澳洲九號(hào)臺(tái)新聞4月14日?qǐng)?bào)道稱，澳航呼叫中心工作人員表示，每天的電話像海嘯一樣涌來，憤怒的乘客接二連三地打來。

工作人員Tom（化名）表示：“這種行為太無情了，太無情了?！庇捎跓o權(quán)接受媒體采訪，他不愿透露姓名。

他說：“沒有任何休息，只是一個(gè)接一個(gè)的辱罵電話?！?

Tom描述了澳航呼叫中心內(nèi)的緊張氣氛，員工們發(fā)現(xiàn)越來越難以提前做好準(zhǔn)備，下班后也很難放松下來。

Tom表示，呼叫中心的工作人員在8小時(shí)的值班時(shí)間里，要面對(duì)澳航客戶的憤怒和抱怨。當(dāng)Tom和他的同事接電話時(shí)，這些澳航的客戶已經(jīng)等待了好幾個(gè)小時(shí)，甚至更長(zhǎng)時(shí)間。

（圖片來源：澳洲九號(hào)臺(tái)新聞）

Tom表示，許多人都很生氣，他們說自己氣到“幾乎不能說話”。日復(fù)一日的謾罵已經(jīng)造成了精神上的創(chuàng)傷。

他表示，自2019年3月大流行開始以來，呼叫中心員工就處于“危機(jī)模式”。“你甚至還沒開始輪班就已經(jīng)精疲力盡了，你必須強(qiáng)迫自己去那里?！?

“我能看到他很快就開始倒下，說實(shí)話，我很驚訝，我們還沒有發(fā)現(xiàn)有人患有創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙。士氣極其低落，每個(gè)人都承受著壓力，過度工作。”

當(dāng)被問及他們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)時(shí)，Tom笑了，但他也很嚴(yán)肅：“我們喝酒。對(duì)我來說，當(dāng)我回家時(shí)，我的家人已經(jīng)學(xué)會(huì)給我半個(gè)小時(shí)，‘甚至不要和我說話。’因?yàn)槲医恿颂嚯娫?，現(xiàn)在我需要一點(diǎn)空間……然后我就能作為人類。最大的問題是，目前還看不到終點(diǎn)?！?

（圖片來源：澳洲九號(hào)臺(tái)新聞）

“如果對(duì)他們來說太難了，他們做不到，他們就會(huì)掛電話。然后你又得再排4個(gè)小時(shí)的隊(duì)?！?

Tom稱，平均而言，大多數(shù)人被強(qiáng)迫等待“至少”兩個(gè)小時(shí)，其中最糟糕的情況是令人頭疼7個(gè)小時(shí)，“范圍不等”。

澳航的四個(gè)呼叫中心（霍巴特、奧克蘭、開普敦和蘇瓦）會(huì)根據(jù)用戶的飛行?？蜕矸輧?yōu)先呼叫。

在正常情況下，工作人員的目標(biāo)是在不到90秒的時(shí)間內(nèi)接到“頂級(jí)”飛行?？偷碾娫?。但Tom表示那些澳航的高端客戶現(xiàn)在至少要等30分鐘。

澳航表示，考慮到電話的數(shù)量和復(fù)雜性，等待時(shí)間恢復(fù)正常“將需要一段時(shí)間”。

（圖片來源：澳洲九號(hào)臺(tái)新聞）

上周，澳航老板Alan Joyce在對(duì)媒體發(fā)表講話時(shí)，也對(duì)乘客們漫長(zhǎng)的等待時(shí)間表示抱歉，他將此歸咎于該航空公司“從冬眠中恢復(fù)”時(shí)出現(xiàn)的“初期問題”。

Joyce表示：“澳航的一些業(yè)務(wù)可能與你預(yù)期的不太一樣。但我們正在努力，并試圖盡快解決這個(gè)問題。”

在疫情之初，澳航解雇了其3萬名員工中的2萬人。去年，澳航預(yù)計(jì)2021年的收入損失為200億澳元。

人們?cè)絹碓疥P(guān)注呼叫等待時(shí)間，澳航在一份聲明中表示，其呼叫中心是其業(yè)務(wù)在疫情期間唯一增長(zhǎng)的部分，澳大利亞服務(wù)聯(lián)盟（ASU）對(duì)此提出異議。ASU全國(guó)助理Emeline Gaske反駁了澳航的說法。

在疫情的頭12個(gè)月里，呼叫中心接到了大量航班取消和向客戶提供航班積分而不是全額現(xiàn)金退款的電話。

然后，隨著旅行的重新開始，這一階段過渡到重新預(yù)訂航班，這通常是一個(gè)同時(shí)使用航班積分和信用卡支付的過程。