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呼和浩特機場96777呼叫中心:從售票電話到全區(qū)統(tǒng)一服務平臺的變遷

2022-09-08 18:47  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


  中國民航網 通訊員徐東偉、代雪茹 報道:2022年7月,96777一體化旅客服務平臺項目完成招標工作,按計劃,年底前將陸續(xù)承接各個成員機場的旅客熱線服務,著力解決各成員機場旅客熱線服務“各自為政”,多種運營模式并存、服務水平層次不齊的問題。


  從2006年誕生至今,96777一直緊跟著內蒙古機場集團的戰(zhàn)略步伐前行。從一個號碼、一部售票電話機,到擁有固定坐席的呼叫中心系統(tǒng),發(fā)展成如今橫跨全區(qū)的一站式全方位綜合服務平臺。“一張藍圖繪到底,一任接著一任干”,96777在困境中誕生,在創(chuàng)新中轉型,聚焦廣大旅客日益增長的出行需求,打造服務品牌,在服務品牌建設這張“藍圖”上,精心描繪著每一筆。呼和浩特機場96777呼叫中心的發(fā)展理念始終與集團公司發(fā)展戰(zhàn)略一脈相承,既匹配、服務于集團公司發(fā)展戰(zhàn)略,也凝聚著著全集團上下接續(xù)奮斗的共識。


  在為民服務的初心中誕生


  2006年,內蒙古支線航空市場處在“瘦田無人耕”的困境。為開拓自治區(qū)航空市場,集團公司成立了模擬航空公司。


  而模擬航戰(zhàn)略實施之初,老百姓對其知之甚少,包機航班推廣、客票銷售等問題成為市場發(fā)展的“瓶頸”。為加大航班推廣力度,讓老百姓知道我們的航班,“坐得上”飛機,出行更便捷,2006年4月,原有機場售票處整合升級成立了內蒙古民航客貨代理中心。中心成立后不久,為方便旅客記憶,便申請增設了全自治區(qū)各盟市通用的短號碼96777,與原有售票電話并線運行。96777從最初的推廣航班、售賣機票開始,逐漸走進大眾的視野。


  “我們當時就一個想法,想把咱們自己的航班宣傳出去,讓老百姓‘坐得上’飛機。事實證明我們當時的想法是正確的,通過96777的推廣和銷售,買機票坐飛機的旅客越來越多,模擬航空的航班運營穩(wěn)定,支線機場“旺季飛、淡季?!钡木置娴玫搅烁靖挠^,實現了讓自治區(qū)廣大群眾‘坐得上’飛機的愿景”。時任客貨代理中心銷售部經理孟憲軍說。


  在業(yè)務激增的挑戰(zhàn)中探索


  到2009年,模擬航空破解了內蒙古航空市場“運力”短缺難題。集團公司旅客吞吐量逐年攀升,機場服務與保障能力不匹配的矛盾日益凸顯,特別是每年的七、八、九月旅游旺季,航班量大幅增加,同時夏季雷雨天氣使航班延誤的情況時有發(fā)生,旅客問詢需求隨之增加。


  “那個時候我們問詢人員上班壓力很大,為現場旅客解答各種問題的同時,還要不斷接聽此起彼伏的問詢電話,我們很想給旅客提供更周到、更細心的服務,但是分身乏術,而且旅客的需求越來越多,越來越個性化,服務質量難以提高”當時問詢臺工作人員耿娜回憶說。


  堅守初心為旅客,描繪藍圖謀發(fā)展。為旅客提供更精準的服務,滿足旅客個性化需求,提升機場服務水平,建設一支專業(yè)化的問詢團隊,成為集團公司當時的重要任務。為實現這一目標,集團公司領導牽頭多方調研考察,集團公司投資委員會多次核算評估,最終決定將原有的機場問詢服務分解為電話問詢和現場問詢兩部分?,F場問詢還由候機樓內問詢臺承擔,電話問詢與售票業(yè)務融合,升級開發(fā)新系統(tǒng),建設專門的隊伍和辦公場所,成立96777呼叫中心。


  2009年4月,時任集團公司副總經理邱蘊琦、總經理助理陳建軍、市場部部長兼客貨代理中心總經理張軍,聽取呼叫中心升級建設階段性情況匯報。


  認準了就干,要干就大刀闊斧的干。2009年,96777呼叫中心正式實體化,辦公地點設在機場原貨運舊址(貨運小白樓),擁有十幾個坐席,功能從最初的機票銷售升級為綜合服務平臺。旅客通過撥打96777特服號,即可享受機票預訂、航班查詢、貨運服務、貴賓服務、酒店預訂等各種服務。同時,呼叫中心還通過電話、電郵、傳真、短信等形式,為顧客提供全天候、全方位的溝通服務,真正實現了一對一的個性化服務。為了讓更多的人了解呼叫中心,讓服務真正惠及百姓,呼和浩特機場主動與呼和浩特交通廣播電臺、內蒙古經濟生活廣播、內蒙古廣播電臺都市生活廣播等連線,加強與內蒙古晨報、內蒙古衛(wèi)視合作,刊登、播出出港航班信息及票務信息,96777呼叫中心短時間內在呼和浩特地區(qū)的影響力快速擴大。


呼叫中心部分員工合影

  在管理轉型的創(chuàng)新中成長


  2010年,模擬航空再次進行深化,因地制宜地提煉出“支線快線”模式,人民群眾通過較低的價格即可享受航空出行服務,真正實現了“坐得起”飛機。隨著“支線快線”模式的推廣,2012年,集團公司年旅客吞吐量成功突破1000萬人次,進入快速發(fā)展階段。


  當時的內蒙古航空市場逐步成熟,有多家航空公司參與運營。航司通過多種渠道宣傳航線、售票。同時,機票銷售業(yè)務不再是民航的壟斷業(yè)務,社會化程度越來越高,銷售代理人成為主要的銷售力量。呼和浩特機場捕捉到了這一微妙的變化,迅速轉變工作思路,開始探索96777呼叫中心經營管理方式的轉變。


  進入新發(fā)展階段,要探索新服務路徑。當時還沒有“管理創(chuàng)新”這個概念,只是覺得這個業(yè)務可以承包給更加專業(yè)的團隊去做,給旅客提供更便捷、更高質量的出行服務。在呼和浩特機場公司多方調研評估后,2012年,96777呼叫中心業(yè)務外包給了第三方公司。此時的呼和浩特機場并沒有松一口氣,也沒有“一包了之”,本著“扶上馬,送一程”的幫扶理念,機場公司細化業(yè)務移交流程、總結業(yè)務注意事項、業(yè)務骨干傳授業(yè)務技能、幫助外包公司與各業(yè)務部門建立信息共享機制,打通信息獲取渠道。同時不斷完善監(jiān)管機制,實現了從“放手”到“放心”的完美過渡。外包公司也始終配合機場公司戰(zhàn)略調整和服務品牌建設,重點提升96777呼叫中心服務水平,加強培訓,采用更多元的方法,更規(guī)范的工作流程,不斷優(yōu)化服務理念和服務管理模式,實現了服務質量、水平、效率的迅速提升。


  在一張藍圖的引領下壯大


  隨著集團公司“干支聯動”戰(zhàn)略的實施,干線機場有了更完備的航線網絡,支線地區(qū)有了更廣泛的通達性,干線網絡與支線網絡更緊密的銜接,集團公司發(fā)展規(guī)模不斷擴大、效益穩(wěn)步提升。但區(qū)內各機場規(guī)模、旅客吞吐量等差異較大,且各支線機場使用的旅客熱線服務系統(tǒng)功能單一、缺乏統(tǒng)一標準,沒有準確、及時數據源,不具備差異化服務能力,同時多種運營模式并存,人工成本居高,旅客服務感受參差不齊。


  為有效解決上述問題,2022年,集團公司在汲取航空市場“干支聯動”的成功經驗后,決定開展呼和浩特機場96777一體化旅客服務平臺項目,即實施機場服務熱線的“干支聯動”,以呼和浩特機場為中心,帶動全區(qū)各機場旅客熱線服務業(yè)務,通過建設統(tǒng)一的平臺化、標準化、智能化服務熱線系統(tǒng),打造高標準呼叫中心,促進全區(qū)各機場問詢服務同步、同質提升。


  目前,呼和浩特機場96777一體化旅客服務平臺項目正在穩(wěn)步推進中,計劃于8月份完成在呼和浩特機場辦公場所的轉場運行,年底前陸續(xù)將各個成員機場的熱線服務全部納入此平臺統(tǒng)一運營。


  16年前的一個大膽決策,成就了今天社會大眾耳熟能詳的96777,這一組堅定的號碼緊密跟隨集團公司發(fā)展步伐,是集團公司飛速發(fā)展的參與者和見證者。她的發(fā)展歷程,充分詮釋了集團公司“錨定藍圖、認準了就干”的光榮傳統(tǒng)和優(yōu)良作風,她始終堅守為旅客服務的初心,全心全意描繪著真情服務這張藍圖。未來的96777呼叫中心依然堅持為旅客提供更全面、更周到、更安心的服務初心不動搖,繼續(xù)為集團公司更大的發(fā)展藍圖著墨添彩!




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