變更問題，新增的內(nèi)線坐席能夠有效緩解呼叫困難和掉線困擾，新開發(fā)的語音導(dǎo)航、語音片以及智能AI等功能，能夠?qū)崿F(xiàn)安檢信息、疫情防控政策等重要信息的自動(dòng)播報(bào)。待優(yōu)化、完善后，AI語音助手將實(shí)現(xiàn)人機(jī)對話功能，解答旅客常規(guī)性問題，將極大減輕人工壓力，釋放問詢業(yè)務(wù)資源。

下一步，信息管理部將持續(xù)跟進(jìn)呼叫中心改造項(xiàng)目的后續(xù)優(yōu)化工作，扎實(shí)做好AI知識(shí)庫完善和后續(xù)維護(hù)，為哈爾濱機(jī)場服務(wù)效能穩(wěn)步提升貢獻(xiàn)力量。