周密部署求實效、精心組織抓落實
不謀全局者，不足謀一域。在統(tǒng)籌全局方面，海航呼叫中心提前3天安排專人時時跟蹤臺風的動態(tài)軌跡，并召開防臺會議，謀劃“一盤棋”指揮，從人員部署、協(xié)同支援、系統(tǒng)分流、后勤保障等多個方面進行全面部署，并安排專人監(jiān)控，層層壓實主體責任，確保服務工作萬無一失。
人心齊，泰山移。在人員部署方面，海航呼叫中心最大化啟動家庭座席，全員上陣接聽旅客來電，實現(xiàn)電話接聽能力提升30%，與此同時根據(jù)臺風登陸時段錯開客服員工上下班時間，確保員工的安全出行。在協(xié)同分流來話壓力方面，聯(lián)動廣州、泰安、承德分中心部署加班人員，期間人均在崗時間達到14小時；后臺支援前線人員共同分流，調(diào)集有生力量保障熱線通達；聯(lián)動用好代理人平臺，協(xié)同渠道分流代理人訴求，協(xié)同各地營業(yè)部重點關注團隊旅客。在后勤物資保障方面，提前確認辦公區(qū)域水電供應正常并測試備用發(fā)電機正常工作，溝通食堂提供熱餐，采購足量方便食品做好“糧草供應”的應急保障。
因提前部署得當，公司市場營銷部體系內(nèi)各單位通力配合助力，在臺風天氣大量航班調(diào)整的情況下，實際來電溢出率僅11%，圓滿完成了熱線的服務使命。
附圖1：海南航空95339呼叫中心24小時服務不間斷
堅守崗位為旅客、默默付出講奉獻
抗臺生產(chǎn)就是集結號。呼叫坐席及售票處的同事主動請纓，長時間駐守本職崗位，確保旅客服務“有求必應”：
“我們夫妻兩人現(xiàn)在就可以過來！”“我這邊休假隨時可以結束！”“我可以繼續(xù)留守，家里有孩子他姥姥姥爺”……
熱線客服中不乏大量樸素又可愛的臉龐，有小伙伴風雨交加也要搭乘公交到崗和大家一起奮斗，有擔心接班同事通勤不便主動要求連軸上班，有住家距離公司較近的小伙伴主動與較遠的換班，有開車的同事主動將回家不便的小伙伴一一送回家中；售票處同事全力馳援現(xiàn)場，?？凇⑷齺?、深圳等地每天增加備份，配合處理滯留現(xiàn)場旅客，確保第一時間保障旅客票務保障訴求。
附圖2：員工風雨無阻奔赴崗位
附圖3：?？诿捞m機場海航售票處全力保障旅客服務
附圖4：旅客發(fā)來誠摯感謝錦旗
風雨無阻，顆顆紅心架起真情溝通的橋梁。3天72小時的堅守和真情服務確保臺風期間未有任何重大投訴發(fā)生，并且收到旅客寄送錦旗贊揚。
未來,海南航空將繼續(xù)踐行中國民航“真情服務”理念，懷揣敬畏之心，以嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，扎實的業(yè)務基礎，確保每一趟航班的安全運行，持續(xù)為廣大旅客打造更多溫馨入微的真情服務，積極為助力海南自貿(mào)港建設貢獻力量。
