“您好，成都市12345熱線，請(qǐng)問有什么可以幫您?”2月17日，12345接聽中心像往常一樣忙碌又有序。今天，10余家媒體記者走進(jìn)12345接聽中心，體驗(yàn)12345話務(wù)員工作流程，聆聽群眾心聲。

走進(jìn)12345接聽中心，記者看到，兩百余名話務(wù)員正在忙碌工作著。別看只是一通通電話，但要處理的事情卻很多：接聽市民來電、回復(fù)市民咨詢?cè)V求、回訪市民，話務(wù)員們有條不紊地分門別類處理著市民和企業(yè)的“急難愁盼”。

今天，紅星新聞網(wǎng)記者也戴上耳機(jī)，跟聽市民來電，沉浸式觀摩體驗(yàn)?！跋匆聶C(jī)同一個(gè)零件，維修了兩次，我對(duì)質(zhì)量存疑，現(xiàn)在商家說過了保修期，卻說不給保修了?！痹瓉恚@通電話是市民投訴商家推諉質(zhì)量問題，在聆聽了市民的訴說后，話務(wù)員詳細(xì)的記錄下了原因，并詢問市民的需求。

記者了解到，從接到群眾訴求到辦理回復(fù)，其實(shí)要經(jīng)過“兩個(gè)閉環(huán)流程”：當(dāng)話務(wù)員接到群眾訴求后首先認(rèn)真記錄和核實(shí)，待審核人員進(jìn)行復(fù)核后轉(zhuǎn)至市網(wǎng)絡(luò)理政辦后臺(tái)轉(zhuǎn)辦中心進(jìn)行再次審核，再轉(zhuǎn)辦至各辦理單位。辦理人員現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)、溝通處理，就辦理落實(shí)情況回復(fù)訴求人，并對(duì)群眾訴求解決情況進(jìn)行回訪。同時(shí)，接聽中心還會(huì)對(duì)辦理完的訴求件進(jìn)行抽查回訪，并以群眾評(píng)價(jià)的結(jié)果對(duì)承辦單位的辦理績效進(jìn)行評(píng)價(jià)。

市網(wǎng)絡(luò)理政辦的王智慧介紹，如今，為滿足業(yè)務(wù)量的日益增長需要，12345接聽中心坐席增加至340個(gè)，固定接聽人員達(dá)335人，此外還應(yīng)急儲(chǔ)備了100人?，F(xiàn)今，12345熱線日均電話撥打量2.2萬余件。“每天每名話務(wù)員至少要接聽百余個(gè)電話。但這還不是最高峰，在去年11月成都市報(bào)告發(fā)現(xiàn)首例本土病例后的21天里，12345熱線成為防疫“總客服”，疫情期間，共接聽市民來電超40萬個(gè)，其中高峰時(shí)段平均每天達(dá)3.3萬個(gè)，對(duì)市民在疫情防控中遇到的“急難愁盼”得到了快速回應(yīng)和解決?！?

記者了解到，用心用情“為群眾辦實(shí)事”，成都市整合了各區(qū)（市）縣和市級(jí)部門共106條政務(wù)服務(wù)熱線，努力推動(dòng)12345“一號(hào)通”。同時(shí)在2016年，成都市就搭建了集市委書記信箱及市、區(qū)（市）縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）2300余個(gè)各級(jí)政府負(fù)責(zé)人網(wǎng)絡(luò)信箱、12345熱線、服務(wù)企業(yè)信箱于一體的成都市網(wǎng)絡(luò)理政社會(huì)訴求平臺(tái)，推動(dòng)企業(yè)及群眾訴求“一網(wǎng)辦、全覆蓋”。

2021年，成都市網(wǎng)絡(luò)理政社會(huì)訴求平臺(tái)共受理群眾企業(yè)來電來信593.7萬件，訴求解決率和滿意率均高于90%。同時(shí)，還建成12345企業(yè)和群眾訴求多維度大數(shù)據(jù)分析引擎平臺(tái)和多終端顯示的智能化輔助決策平臺(tái)，2021年共緊急聯(lián)系辦理1.7萬件，為及時(shí)處置公共安全隱患、化解群體性矛盾糾紛提供了有效支撐。