“張女士您好，昨天您致電了服務督查熱線，關于因訂票環(huán)節(jié)姓名出錯現(xiàn)場改名處理的情況，給您做一個回訪……”2021年8月24日早上09：10分，西部航空服務督查中心值班員程玲正在做旅客滿意度回訪——這樣的場景，是西部航空“服務督察熱線”后臺工作人員每天日常。

程玲根據(jù)已辦理完結(jié)的投訴處理信息表進行旅客回訪（王曉琦 攝）

“西部航空服務督察熱線023-86859618作為公司官方客服熱線95373的監(jiān)督和補充手段，自2017年4月開通以來，總共收到群眾咨詢、投訴案例84600件，辦結(jié)率100%，群眾滿意率達98.9%?！背塘峤榻B說。

全渠道統(tǒng)合 集中閉環(huán)處理

“客服熱線打不進！”今年7月因疫情原因行程計劃受到影響的旅客李女士在多次嘗試撥打西部航空票務服務熱線未能接通后，將自己的感受發(fā)布在網(wǎng)絡平臺（黑貓投訴）。

服務督察熱線值班員從公司日常網(wǎng)絡旅客反饋監(jiān)測業(yè)務單元收到上述信息反饋后，迅速聯(lián)系旅客核實信息，并指派負責單位處理。之后不久，李女士接到西部航空市場部票務處理員的主動回撥，跟她確認了機票退改的退票方案，妥善解決了李女士的煩惱。

“通過服務督查熱線，把旅客通過電話、網(wǎng)絡、電子郵件等渠道上反映的問題統(tǒng)一集中處理，形成問題類型甄別、處理分配、進度跟蹤、投訴處理回訪、投訴信息分析應用的處理閉環(huán)，便于快速響應和處理旅客提出的問題?！背塘嵴f。

三大規(guī)范銜接 厘清權(quán)責協(xié)同

除了直接受理投訴，西部航空“服務督察熱線”的另一個職能是強化各部門協(xié)同，以防止投訴在公司內(nèi)部部門之間“踢皮球”的可能。

據(jù)了解，由服務督查熱線團隊發(fā)起，西部航空針對服務端口權(quán)責交叉需要多部門協(xié)同辦理的旅客投訴及意見項，構(gòu)建了“首問責任”“領導督辦”和“考核推動”三重處理規(guī)范。即，服務督查中心承擔首問責任，確保各類旅客反映的事項有人理、有人辦；按照業(yè)務歸屬，按程序組織、移交或協(xié)商，實行領導領辦督辦制度，確保處理過程協(xié)同順利；同時，建立了明確的考核推動機制，針對公司未能兌現(xiàn)服務承諾，或者因服務人為差錯導致旅客遭受損失等情況，以指標考核的方式敦促業(yè)務部門開展調(diào)查并妥善與旅客協(xié)商解決問題。

六路暢通 多渠道解決旅客訴求

西部航空目前開通了6種旅客投訴和意見反饋渠道，圍繞“服務督察熱線”（023-86859618），還設有服務監(jiān)督受理郵箱（fwdczx@hnair.com）、官方微博（私信）、服務意見與建議二維碼表單網(wǎng)頁（在線快速收集旅客信息及訴求）、呼叫中心投訴專線（95373-6）、以及大面積航班延誤/取消旅客呼入消峰備份應急小組（應需啟用）。

“在遇到疫情、極端天氣等特殊情況引起的大面積航班取消、延誤等情況時，旅客的票務需求相對會很集中，客服熱線出現(xiàn)呼叫溢出現(xiàn)象是正常的?！背塘峤榻B說，“在這種情況下，我們會全面開通五種投訴和反饋渠道，安排后臺人員動態(tài)跟蹤、辦理和回復旅客訴求，降低呼叫中心溢出帶給旅客的影響。此外，我們也鼓勵和推薦旅客在這樣的情況下錯峰呼入，減少等待時間。”

“年初民航局下發(fā)的《民航系統(tǒng)開展黨史學習教育工作方案》提出，我為群眾辦實事實踐活動是黨史學習教育重要內(nèi)容。我們作為西部航空服務品質(zhì)的把關人，希望能要立足自身，從我們在做以及擅長做的細節(jié)出發(fā)，解決廣大旅客關心關注的突出問題，持續(xù)提升服務品質(zhì)，切實為群眾辦好實事?！背塘崛缡钦f，“當然，我們也希望使用過服務督查熱線的旅客，給出的評價是方便和管用！”