“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？感謝您的來(lái)電，祝您生活愉快，再見(jiàn)！”8月31日23:53，呼和浩特機(jī)場(chǎng)呼叫中心話務(wù)員尹佳琪順利接聽(tīng)完當(dāng)日零點(diǎn)前最后一通旅客的問(wèn)詢電話，她的夜班還沒(méi)有結(jié)束，對(duì)于尹佳琪和當(dāng)天一起值班的3名小伙伴來(lái)說(shuō)，即將進(jìn)入的9月1日卻有著特殊的意義。8月1日，尹佳琪所在的包頭翔達(dá)航空商務(wù)有限公司正式接手呼和浩特機(jī)場(chǎng)96777服務(wù)熱線業(yè)務(wù)，9月1日是他們?nèi)腭v機(jī)場(chǎng)“滿月”的紀(jì)念日?！靶牟换帕?、業(yè)務(wù)更熟了，流程更順了，因?yàn)橛袡C(jī)場(chǎng)的支持，工作承接要比我想象得順很多?！币宴髡f(shuō)。

去年以來(lái)，呼和浩特機(jī)場(chǎng)先后實(shí)現(xiàn)了值機(jī)行查、中轉(zhuǎn)、業(yè)務(wù)保障車(chē)輛運(yùn)維、水暖電維護(hù)、旅客進(jìn)出港服務(wù)、特車(chē)業(yè)務(wù)、96777服務(wù)熱線等業(yè)務(wù)的管理轉(zhuǎn)型。呼和浩特機(jī)場(chǎng)堅(jiān)持“業(yè)務(wù)外包，安全服務(wù)責(zé)任不外包”的原則，通過(guò)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、安排陪伴運(yùn)行、規(guī)范監(jiān)督管理，為合約商量身訂制成長(zhǎng)計(jì)劃。9月正值開(kāi)學(xué)季，參與呼和浩特機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)行的各個(gè)合約商，在機(jī)場(chǎng)各部門(mén)的陪伴與幫助下陸續(xù)完成各自的“升學(xué)”之路。

“萌新”入學(xué)

如同對(duì)待“萌新”入校一樣，呼和浩特機(jī)場(chǎng)在6月底完成96777呼叫中心項(xiàng)目外包競(jìng)標(biāo)后，立即成立項(xiàng)目專(zhuān)班，為合約商在呼和浩特機(jī)場(chǎng)的成長(zhǎng)之旅保駕護(hù)航。

為使合約商及其新員工盡快適應(yīng)新環(huán)境、新崗位，在解決了“吃、住、行”以及辦公場(chǎng)所等基本問(wèn)題后，機(jī)場(chǎng)公司還為即將上崗的話務(wù)員安排了為期25天的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋安檢、地服、貴賓、航站樓設(shè)施設(shè)備等機(jī)場(chǎng)服務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)，以及危險(xiǎn)品、控制區(qū)常識(shí)等安全知識(shí)。期間，項(xiàng)目專(zhuān)班還為新員工協(xié)調(diào)到航站樓接受各一線服務(wù)崗位的跟班教學(xué)和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操課程，讓業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不只停留在書(shū)本上。“機(jī)場(chǎng)各個(gè)服務(wù)崗位的流程、標(biāo)準(zhǔn)都得知道，還要以最短的時(shí)間、最標(biāo)準(zhǔn)的話語(yǔ)，向旅客解答，所以新員工培訓(xùn)一定要系統(tǒng)全面。”項(xiàng)目專(zhuān)班成員李浩瀚說(shuō)。

96777呼叫中心新員工上崗

通過(guò)一個(gè)月的緊張籌備，96777呼叫中心業(yè)務(wù)正式進(jìn)入陪伴運(yùn)行階段，項(xiàng)目專(zhuān)班隨即轉(zhuǎn)型成為監(jiān)管團(tuán)隊(duì)，正式開(kāi)始他們的“帶新”之路。為了讓新聘話務(wù)員能夠更快上手，監(jiān)管團(tuán)隊(duì)與合約商共同開(kāi)展“小發(fā)明”，利用Excel表整合旅客問(wèn)詢知識(shí)庫(kù)，逐條梳理話務(wù)員的話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，讓話務(wù)員能夠通過(guò)檢索關(guān)鍵字快速查詢可用信息。在監(jiān)管團(tuán)隊(duì)的幫助下，合約商的制度體系也逐漸成型，從運(yùn)行服務(wù)、人員管理、疫情防控等各方面，不斷規(guī)范內(nèi)部管理。經(jīng)過(guò)一個(gè)月的陪伴運(yùn)行，合約商負(fù)責(zé)人云靜對(duì)入駐之初機(jī)場(chǎng)提出的打造命運(yùn)共同體有了更為深刻的體會(huì)：“監(jiān)管團(tuán)隊(duì)有付出，我們有收獲，雙方對(duì)接順暢融洽，大家都是奔著一個(gè)方向努力，那就是打造好96777這張名片！”

考核“上岸”

在距離呼叫中心不遠(yuǎn)的12號(hào)登機(jī)口，旅客服務(wù)員哈那格爾也保障完當(dāng)天的最后一個(gè)出港航班，8月31日這一天對(duì)他來(lái)說(shuō)同樣具有特殊意義。當(dāng)天，為期4個(gè)半月的旅客進(jìn)出港服務(wù)陪伴運(yùn)行正式結(jié)束，他和同事們就要開(kāi)始獨(dú)立上崗，哈那格爾表示，自己雖仍有些緊張，但對(duì)下一步的獨(dú)挑大梁充滿信心?！拔覀兘?jīng)歷的培訓(xùn)和考核相當(dāng)嚴(yán)格，師父?jìng)円舶涯芙痰亩冀塘耍瑯I(yè)務(wù)這塊兒肯定沒(méi)問(wèn)題。”

與96777呼叫中心的“萌新”相比，今年3月接手旅客進(jìn)出港服務(wù)業(yè)務(wù)的合約商員工，現(xiàn)已成功“上岸”，在通過(guò)理論培訓(xùn)、實(shí)操培訓(xùn)、口述關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和實(shí)際上崗4個(gè)環(huán)節(jié)的嚴(yán)格考核后，全部放單。為使合約商員工在今后的工作中獨(dú)當(dāng)一面，原崗位的57名正式員工以“師帶徒”的方式，在陪伴運(yùn)行期間將多年的工作經(jīng)驗(yàn)傾囊相授。新員工逐漸卸下最初的緊張局促，處理問(wèn)題逐漸得心應(yīng)手?！懊看螄L試處理新問(wèn)題的時(shí)候，心里都有些小小的成就感！”哈那格爾說(shuō)。

登機(jī)口放單考核

在陪伴運(yùn)行期間，監(jiān)管團(tuán)隊(duì)圍繞安全、服務(wù)、管理、疫情防控等內(nèi)容制定了一系列的日常監(jiān)管指標(biāo)。旅服監(jiān)管團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人郭剛表示：“陪伴運(yùn)行初期對(duì)合約商進(jìn)行的是彈性監(jiān)管，不以處罰為目的，重點(diǎn)是解決問(wèn)題，幫助合約商快速成長(zhǎng)?！?

同樣即將獨(dú)立運(yùn)行的特種車(chē)輛業(yè)務(wù)也已做好準(zhǔn)備，對(duì)于陪伴運(yùn)行期間遇到的大多數(shù)問(wèn)題，合約商與監(jiān)管團(tuán)隊(duì)都通過(guò)“半月談”座談會(huì)得到解決?！拔覀兏O(jiān)管團(tuán)隊(duì)每天都會(huì)開(kāi)一個(gè)簡(jiǎn)單的小結(jié)會(huì)，專(zhuān)門(mén)解決一些容易遺漏的小問(wèn)題，別看處理的都是小事，可對(duì)推進(jìn)陪伴運(yùn)行效率有著大作用呢！”特車(chē)合約商負(fù)責(zé)人孫凌波說(shuō)。

“放手”前行

沒(méi)有“滿月”紀(jì)念日的激動(dòng)，沒(méi)有獨(dú)立上崗的緊張，呼和浩特機(jī)場(chǎng)C島值機(jī)柜臺(tái)上的值機(jī)員張璐，像往常一樣熟練地為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，而就在這一如往常的的忙碌中，呼和浩特機(jī)場(chǎng)值機(jī)中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)迎來(lái)了獨(dú)立運(yùn)行一周年的日子。如果用“萌新”和“上岸”形容前兩種狀態(tài)，那已經(jīng)獨(dú)立運(yùn)行一年的值機(jī)中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)員工，已熟悉職場(chǎng)、小有成績(jī)。監(jiān)管團(tuán)隊(duì)也從“手把手教學(xué)、面對(duì)面引導(dǎo)”的陪伴中“放手”，以另一種方式幫助合約商更好前行。

在幫助合約商在陪伴運(yùn)行階段理順流程的同時(shí)，值機(jī)中轉(zhuǎn)監(jiān)管團(tuán)隊(duì)的監(jiān)管制度和檢查指標(biāo)庫(kù)也逐步完善。在獨(dú)立運(yùn)行后，監(jiān)管形式和力度都較陪伴運(yùn)行期間有所變化?！皬那笆菄?yán)管與厚愛(ài)對(duì)等，真正進(jìn)入獨(dú)立運(yùn)行后，厚愛(ài)雖一直都在，嚴(yán)管的分量卻加重了！”值機(jī)中轉(zhuǎn)監(jiān)管團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人劉亦瑋說(shuō)。面對(duì)監(jiān)管團(tuán)隊(duì)身份的轉(zhuǎn)變，合約商負(fù)責(zé)人高陽(yáng)說(shuō)：“最初對(duì)監(jiān)管團(tuán)隊(duì)監(jiān)督和處罰是有些抵觸情緒的，但是當(dāng)我們將問(wèn)題整改之后，發(fā)現(xiàn)不論在運(yùn)行還是服務(wù)管理上，確實(shí)是對(duì)我們有幫助的，就慢慢理解和接受了監(jiān)管團(tuán)隊(duì)的‘嚴(yán)苛’！同時(shí)也感謝監(jiān)管團(tuán)隊(duì)給我們合作伙伴一樣的坦誠(chéng)與幫助！”

對(duì)合約商進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管

隨著工作的逐步細(xì)化，監(jiān)管團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)：“合約商的內(nèi)部管理水平直接影響到保障人員隊(duì)伍的穩(wěn)定和員工素質(zhì)的提升，光盯業(yè)務(wù)肯定是不夠的?！眲⒁喱|表示。目前值機(jī)與中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)已獨(dú)立運(yùn)行一年，監(jiān)管團(tuán)隊(duì)的工作重點(diǎn)已由最初的盯業(yè)務(wù)向盯管理和業(yè)務(wù)并重轉(zhuǎn)變，將合約商的員工資質(zhì)、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、績(jī)效考核以及資產(chǎn)使用管理等內(nèi)容都納入監(jiān)管范疇。目前監(jiān)管團(tuán)隊(duì)已制定更為清晰明了的檢查指標(biāo)，定期開(kāi)展全面的檢查督促，限期做好問(wèn)題整改，通過(guò)管理閉環(huán)促進(jìn)值機(jī)與中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)水平的穩(wěn)固和提升。

作為內(nèi)蒙古機(jī)場(chǎng)集團(tuán)的干線機(jī)場(chǎng)，呼和浩特機(jī)場(chǎng)自2021年開(kāi)始全面推進(jìn)機(jī)場(chǎng)保障類(lèi)業(yè)務(wù)的管理轉(zhuǎn)型工作，預(yù)計(jì)在本年度還要完成貨運(yùn)業(yè)務(wù)的管理轉(zhuǎn)型。9月1日以后，呼和浩特機(jī)場(chǎng)各轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)分別邁入新階段，在“業(yè)務(wù)外包，安全服務(wù)責(zé)任不外包”的大原則下，監(jiān)管團(tuán)隊(duì)與合約商將會(huì)不斷碰撞出新的合作思路，總結(jié)形成有特色、接地氣、可推廣的管理經(jīng)驗(yàn)，為集團(tuán)公司實(shí)現(xiàn)“破局”“突圍”貢獻(xiàn)更多來(lái)自基層的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。