近日，大慶油田總醫(yī)院向旅客服務(wù)部96368呼叫中心工作人員送上印有“助力疫情防控，真情服務(wù)為民”的錦旗，對96368呼叫中心幫助支援黑河醫(yī)療隊(duì)順利乘機(jī)表示衷心感謝。急旅客之所急、想旅客之所想，這是旅客服務(wù)部的真實(shí)寫照。

真情服務(wù)暖人心

11月6日13時(shí)10分，哈爾濱機(jī)場96368呼叫中心電話響起，另一端是大慶油田總醫(yī)院支援黑河醫(yī)療隊(duì)的緊急求助。醫(yī)療隊(duì)一行70人乘坐EU2795航班由哈爾濱飛往黑河進(jìn)行醫(yī)療援助，航班計(jì)劃起飛時(shí)間16:35分。由于任務(wù)緊急，醫(yī)療隊(duì)員在當(dāng)?shù)刈鐾旰怂釞z測后未拿到檢測結(jié)果就直接趕往哈爾濱機(jī)場，他們抱著試試看的心理撥打了96368機(jī)場問詢電話。接到醫(yī)療隊(duì)電話后，呼叫中心高度重視，第一時(shí)間上報(bào)值班領(lǐng)導(dǎo)，旅客服務(wù)部迅速成立臨時(shí)保障小組，積極協(xié)調(diào)航空公司、安全檢查站、現(xiàn)場運(yùn)行指揮中心開通專用通道。

期間，呼叫中心李立新一直與醫(yī)療隊(duì)領(lǐng)隊(duì)溝通聯(lián)系，15時(shí)35分收到其發(fā)來的核酸報(bào)告電子版，立即組織工作人員進(jìn)行打印。70份核酸檢測報(bào)告在30分鐘內(nèi)全部打印完畢，醫(yī)療隊(duì)抵達(dá)機(jī)場后，李立新、吳雪、薛輝等人迅速將檢測報(bào)告發(fā)放給全體隊(duì)員，并協(xié)助醫(yī)療隊(duì)將醫(yī)療及生活物資搬運(yùn)至臨時(shí)開放的專屬柜臺辦理乘機(jī)手續(xù)。17時(shí)12分，醫(yī)療隊(duì)員在哈爾濱機(jī)場各部門的通力協(xié)作下，順利登機(jī)。

“尊敬的各位旅客，大家好，這里是哈爾濱機(jī)場航站樓廣播。此刻，很榮幸和你們在一起！哈爾濱機(jī)場旅客服務(wù)部全體員工，向最美逆行天使大慶油田總醫(yī)院支援黑河醫(yī)療隊(duì)致敬，我們將以最高的敬意保障大家的出行，在這場沒有硝煙的戰(zhàn)役中，你們不顧安危，勇往直前，愿疫情早日散去，天使早日歸來，一路平安！”廣播響起，醫(yī)療隊(duì)員紛紛鼓掌，有的隊(duì)員情不自禁流下了眼淚。

默默堅(jiān)守保暢通

96368呼叫中心是旅客服務(wù)部唯一24小時(shí)值守的崗位。白衣執(zhí)甲大愛無疆，旅服人齊心協(xié)力保駕護(hù)航。白衣天使奮戰(zhàn)在抗疫前沿，96368呼叫中心的“娘子軍”默默堅(jiān)守，接聽一個(gè)個(gè)問詢或救助電話，用聲音撫慰著一個(gè)個(gè)焦急的心靈，用耐心、細(xì)心、真心幫助著每一位困惑的旅途人。

2020年1月新冠疫情爆發(fā)以來，語音呼叫量一直居高不下，平均每天咨詢電話3200余個(gè)，高峰日達(dá)到5000余個(gè)。有的員工最多時(shí)一天能接聽910多個(gè)電話，平均每個(gè)小時(shí)接聽37.9個(gè)，平均每1.6分鐘接聽一個(gè)。700多天，語音室的員工從未去過食堂吃飯，都是送餐到門口，為的是省出時(shí)間來接電話。凌晨一兩點(diǎn)鐘，電話還在不停地響，她們還在耐心的解答著，徹夜無眠都已經(jīng)司空見慣。即便如此，呼叫中心的員工們克服重重困難，始終堅(jiān)守崗位，以飽滿的熱情回復(fù)旅客訴求、幫助旅客解決問題，默默地戰(zhàn)斗在幕后為疫情防控貢獻(xiàn)著微薄力量。她們有著戰(zhàn)勝疫情的信心和勇氣，她們堅(jiān)信沒有哪個(gè)冬天不可逾越，沒有哪個(gè)春天不會到來!

在旅客心中，“96368”可能只是一串?dāng)?shù)字，一個(gè)在需要時(shí)能夠獲取幫助的信息電話。但在呼叫中心員工的心中，“96368”卻是哈爾濱機(jī)場的代名詞，代表著關(guān)愛、友情、救助，肩負(fù)著哈爾濱機(jī)場“聲音大使，心靈橋梁”的作用。旅客服務(wù)部96368呼叫中心將持續(xù)以旅客出行滿意為導(dǎo)向，以一往無前的奮斗姿態(tài)，風(fēng)雨無阻的精神狀態(tài)，夙夜在公的工作常態(tài)，全心全意為旅客提供熱情、高效、便捷的服務(wù)，為旅客出行排憂解難，不斷提高旅客獲得感、滿意度，讓服務(wù)更有溫度，讓出行更有速度。